一、 企業(yè)基本情況介紹

        （一）深圳市天一家具有限公司
        深圳市天一家具有限公司自2003年創(chuàng )建以來(lái)一直秉承“團結、創(chuàng )新、高效、和諧”的管理理念；“誠信、嚴謹、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)宗旨。規范、人性化的管理建立了一套先進(jìn)、完善的管理體系，良好的人才評定、晉升機制和學(xué)習培訓體系，引進(jìn)、培養了一大批高素質(zhì)、高學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)化的人才和創(chuàng )建了一流服務(wù)水準的營(yíng)銷(xiāo)團隊。
        公司旗下現主要經(jīng)營(yíng)“歐洲故事”，“東方紅”，“影馳”等三大知名品牌，產(chǎn)品先后被中國質(zhì)量技術(shù)監督局授予“產(chǎn)品質(zhì)量信得過(guò)品牌”，中國國際綠色環(huán)保管理委員會(huì )授予“中國綠色環(huán)保名優(yōu)產(chǎn)品”等稱(chēng)號。
        天一家具系列產(chǎn)品以精湛的生產(chǎn)工藝，獨特的設計風(fēng)格，穩定的產(chǎn)品質(zhì)量，合理的市場(chǎng)價(jià)格，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，使我們的產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競爭中占據極大的市場(chǎng)份額。公司完善獨特的營(yíng)銷(xiāo)系統，立足中國放眼全球，產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐洲、加拿大，印度，黎巴嫩，中東及其他國家和地區，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )遍布世界各地。在中國大陸現已設立專(zhuān)賣(mài)店兩百多家。
 

 

 

        （二）“歐洲故事”品牌
        天一家具公司旗下的 “歐洲故事”品牌產(chǎn)品屬新古典家具，以簡(jiǎn)歐風(fēng)格為主，崇尚低調奢華，清晰的紅胡桃木皮與厚實(shí)穩重的實(shí)木，配以高貴典雅的顏色，演繹著(zhù)新古典家具的高貴與典雅。圓潤簡(jiǎn)潔的線(xiàn)條配以考究、精確的尺寸，盡現藝術(shù)的浪漫與生活的精致。
歐洲故事旗下品牌家具，既有了巴洛克風(fēng)格的精雕細作，也結合了新洛可可風(fēng)格的流暢線(xiàn)條和女性的柔美。既傳承了法國舊時(shí)代的文化藝術(shù)也結合了當代人的審美情趣，完全是一種當代的新古典主義的家具。“歐洲故事”的品牌產(chǎn)品以經(jīng)典的歐式家具造型及構成元素為基礎，去繁就簡(jiǎn)，同時(shí)融入東方人的審美及尺度，用當下流行的視角重新對法式浪漫文化的詮釋。消費定位為都市中追求品味與時(shí)尚的中青年精英人群，尤其鐘情女性及新婚群體，潔凈與浪漫是產(chǎn)品要表現的主題。
 

 

         （三）余姚“歐洲故事”專(zhuān)賣(mài)店的基本情況
         余姚“歐洲故事”家具專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)設在浙東家居裝飾市場(chǎng)三樓的品牌家具專(zhuān)賣(mài)區，迄今已有三年。“歐洲故事”的消費定位為都市中追求品味與時(shí)尚的中青年精英人群，尤其鐘情女性及新婚群體。潔凈與浪漫是產(chǎn)品要表現的主題。
“歐洲故事”在余姚高端家具市場(chǎng)已有一定的品牌知名度，該品牌產(chǎn)品有著(zhù)“中國綠色環(huán)保名優(yōu)產(chǎn)品”的榮譽(yù)稱(chēng)號。
 

 

