文/蔣小華

一.解決問(wèn)題的步驟
1.問(wèn)題定義－將異?，F象收集證據并設定目標；
舉例：由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問(wèn)題使客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列，廣告訴求應強調如何使多數客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意指標在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分。
問(wèn)題定義：以4W1H法(4W為What,When,Where,Who; 1H為How much) 分別陳述問(wèn)題
問(wèn)題描述：以一句話(huà)包含4W1H，明確而簡(jiǎn)潔的陳述問(wèn)題
緊急措施：針對問(wèn)題需要立刻響應或采取的對策
數據搜集：同樣根據4W方式搜集更細部的數據
改善目標：以短、中、長(cháng)期顯示可以改善的量化目標

2.原因分析－發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認主要原因；
德國哥尼斯堡有一條布勒爾河，該河有兩條支流，在城中心匯合成一條大河，河中間是島區。河上有7座橋。哥尼斯堡的一個(gè)大學(xué)生傍晚散步時(shí)，總想一次走過(guò)7座橋，而每座橋只準走一次，可是試來(lái)試去總是辦不到，于是寫(xiě)信給數學(xué)家歐拉，請他解決這個(gè)問(wèn)題。
歐拉對這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了仔細分析，把4處地點(diǎn)縮小為4點(diǎn)，并把7座橋簡(jiǎn)化為7條線(xiàn)。經(jīng)過(guò)如此這般的抽象，歐拉就把一個(gè)有著(zhù)形象因素干擾的難題轉化為“1筆畫(huà)問(wèn)題”：能否一筆畫(huà)出該圖而只一次通過(guò)每個(gè)點(diǎn)。簡(jiǎn)而言之就是，能否不重復地一筆畫(huà)出該圖。
列出所有可能性成因；檢驗是否真正成因。運用5個(gè)為什么
5個(gè)為什么-范例1
工段長(cháng)馬麗在總裝車(chē)間巡視時(shí)看到一些螺母散落在地上，這是一個(gè)安全隱患。約翰是她手下的班組長(cháng)，這時(shí)正朝她走過(guò)來(lái)。
馬麗：你好，約翰，你知不知道為什么這些螺母在地上？
約翰：哦，那一定是送料工摔落盒子時(shí)散落的。      
馬麗：他為什么會(huì )摔落盒子？
約翰：送料車(chē)超載了。
馬麗：你是否知道送料車(chē)為什么超載？
約翰：是的，他一次裝了三車(chē)的貨，因為在此之前他沒(méi)有拿到看板卡。
馬麗：為什么在此之前沒(méi)拿看板卡？
約翰：因為班組成員未將看板卡放在規定的地方。
馬麗：噢，謝謝約翰。讓我們和有關(guān)的班組成員談一談!
約翰：嗨，吉姆，看板卡，為什么你沒(méi)有放在規定的地方？
吉姆：因為我不知道哪里是規定的位置。
5個(gè)為什么-范例２
問(wèn)：為什么機器人停工了？
問(wèn)：為什么保險絲被燒斷了？     　
問(wèn)：為什么線(xiàn)路會(huì )過(guò)載？      　　　
問(wèn)：為什么出現軸承間壞損？  　　
問(wèn)：為什么軸承未得到適度潤滑？
問(wèn)：為什么未輸送足夠的潤滑油？　
問(wèn)：為什么進(jìn)油口被金屬屑堵塞？
答：機器人的保險絲燒斷了；
答：線(xiàn)路過(guò)載；
答：軸承間相互壞損且卡住了；
答：軸承未得到適度潤滑。
答：油泵未輸送足夠的潤滑油；
答：進(jìn)油口被金屬屑堵塞了；
答：進(jìn)油口未安裝過(guò)濾器。

3.對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策并評估；
腦激蕩(Brainstorming)
煲(Provocative Operation)
思維導圖(Mind Mapping)

4.解決實(shí)施－運用行動(dòng)計劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度；
PDCA
計劃編制方法
甘特圖
甘特圖又叫橫道圖、條狀圖(Bar chart)。以亨利•L•甘特先生的名字命名，他制定了一個(gè)完整地用條形圖表進(jìn)度的標志系統。橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項目），線(xiàn)條表示在整個(gè)期間上計劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀(guān)地表明任務(wù)計劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計劃要求的對比。管理者由此可便利地弄清一項任務(wù)（項目）還剩下哪些工作要做，并可評估工作進(jìn)度。
時(shí)間管理的方法與步驟：
列出目標清單；
將這些目標按其重要程度排序；
列出實(shí)現目標所需進(jìn)行的活動(dòng)；
對實(shí)現目標所需要的活動(dòng)排出優(yōu)先排序；
按優(yōu)先順序制定每日工作時(shí)間表或備忘錄；
按工作時(shí)間表開(kāi)展工作；
每天工作結束，回顧當天時(shí)間運用情況并安排第二天的活動(dòng)。

5.效果確認－調查、統計以評估結果的有效性；
執行力是盯出來(lái)的！員工不做希望的、只做你檢查的事!
每日、每周、每月、每季、每年目標評估，兩會(huì )制度：晨會(huì )＋夕會(huì )；3每3對照：每人、每天、每件事；對照目標、對照過(guò)程、對照結果；5定原則：定時(shí)、定點(diǎn)、定人、定量、定責。
盯緊點(diǎn)：每天花30分鐘檢查部屬工作；每周召開(kāi)檢查例會(huì )； 成立檢查小組和設計查檢表； 布置工作安排檢查人； 設置“紅綠燈”協(xié)助檢查； 重新檢查發(fā)現的問(wèn)題； 對檢查的結果進(jìn)行公布和考核。

6.再發(fā)防止－以標準化、模式化、防呆化思考方案。
消弭問(wèn)題為先-將問(wèn)題消弭于萌芽狀態(tài)是解決問(wèn)題的最理想方式，一旦問(wèn)題已經(jīng)充分暴露再思索解決之道，可能要花費更多的成本，甚至無(wú)法解決。
問(wèn)題解決是一項團隊工作。無(wú)論是對個(gè)別部門(mén)或全球性大集團進(jìn)行重大的改造，想排除生產(chǎn)過(guò)程中潛藏的阻礙，或恢復疲弱不振的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，唯有優(yōu)秀的團隊才能帶來(lái)優(yōu)秀的解決方案！