對客服人員來(lái)說(shuō)，接到客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)的電話(huà)或者問(wèn)詢(xún)，都是司空見(jiàn)慣的事情。因為，眾口難調，即便你對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)再有信心，在有的客戶(hù)眼里始終還存在漏洞。但這并不真的的代表客戶(hù)的抱怨就是吹毛求疵。服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好。何況已經(jīng)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。但客戶(hù)有所抱怨對企業(yè)管理而言，并非壞事，這是及時(shí)完善管理制度和解決問(wèn)題得到最佳時(shí)機。那如何做才能既解決了客戶(hù)的抱怨，又為企業(yè)管理解決后顧之憂(yōu)呢？

1.認真了解客戶(hù)抱怨的問(wèn)題

很多客服人員對客戶(hù)的投訴或者抱怨，不是很重視。這就錯過(guò)了改進(jìn)企業(yè)相關(guān)制度政策的時(shí)機。更重要的是，必須要用關(guān)懷的態(tài)度去處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，不但專(zhuān)心聆聽(tīng)，并且把對方的談話(huà)做個(gè)整理。詳盡的了解客戶(hù)所不滿(mǎn)的具體方面和原因。并做細致的相關(guān)記錄。

2.對抱怨說(shuō)謝謝

大多人接到客戶(hù)的投訴都會(huì )不安和煩躁。但這個(gè)時(shí)候，還是要記住要給客戶(hù)說(shuō)謝謝。因為對方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機會(huì )，當然應該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲謝謝，會(huì )讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有立刻改進(jìn)的機會(huì )。這樣的措辭，不僅會(huì )讓客戶(hù)倍感欣慰，也能幫助我們進(jìn)一步了解客戶(hù)提出的問(wèn)題和抱怨。

3.誠意致歉

無(wú)論如何，即便客戶(hù)的投訴在你看來(lái)無(wú)理取鬧。你也應該在第一時(shí)間表示歉意。真的有失誤，更應該趕快為事情致歉；要是錯不在己，仍應為客戶(hù)的心情損失致歉。這樣誠懇的態(tài)度才能讓客戶(hù)暫時(shí)消除抱怨的情緒，讓其有理智詳細告訴你問(wèn)題出現的具體原因。

4.承諾積極彌補

有不滿(mǎn)就說(shuō)明服務(wù)不到位，接著(zhù)就要處理事情。要先表達積極處理的誠意：如果你直接就咄咄逼人地問(wèn)道：你是跟誰(shuí)說(shuō)的?哪一天說(shuō)的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會(huì )誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會(huì )更惱羞成怒了。解決客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不能以暴制暴，而是要以柔克剛。

5.確定解決時(shí)間

到解決問(wèn)題這一環(huán)節上的時(shí)候，千萬(wàn)別徑自做決定，而是要將決定權交給客戶(hù)：您是否同意我們這樣做？這么一來(lái)，同意權在對方手上，他會(huì )感覺(jué)受到尊重而怒氣不再，接著(zhù)就得快速處理錯誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補客戶(hù)損失并給出解決時(shí)間，以挽救客戶(hù)的信任危機。

6.確認滿(mǎn)意度

問(wèn)題解決后，不代表就萬(wàn)事大吉。更重要的一環(huán)就在這里，我們在處理過(guò)后要再跟客戶(hù)聯(lián)系，確認對方滿(mǎn)意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶(hù)受尊重的感覺(jué)。讓對方感覺(jué)，這個(gè)企業(yè)是非常重視自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的，也是很尊重用戶(hù)的感受的。這樣的結果才能讓這次投訴化干戈為玉帛。

企業(yè)管理中必然會(huì )存在很多不利因素，需要我們在具體工作中逐一去完善?？蛻?hù)的不滿(mǎn)和抱怨，合理解決不僅能及時(shí)挽回失去的消費者信任度，更能解決企業(yè)存在的問(wèn)題，更能讓客戶(hù)從不滿(mǎn)的情緒到對企業(yè)再次信任。所以說(shuō)，客戶(hù)抱怨并非只是壞事，一定程度上，它是企業(yè)管理的試金石。