二、余姚“歐洲故事”在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
        

        （一）銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識不強
        盡管“歐洲故事”的家具質(zhì)量水平已經(jīng)能達到歐洲家具中檔水平，但余姚專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)銷(xiāo)人員對顧客的服務(wù)意識不強。時(shí)常出現以下情況：
        1．擔心遭到拒絕。這是由以往曾經(jīng)遭遇過(guò)顧客的拒絕所造成的心理障礙。有些顧客自主意識特別強，不喜歡被別人服務(wù)。
        2．擔心服務(wù)不好。這是由于對自己要求過(guò)高，或對自己的服務(wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。擔心在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現。
        3．擔心別人嘲諷。擔心別人嫉妒自己業(yè)績(jì)好，不敢比別人強太多，做一個(gè)平庸之輩了，保持一般水平的業(yè)績(jì)。
        4．感覺(jué)心里委屈。本來(lái)人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點(diǎn)錢(qián)，值得我付出這么多嗎？很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動(dòng)。
        5．厭惡服務(wù)對象。喜歡誰(shuí)才接近誰(shuí)，討厭誰(shuí)就遠離誰(shuí)，或者說(shuō)認為這個(gè)顧客有錢(qián)才對他進(jìn)行服務(wù)，覺(jué)得沒(méi)什么錢(qián)的就避開(kāi)。
        6．銷(xiāo)售人員語(yǔ)言不規范。在接待顧客的禮儀方面也不到位，比如：顧客進(jìn)門(mén)后，倒水時(shí)水因在水杯八分滿(mǎn)處，而不是一大杯或者半杯水。
 

 

         （二）宣傳力度不夠
         1．廣告宣傳缺乏持續性。“歐洲故事”會(huì )經(jīng)常在余姚本地的電視媒體上打廣告，也會(huì )在梁周線(xiàn)兩邊樹(shù)立平面廣告。但是經(jīng)常因為廣告經(jīng)費等問(wèn)題，廣告播放時(shí)間較短，往往不能使廣告產(chǎn)生預期的效果。
         2．宣傳手段單一化?，F在人們常常會(huì )提到整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，用一種多樣化、立體化、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程全程化的傳播手段來(lái)整合品牌傳播體系，可是實(shí)際上目前余姚“歐洲故事”在產(chǎn)品的宣傳上使用的手段還是單一化的，僅使用廣告宣傳。余姚“歐洲故事”主要在余姚電視臺生活欄目上進(jìn)行廣告投放，且廣告內容太過(guò)單一，同一廣告內容反復播出。
         3．沒(méi)有銷(xiāo)售計劃
        “歐洲故事”余姚專(zhuān)賣(mài)店，在家具銷(xiāo)售旺季往往會(huì )有很好地銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，然而它卻沒(méi)有制定銷(xiāo)售計劃。在“五一”、“十一”、春節或者是在家具銷(xiāo)售旺季，不少品牌家具會(huì )打出“迎XX,六折大酬賓”等的標語(yǔ)。 “歐洲故事”也會(huì )為迎合余姚消費者，不在銷(xiāo)售旺季流失顧客，也會(huì )順從的降低折扣，以此來(lái)獲得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。然而，沒(méi)有銷(xiāo)售計劃，在平時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)卻十分慘淡：產(chǎn)品銷(xiāo)售不暢、銷(xiāo)售人員積極性不強.

 

 

        （四）“歐洲故事”在余姚產(chǎn)品信譽(yù)度較低
       “歐洲故事”產(chǎn)品，在余姚經(jīng)常出現產(chǎn)品被競爭對手或定位中低檔家具市場(chǎng)的廠(chǎng)商進(jìn)行仿冒；也有廠(chǎng)家利用“歐洲故事”在余姚高端家具市場(chǎng)的知名度，用劣質(zhì)品家具貼上“歐洲故事”進(jìn)行出售，這都使余姚 “歐洲故事”的品牌信譽(yù)遭受極大影響。
        由于達芬奇家具假冒“洋品牌”等類(lèi)似事件時(shí)有發(fā)生，導致顧客對整個(gè)家居市場(chǎng)的信譽(yù)度急劇下降。在余姚，“歐洲故事”也常因為競爭對手的惡意詆毀、惡性競爭，導致消費對該品牌家具的信心降低。
        另外又由于“歐洲故事”的家具是從深圳廠(chǎng)方直接送貨上門(mén)，但又會(huì )因為天氣等情況延誤送貨上門(mén)的時(shí)間。有時(shí)因為遠距離送貨，稍有不慎產(chǎn)品就會(huì )在運輸途中會(huì )出現產(chǎn)品的磨損等現象，這就使客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，從而降低品牌在消費者心中的美譽(yù)度，使品牌聲譽(yù)受損。
 

