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《領(lǐng)導力提升班第二期》培訓心得2
時(shí)間：2021-09-27
一、主題：創(chuàng )新思維突破：靠人不如靠制度
實(shí)踐：
客服部風(fēng)控線(xiàn)負責監督房屋質(zhì)量預查驗及整改，但在實(shí)踐中，時(shí)有驗房進(jìn)度滯后、數據反饋不及時(shí)、異常情況不升級現象出現。如天璽驗房過(guò)程中多項節點(diǎn)滯后，海爾櫥柜、日門(mén)、彩鋁等查驗數據均高于歷史均值，但驗房組過(guò)程中沒(méi)有與客服部溝通反饋。
針對以上現象，我及時(shí)組織風(fēng)控組與物業(yè)驗房組會(huì )議討論，分析原因，針對因項目進(jìn)度滯后影響驗房進(jìn)度的，驗房組及時(shí)預警，并要求后續項目部針對滯后情況提前知會(huì )；針對數據反饋不及時(shí)的，要求驗房組每個(gè)部品節點(diǎn)查驗結束后次日統計好相關(guān)數據并反饋客服部；同時(shí)，我要求風(fēng)控現場(chǎng)人員加強與驗房組的溝通，實(shí)時(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)。
雍璟臺交房前公司驗收，再次暴露出驗房組在驗房過(guò)程中查驗的玻璃問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋升級，導致交房前仍沒(méi)能及時(shí)更換，驗房組給出的理由是驗房項目多、節點(diǎn)多，忙于現場(chǎng)查驗，數據無(wú)法及時(shí)統計反饋。此刻，我意識到，專(zhuān)靠人盯人的管理，解決不了根本問(wèn)題。通過(guò)將問(wèn)題升級，組織客服部部門(mén)領(lǐng)導、物業(yè)驗房組分管領(lǐng)導會(huì )議討論，暴露問(wèn)題，并分析驗房組數據反饋不及時(shí)、驗房組驗房進(jìn)度質(zhì)量考核事宜，明確后續驗房過(guò)程中數據反饋節點(diǎn)、標準，驗房質(zhì)量管控措施，會(huì )后，趁熱制作驗房數據周匯報模板，要求驗房組嚴格按照規定時(shí)間、要求及時(shí)反饋數據。
通過(guò)一段時(shí)間的管理實(shí)踐，驗房組工作積極性提高，數據反饋互動(dòng)提高，通過(guò)數據，我們對現場(chǎng)驗房的進(jìn)度及查驗情況也能動(dòng)態(tài)管控并預警。
二、主題：如何將工作做到位？
實(shí)踐：前天一戶(hù)業(yè)主因廚房下水管滲水問(wèn)題投訴升級到公司領(lǐng)導事宜，雖然通過(guò)前兩天對業(yè)主的溝通，得到業(yè)主同意，讓我司維修處理。同時(shí)也組織維修部、施工單位專(zhuān)題討論，大家也很重視，對問(wèn)題原因進(jìn)行了認真分析，也出了相應的維修方案。但對此還是擔心，修過(guò)后再次發(fā)生滲水，為了能更加確保維修到位，徹底解決業(yè)主家的問(wèn)題，根據到位工作法三現主義解決問(wèn)題，死磕工作法的七個(gè)“不放過(guò)”，再次組織維修部負責人，施工單位負責人到現場(chǎng)查看情況，確定問(wèn)題的根源，進(jìn)一步完善維修方案，充分討論解決問(wèn)題的具體細節措施，維修后做好觀(guān)察排查。同時(shí)要求現場(chǎng)客服專(zhuān)員對該問(wèn)題的處理復盤(pán)，做到舉一反三。
三、主題：進(jìn)行有效關(guān)鍵對話(huà)的應用
實(shí)踐：近期我司長(cháng)江之歌二期交付使用，現該項目集中交房完成后已移交至售后部門(mén)對房屋出現的質(zhì)量瑕疵進(jìn)行維修處理。在同施工單位維修負責人安排維修任務(wù)過(guò)程中，櫥柜單位對維修維修部門(mén)安排的維修時(shí)效不滿(mǎn)，其理由為項目部要求他們每周進(jìn)場(chǎng)一次處理維修問(wèn)題，而我們要求的一般維修問(wèn)題2-3天時(shí)效不合理。在了解完櫥柜單位維修負責人的整體思路后，我對該單位的負責人進(jìn)行了約談。首先，同對方明確了售后維修的目的，即提升業(yè)主滿(mǎn)意度，維護我公司產(chǎn)品的良好口碑并與施工單位負責人達成共識；其次，將櫥柜施工合同中對于售后服務(wù)的維修時(shí)效條款同施工單位負責人進(jìn)行確認，其中對一般問(wèn)題的維修時(shí)效2-3天的要求，在合同中有明確要求，并詢(xún)問(wèn)該負責人他的想法和打算。該負責人隨后向我進(jìn)行了道歉，表示他本人和維修負責人對合同的條款未仔細了解，其愿意按合同要求的時(shí)效對一般質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理，我也表示如真有特殊情況我們也會(huì )的維修時(shí)效酌情考慮。
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