文/蔣小華

前言：能力體現在哪里?
能力就體現在“解決問(wèn)題”上。管理者解決問(wèn)題越多越好，那么管理者的能力就越強，價(jià)值就越大——能力與解決問(wèn)題是成正比的。
沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題；問(wèn)題出現了… 絕對不能推脫、推委、相互指責——遺憾的是：不少管理者都習慣于“先內部批斗，再解決問(wèn)題”。作為管理者，一定要學(xué)會(huì )：出現問(wèn)題，先解決問(wèn)題，再總結和提高；打和罵、相互指責、推委、批斗是解決不了問(wèn)題的。
大前研一認為成為世界通用人才需要具備問(wèn)題解決力。一位具備邏輯思考能力且擁有問(wèn)題解決能力的人才，將被企業(yè)以禮相迎。解決問(wèn)題的方法乃不斷地假設與驗證，不是靠直覺(jué)，更非沿襲老舊的理論，而是看透知識的核心，應用于現實(shí)面。
豐田汽車(chē)2008年的汽車(chē)銷(xiāo)售量首次超越通用汽車(chē)，成為全世界第一位的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商，大多數人都歸功于豐田獨特的生產(chǎn)方式TPS (Toyota Production System豐田生產(chǎn)方式)，但較少人提到豐田改善的核心技能TBP問(wèn)題解決法(Toyota Business Practices)。豐田認為其管理的最核心是Toyota Way，而Toyota Way的實(shí)踐則依靠TBP，所有的豐田活動(dòng)都需要運用到TBP，豐田汽車(chē)近年來(lái)推動(dòng)全球豐田員工都需要學(xué)習TBP，臺灣豐田也在2008年規范TBP為全員必修課程，可知豐田對TBP的重視與其重要性。

一.應對問(wèn)題的基礎　
1.什么是問(wèn)題？
問(wèn)題是指目標與現狀的差距；現狀與標準或預期的狀態(tài)有了差距時(shí)，表示遇到了問(wèn)題； 問(wèn)題的存在是我們工作上必然遇到的情況。
異常問(wèn)題：應該做到（得到、達到）而尚未（得到、達到）或不應該發(fā)生而發(fā)生的，表示現狀比基準不好，而實(shí)力沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。
改善問(wèn)題：希望做到（得到、達到）而目前尚未做到（得到、達到）者，表示現狀與期待差距，而希望提升實(shí)力。
2.正確面對問(wèn)題
問(wèn)題是改進(jìn)的種子－當我們正確地面對「問(wèn)題」，就能提升我們的能力。
方法永遠比問(wèn)題多－大部份「問(wèn)題」可透過(guò)不同途徑或方法得到處理。
問(wèn)題背后總有機會(huì )－如果沒(méi)有問(wèn)題，那一定有環(huán)節出錯了!看不出問(wèn)題是最大問(wèn)題。
在實(shí)際問(wèn)題解決時(shí)，問(wèn)題并不意味著(zhù)指責!出現問(wèn)題是由于系統中存在缺陷，出現問(wèn)題要“修路”！ 敢于暴露問(wèn)題，不要隱藏\包庇，要知道“紙包不住火”。以平常心面對、處理問(wèn)題，有問(wèn)題很正常，沒(méi)有問(wèn)題就不正常。尊重判定，及時(shí)處理，少抱怨，接受它，而不是找理由推托責任。面對問(wèn)題要有緊迫感，當成自己的事情來(lái)處理。
思路決定出路，例：艾森豪威爾總統初任西點(diǎn)軍校校長(cháng)時(shí)，幕僚人員告訴他：校園有一塊方形的中庭，是一塊美麗的草坪，雖然校方三令五申不得穿越，同時(shí)在草坪上豎了一塊牌子：“凡穿越草坪，踐踏草皮者，必受處罰。”但每天仍有不少學(xué)生甘冒被懲處的風(fēng)險穿越草坪，這狀況令校方不勝煩憂(yōu)，卻也無(wú)法禁止；艾森豪威爾親臨草坪觀(guān)察后，下令在草坪中央修筑“米”字型步道，步道筑成之后，學(xué)生可隨需要穿越草坪，校方無(wú)需派人看守，也無(wú)需專(zhuān)人懲處學(xué)生，校方與學(xué)生的緊張關(guān)系化解。