 

三、提高余姚“歐洲故事”經(jīng)營(yíng)管理水平的建議

 

        （一）加強培訓，提升銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識
        服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內心。我們可以經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)性的培訓，使余姚“歐洲故事”專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員樹(shù)立服務(wù)意識。
有些銷(xiāo)售人員曾經(jīng)遭遇過(guò)顧客的拒絕而所造成心理障礙。在培訓時(shí)，要樹(shù)立他們的信心，告訴他們大多數顧客還是愿意接受主動(dòng)服務(wù)。假使因此而不再為顧客提供主動(dòng)服務(wù)，是不是會(huì )影響到其他顧客需要的滿(mǎn)足呢。退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣。由于是善意的，顧客通常也不會(huì )怪的。
也會(huì )有銷(xiāo)售人員因為擔心服務(wù)不好而不主動(dòng)服務(wù)。這時(shí)要在培訓時(shí)樹(shù)立他們對自己的服務(wù)素質(zhì)的自信。告訴他們，顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數顧客更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。 另外，沒(méi)有幾個(gè)顧客在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面更內行，只要大膽服務(wù)，顧客是看不出缺陷的。即使在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現了，又能怎么樣，可以自謙地說(shuō)“我正在努力學(xué)習，以后不會(huì )這樣的。”只要態(tài)度積極，顧客不會(huì )拿怎么樣的，培訓他們學(xué)會(huì )借助團隊的力量幫助顧客解決問(wèn)題。既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。
        如果是擔心別人的嘲諷，幫助銷(xiāo)售人員樹(shù)立正確心態(tài)，對待同事也可以像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話(huà)，不僅不會(huì )遭到他們的嘲諷，還會(huì )影響和帶動(dòng)他們學(xué)習。也可以大膽表現自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷，又能怎么樣。至少領(lǐng)導不會(huì )嘲諷。再說(shuō)了，嘲諷人的人，過(guò)不了多久，也許就會(huì )成為追隨者，只要堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。
        對待感覺(jué)心里有委屈的銷(xiāo)售人員時(shí)，用正確的方法幫助他們克服這一心理障礙，首先要明白這樣一個(gè)道理：幫人更是幫自己，付出什么，便會(huì )得到什么。在職場(chǎng)上，多幫助同事，也會(huì )有一個(gè)好的工作圈，當遇到困難和挑戰時(shí)，別人也會(huì )主動(dòng)幫助的。對待顧客也是這個(gè)道理，如果總是愿意幫助顧客并滿(mǎn)足他們的需要，顧客就會(huì )產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感，陌生顧客會(huì )變成熟客；當遇到困難時(shí)，熟客也會(huì )來(lái)幫，渡過(guò)難關(guān)，繼續為他服務(wù)。
        對厭惡服務(wù)對象的銷(xiāo)售人員時(shí)，明確說(shuō)明在工作崗位上，看客下菜的做法，是嚴重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。要想克服這種心理障礙，必須調整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來(lái)，才能容納各類(lèi)人。顧客自然是越多越好，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)才能越高。不管是什么樣的顧客，付的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們；在銷(xiāo)售崗位上，不管顧客什么樣，都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是職責。
 

 

 

