在高競爭、高壓力的全球經(jīng)濟下，金融服務(wù)業(yè)快速成長(cháng)并且競爭激烈，服務(wù)質(zhì)量在勝負的決定上有著(zhù)關(guān)鍵性的地位，客服人員在其中扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色，客戶(hù)滿(mǎn)意度往往會(huì )因為一通電話(huà)銷(xiāo)售而產(chǎn)生大相徑庭的效果。金融業(yè)中客服如何把握電話(huà)銷(xiāo)售的技巧，我們根據下文來(lái)一一分析。

       電話(huà)銷(xiāo)售中需要注意的幾點(diǎn)：

       1、一通電話(huà)一定要在3分鐘內結束，切勿拖拖拉拉

       2、對待客戶(hù)要像對待老朋友或者戀人一樣交談的語(yǔ)氣

       3、開(kāi)場(chǎng)白永遠以贊美客戶(hù)開(kāi)始，讓客戶(hù)感到如沐春風(fēng)

       4、不要用太專(zhuān)業(yè)太生硬的詞，深入淺出的方式進(jìn)行講解

       5、永遠不要放棄，即使客戶(hù)說(shuō)了一萬(wàn)次“NO”，始終堅持不懈的態(tài)度

       很多客服人員在不斷遭受客戶(hù)拒絕之后，就產(chǎn)生了消極恐懼的心理，對打電話(huà)產(chǎn)生抵觸心理，這時(shí)候便需要克服心理障礙。

       （1）學(xué)會(huì )擺正好心態(tài)。作為一名客服人員，在電話(huà)中被拒絕是稀松平常的事。要抱著(zhù)“客戶(hù)拒絕我是正常的，客戶(hù)認可我是值得感恩的事”的心態(tài)。同時(shí)，要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)保持樂(lè )觀(guān)信心，總結出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。

       （2）善于總結。對于否定我們的客戶(hù)，不能就此掠過(guò)，要從中總結為什么此次銷(xiāo)售失敗了？客戶(hù)是不滿(mǎn)意哪一點(diǎn)？我們還有哪些可以改進(jìn)的地方？下次可以從別的方面進(jìn)行突破。每次通話(huà)結束后，我們要善于總結，用文字表格等方式進(jìn)行細心記錄，做上標記。下次再遇到此類(lèi)客戶(hù)和問(wèn)題時(shí)候，就有足夠的準備和信心去面對，去解決。

       (3) 自我增值。“學(xué)無(wú)止境”聽(tīng)起來(lái)似乎是一句老掉牙的古語(yǔ)，但在我們工作中卻是“金玉良言”。多看看金融類(lèi)、銷(xiāo)售技巧類(lèi)、心理學(xué)類(lèi)的書(shū)籍，進(jìn)行自我增值。你會(huì )發(fā)現，學(xué)得越多，你知道的越少，也更渴望去挖掘更多的知識。在進(jìn)行銷(xiāo)售之前,試著(zhù)把你要表達給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話(huà)打多了自然就熟練了。

       銷(xiāo)售的目的并不只是單一的促成買(mǎi)賣(mài)，從中獲取有價(jià)值的信息也相當重要。任何一場(chǎng)銷(xiāo)售都不可能一個(gè)電話(huà)就能完成，三四五次的反復確定是很平常的事，但是我們每次打電話(huà)斗要打的有效果，能夠得到對我們有價(jià)值的信息。

       假如接電話(huà)的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪(fǎng)等；如果接電話(huà)的是前臺秘書(shū)之類(lèi)的人，就要想辦法獲得負責人姓名、 電話(huà)等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪(fǎng)。所以說(shuō)打電話(huà)給客戶(hù)不是目的， 我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶(hù)，獲得面談的機會(huì )，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。