3.問(wèn)題發(fā)生的三階段
1)危機期-屬于現象，需緊急處置；
2)成熟期-屬于潛在，需治標對策；
3)蘊釀期-屬于隱憂(yōu)，需永久對策。
4. 問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表
1)現象：當我們觀(guān)察到….或發(fā)現…..時(shí)。例如，例如：人員出勤率90%。
2)問(wèn)題：這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？確認并定義問(wèn)題，What,When,Where,Who,How,How much，目標：人員出勤率95%。
3)原因：為什么會(huì )發(fā)生異常？ 例如，請假人數太多。
4)對策：如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？ 例如，處置：公布人員出勤狀況，治標：采輪休請假管制，治本：?jiǎn)T工向心力。
5.解決問(wèn)題的原則
信心：沒(méi)有解決不了的問(wèn)題  問(wèn)題的解決與參與人員的解決問(wèn)題的意愿和信息由極大的關(guān)系，當事人都認為問(wèn)題不能解決，則問(wèn)題一定不能解決。
習慣：經(jīng)?？紤]“如果有解決方案的話(huà)，那應該是什么” 形成良好的解決問(wèn)題的思維習慣。
識別：分清現象和原因 尋找問(wèn)題的根本原因，建立高效益的杠桿解，而是低效益的癥狀解。
6.信息和數據是分析的基礎
圖表是思考的工具；圖表化表達并不只是為了追求視覺(jué)效果，而是為了提高分析力。要了解繪制圖表的基本規則并使用最佳圖表來(lái)表達。使用框架工具進(jìn)行信息整理，將提高邏輯性并理解其“要點(diǎn)”。
 
二.應對問(wèn)題的思路
1.思維的枷鎖
我們從來(lái)沒(méi)這么做過(guò)呀！為什么要改？以前運行得不錯的；我們沒(méi)有時(shí)間，我們還沒(méi)準備好做這樣的事；我們會(huì )變成別人的笑柄；領(lǐng)導絕不會(huì )贊成的；老狗學(xué)不來(lái)新把戲…思維的枷鎖影響問(wèn)題的解決。
•定勢效應：社會(huì )心理學(xué)家曾實(shí)驗：在召集會(huì )議時(shí)先讓人們自由選擇位子，之后到室外休息片刻再進(jìn)入室內入座，如此五六次，發(fā)現大多數人都選擇他們第一次坐過(guò)的位子。凡是人們自己評定的，人們大都不想輕易改變它。
•從眾心理：在群體中，個(gè)人由于不自覺(jué)地感覺(jué)到群體的壓力，在知覺(jué)判斷和行為上表現出與群體中多數人一致的現象。把多數視為正確，容易造成錯誤。
•雷同效應：舊說(shuō)打雷時(shí)，許多東西都同時(shí)響應。寓意：隨聲附和，不該相同而相同；身不由己，言不由衷。
2.跳出從眾定勢
只有站得高，才能看得遠！ 只有打破常規，才能出奇制勝！
3.跳出經(jīng)驗定勢
傳統就是前人的經(jīng)驗；前人當時(shí)只能那樣做； 我們現在不必那樣做。請認真思考：自己經(jīng)驗的狹隘性在哪里？本行業(yè)有哪些過(guò)時(shí)的傳統？
4.不同的枷鎖不同的鑰匙
1)從眾型：克服從眾心理，堅持自我。
2)權威型：先來(lái)一番徹底的審查，尊重而不是迷信。
3)經(jīng)驗型：打破對經(jīng)驗的依賴(lài)與崇拜，將經(jīng)驗轉變?yōu)樾聞?chuàng )新。
4)書(shū)本型：盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)。
5)自我型：跳出自我框框，多從他人角度考慮。
5.解決問(wèn)題的誤區
1)投票——少數服從多數；
2)拍腦袋——領(lǐng)導說(shuō)了算；
3)假設——主觀(guān)＞客觀(guān)；
4)模糊文化——也許、大概、可能；