        （二）加強宣傳力度
        1．網(wǎng)站宣傳： 與余姚生活網(wǎng)合作，在余姚生活網(wǎng)上開(kāi)辟“歐洲故事”專(zhuān)欄，里面可以對余姚“歐洲故事”專(zhuān)賣(mài)店的家具產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)介，發(fā)布一些店內最新信息，裝修的小竅門(mén)等。
        2．宣傳單頁(yè)的發(fā)放：在一些節假日時(shí)，可以到商場(chǎng)，目標人群多的地方、下班高峰期到各小區樓下分發(fā)傳單；可以的話(huà)和物業(yè)合作 將“歐洲故事”的宣傳單頁(yè)放在物業(yè)的公告欄張貼，或者各種優(yōu)惠活動(dòng)的海報宣傳單放到合作的物業(yè)公司去發(fā)放；還可以和發(fā)放報紙的單位合作將我們的單頁(yè)放到報紙內發(fā)放到各家各戶(hù)手中，報紙宣傳單頁(yè)發(fā)放到家中的關(guān)注率比在外面接到的單頁(yè)大很多。
        3．廣告：
       （1）在《余姚日報》生活欄目投放廣告
       （2）和其他余姚家具企業(yè)合作，找好的家居、裝修專(zhuān)業(yè)人士來(lái)做講座，有針對性的開(kāi)辦講座可以在報紙上投放宣傳xxx教授將于xxxx時(shí)間到XX開(kāi)辦講座 。
       （3）LED宣傳
       （4）燈箱廣告，或者各車(chē)站站點(diǎn)投放廣告
       （5）宣傳單頁(yè)的內容很重要，不可以很單一。每一次的市場(chǎng)活動(dòng)都是投入很大的人力物力，所以對于我們花大精力去投放的這個(gè)廣告要把關(guān)。要保證廣告內容能吸引收到單頁(yè)的人去讀到接收單頁(yè)的信息。
       （6）和商家合作推出優(yōu)惠卡，或者代金券。
        4．口碑
       （1）通過(guò)老顧客帶新顧客有折扣來(lái)吸引更多的顧客。但是首先一定要保證老顧客得到很好的服務(wù)，這樣才會(huì )有可能帶來(lái)新顧客，及時(shí)處理投訴，接待要有禮有節。
       （2）贈送帶“歐洲故事”宣傳口號的小禮物。比如，顧客在專(zhuān)賣(mài)店內定購家具后，贈送一只印有“歐洲故事”標志的精美花瓶，或者是臺燈。這不僅可以達到宣傳的效果也可以達到吸引其他顧客的作用
 

 

        （三）合理制定銷(xiāo)售計劃
        銷(xiāo)售計劃是指企業(yè)根據歷史銷(xiāo)售記錄和已有的銷(xiāo)售合同，綜合考慮企業(yè)的發(fā)展和現實(shí)的市場(chǎng)情況制定的針對部門(mén)、人員的關(guān)于任何時(shí)間范圍的銷(xiāo)售指標（數量或金額），企業(yè)以此為龍頭來(lái)指導相應的生產(chǎn)作業(yè)計劃、采購計劃、資金籌措計劃以及相應的其他計劃安排和實(shí)施。每年年初，管理者可以利用前一年“歐洲故事”在余姚的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)以及今年余姚的行業(yè)前景制定一年的銷(xiāo)售計劃，再充分利用“歐洲故事”在余姚以及寧波區域的資源，設計想要的銷(xiāo)售宣傳方案。為了防止意外，不至于在實(shí)施工作的時(shí)候面對突發(fā)困難不知所措，除了銷(xiāo)售計劃和宣傳方案，再假設幾套意外方案。當然，在其他情況下，要求余姚“歐洲故事”專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員按計劃實(shí)施。并以此制定年終獎金。
 

 

        （四）加強品牌信譽(yù)度
        巧妙地運用公關(guān)手段。是樹(shù)立美譽(yù)度和信任感。多參加市內大型的公益活動(dòng)或進(jìn)行活動(dòng)贊助，用新聞點(diǎn)塑造“歐洲故事”在余姚的形象和知名度。不參與惡性競爭，不隨意降價(jià)，不斷提高銷(xiāo)售人員自身素質(zhì)，鼓勵他們參加企業(yè)業(yè)務(wù)培訓。在重陽(yáng)節等的中國傳統佳節，組織“歐洲故事”專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售、服務(wù)人員進(jìn)行公益活動(dòng)，如獻血等。
        在顧客確認購買(mǎi)后，向廠(chǎng)家及時(shí)訂貨，不拖延；同時(shí)向顧客做好解釋工作，及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨情況。安裝完畢后進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)改進(jìn)上門(mén)服務(wù)中的不足之處。