俗語(yǔ)有云：“人無(wú)遠慮，必有近憂(yōu)。”沒(méi)有長(cháng)遠發(fā)展的眼光，當遇到問(wèn)題的時(shí)候難免會(huì )顯得措手不及。很多企業(yè)在籌劃自身業(yè)務(wù)之初，想的往往是如何才能擴大市場(chǎng)份額，如何才能占有更多的客戶(hù)資源。當效益日漸明顯的時(shí)候，就會(huì )把企業(yè)發(fā)展最基本的一點(diǎn)忽略，那就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。另一個(gè)層面，即是客戶(hù)服務(wù)不盡人意。這在民營(yíng)快遞行業(yè)中，尤為明顯。據京東商城投訴數據顯示，超過(guò)70%的投訴都來(lái)自第三方賣(mài)家。這就表明，民營(yíng)快遞行業(yè)的確存在嚴峻的問(wèn)題。如何優(yōu)化，如何解決這樣的問(wèn)題成了這些企業(yè)目前工作的重中之重，因為失去了客戶(hù)的信賴(lài)，對企業(yè)發(fā)展有害無(wú)益。

一、民營(yíng)快遞目前形勢

目前，民營(yíng)快遞是快遞行業(yè)主力軍。中國的快遞行業(yè)存在三種：國營(yíng)、外資、民營(yíng)。在三類(lèi)公司中，民營(yíng)所面對的是低端市場(chǎng)，但也是業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額所占比例最大的。因為c2c時(shí)代，網(wǎng)店如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，也給民營(yíng)快遞行業(yè)帶來(lái)了春天。這兩者是相互依存，共同發(fā)展的?？梢哉f(shuō)，得益于電子商務(wù)，快遞行業(yè)進(jìn)入了最輝煌的時(shí)期。但也是最危險的時(shí)期，因為業(yè)務(wù)量的增大會(huì )更加凸顯出民營(yíng)快遞行業(yè)管理制度的混亂，這一后果帶來(lái)的影響就是失去客戶(hù)的信賴(lài)。

二、投訴爆棚的背后

2013年1月國家郵政局共受理消費者申訴31752件，其中95%投訴快遞。這一數據足以說(shuō)明現下，消費者對于現有的快遞服務(wù)有著(zhù)強烈不滿(mǎn)情緒?，F如今，已經(jīng)進(jìn)入B2C時(shí)代，大型電商企業(yè)對用戶(hù)體驗提出了更高的要求。但快遞作為服務(wù)環(huán)節的重要階段，成了制約因素。這是由于物流行業(yè)的特殊性，大多快遞企業(yè)都采取的加盟方式擴張鏈條、但這一舉措的后果就是監管不力，無(wú)法深入的進(jìn)行監控。

三、企業(yè)量多質(zhì)差

國內目前有近萬(wàn)家快遞公司，但大都良莠不齊。規模很小，很多民營(yíng)快遞依然使用人工完成大量分揀，人為損壞問(wèn)題很?chē)乐?。同時(shí)民營(yíng)快遞專(zhuān)業(yè)人才缺乏，為了節約成本，快遞企業(yè)招聘幾乎沒(méi)有門(mén)檻。甚少會(huì )對其員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓。這也是造成快遞投訴爆棚的一大原因。企業(yè)自身發(fā)展不具科學(xué)規劃性，導致整體都沒(méi)有走上正確的發(fā)展軌道。

民營(yíng)快遞的迅速成長(cháng)對于他們自身來(lái)說(shuō)是值得欣喜的態(tài)勢，但應該就目前的情況仔細分析問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，不能聽(tīng)之任之，市場(chǎng)競爭日益增強，不被消費者認可的企業(yè)，不具備良好用戶(hù)體驗的企業(yè)，很難存活。禍福相依，民營(yíng)快遞行業(yè)應該引起重視，盡快改進(jìn)企業(yè)管理模式，這才是其發(fā)展的康莊大道。