5)埋怨人——過(guò)分強調人的因素；
6.邏輯思維：A=B、B=C，A=C
•死記硬背的知識是毫無(wú)價(jià)值的： 背答案可以加快效率，對于應試教育而言，可以節省時(shí)間，但對于問(wèn)題解決力，則沒(méi)有什么好處，而且還有兩個(gè)明顯壞處
•任何問(wèn)題都有一個(gè)標準答案： 除了基礎的自然科學(xué)之外，顯示社會(huì )生活中的各類(lèi)問(wèn)題是沒(méi)有唯一答案的
•可以直接得到答案： 答案只能一步步探詢(xún)才能得到，而不是有唯一答案在某個(gè)地方等你
•邏輯思考是成為領(lǐng)導的必要條件： 知道得到結果的過(guò)程的人才能成為領(lǐng)導，單單知道答案是不夠的
•解決問(wèn)題的基本邏輯： 首先知道問(wèn)題在哪里？然后考慮解決問(wèn)題需要做什么
7.現地現物——三現主義：到現場(chǎng)…看現物…了解現況。
•現地：指要到問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)去解決問(wèn)題；
•現物：到根源尋找事實(shí)，才能以最快的速度作出決策。
•我的問(wèn)題：在談問(wèn)題時(shí)，只許用“我”，而不許用“我們”——只要是我的問(wèn)題，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就在“我”。
•現在的問(wèn)題：只有“現在”的問(wèn)題，沒(méi)有“過(guò)去與將來(lái)”的問(wèn)題——只要是現在的問(wèn)題，就要“現在”解決 。

8.思維方法
1)逆向思維：就是大違常理，從反面進(jìn)行探索問(wèn)題和解決問(wèn)題的思維。具有挑戰性，常能出奇制勝，取得突破勝解決問(wèn)題的方法。一天，某動(dòng)物園的管理員忘記了把獅子的籠上鎖，獅子不見(jiàn)了，他要找一個(gè)最安全的地方用無(wú)線(xiàn)電話(huà)通知上司，他最好走到哪里打電話(huà)呢?
2)側向思維：是一種通過(guò)把注意力引向外部其它領(lǐng)域和事物，從而受到啟示，找到超出限定條件之外的新思路，實(shí)質(zhì)上是一種聯(lián)想思維。案例：決定命運的黑白石子。
3)發(fā)散思維：又稱(chēng)求異思維、輻射思維，是指從一個(gè)目標出發(fā)，沿著(zhù)各種不同的途徑去思考，探求多種答案的思維，與聚合思維相對 。發(fā)散思維具有流暢性、靈活性、獨創(chuàng )性特點(diǎn)。 
4)V型思維法：消極影響終止牢騷、抱怨，就能帶來(lái)機會(huì )。
5)頭腦風(fēng)暴法：“Brain Storming”。韋氏國際大字典定義：一組人員通過(guò)開(kāi)會(huì )方式就某一特定問(wèn)題出謀獻策，群策群力，解決問(wèn)題。它利用一種思想產(chǎn)生過(guò)程，鼓勵提出任何種類(lèi)的方案設計思想，同時(shí)禁止對各種方案的任何批評。
6)德?tīng)柗品ǎ旱聽(tīng)柗品ㄊ窃?0世紀40年代由O．赫爾姆和N．達爾克首創(chuàng )，經(jīng)過(guò)T．J．戈爾登和蘭德公司進(jìn)一步發(fā)展而成的。德?tīng)柗七@一名稱(chēng)起源于古希臘有關(guān)太陽(yáng)神阿波羅的神話(huà)。傳說(shuō)中阿波羅具有預見(jiàn)未來(lái)的能力。因此，這種預測方法被命名為德?tīng)柗品ā?946年，蘭德公司首次用這種方法用來(lái)進(jìn)行預測，后來(lái)該方法被迅速廣泛采用。
7)平行思維—六頂思考帽：平行思維是一個(gè)管理我們思維本身的一種方法。它將我們的思維從不同側面和角度進(jìn)行分解，分別進(jìn)行考慮，而不是同時(shí)考慮很多因素。六頂思考帽是什么？白帽: 資料與信息；紅帽: 直覺(jué)與感情；黑帽: 邏輯與批判；黃帽: 積極與樂(lè )觀(guān)；綠帽: 創(chuàng )新與冒險；藍帽: 系統與控制；