危機公關(guān)技巧提升及實(shí)戰演練

【培訓對象】
1.董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員


【培訓收益】
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；
2、學(xué)會(huì )危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫(xiě)；
5、掌握網(wǎng)絡(luò )輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。


一、危機管理概論
1、什么是危機
A、危機的概念 B、危機的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機的四個(gè)階段
A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續期 D、危機痊愈期
3、有關(guān)危機的三個(gè)法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應 C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機的類(lèi)型
7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
政府 媒體 社區公眾 股東 競爭者 供應商 經(jīng)銷(xiāo)商 內部員工 意見(jiàn)領(lǐng)袖 工會(huì )
各類(lèi)民間組織
8、危機管理的原則
A、戰略先行原則 B、制度保障原則 C、預防第一原則 D、全局利益原則
E、 勇于擔責原則 F、積極主動(dòng)原則
9、中國式危機公關(guān)的三層含義
A、政府 B、媒體 C、消費者
案例：寶潔SK2事件
案例：百度裁員事件
案例：立邦漆中國龍廣告事件
案例：周久耕事件

二、危機預警系統的建立
1、風(fēng)險信息的收集與應對策略
（1）收集潛在的風(fēng)險信息
A、媒體：傳統媒體、新媒體等
B、實(shí)地調研：座談會(huì )、交流會(huì )、研討會(huì )等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應避免的誤區
（2）評估風(fēng)險
A、風(fēng)險信息類(lèi)型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險信息對策研究
（3）危機的出現

2、預警機制建立的內部架構設計
（1）信息暢通
A、危機信息報告書(shū)
B、危機事件報告書(shū)
（2）內部人員權責清晰
（3）確保有危機管理小組
（4）有一整套的授權體系

3、危機管理小組的建立
（1）危機管理小組的人員構成
A、組織領(lǐng)導者
1、領(lǐng)導者應具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導嗎？
案例：劉邦為何能贏(yíng)得天下
2、領(lǐng)導人能否可以擔任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規事件
案例：王石地震后的不當言論
案例：光明回爐奶事件
3、領(lǐng)導者的媒體駕馭能力
B、公關(guān)人員
C、危機涉及到的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發(fā)言人
F、財務(wù)主管
G、律師或法律顧問(wèn)
H、熱線(xiàn)接待人員
I、心理咨詢(xún)專(zhuān)家
J、意見(jiàn)領(lǐng)袖
（2）危機管理人員選擇的三大標準
（3）危機管理團隊成員配置的五個(gè)小建議
4、企業(yè)危機預警的信號
（1）預警信號一：銷(xiāo)售額與利潤
（2）預警信號二：財務(wù)指標
（3）預警信號三：?jiǎn)T工表現差
（4）預警信號四：老板事必躬親
（5）預警信號五：人力資源費負擔過(guò)重

三、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長(cháng)的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C應對
3、危機處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機處理的兩個(gè)維度
（1）事實(shí)層面：告知、疏導、轉換
（2）價(jià)值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個(gè)階段的策略
D、組織策劃：三個(gè)步驟
E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機制，四類(lèi)問(wèn)題
7、危機出現的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時(shí)間：多久反應比較合適？對內或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)
（3）現場(chǎng)：設置隔離帶、現場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)
（4）網(wǎng)絡(luò )：網(wǎng)絡(luò )隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細節、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
（7）責任人：處理責任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費者溝通的三個(gè)層面
（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)
（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)
（3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)
案例：日本地震的啟示
案例：東京電力公司核危機處理的荒唐做法
案例：曾國藩順手端掉貪官
案例：分析《大事件》中的處理方法
案例：在中國做事必須了解的“潛規則”
案例：江蘇響水化工廠(chǎng)爆炸謠言事件
案例：河南航空伊春空難事件
案例：雙匯瘦肉精事件
案例：惠普蟑螂門(mén)事件
案例：圣元奶粉激素門(mén)事件
案例：力帆汽車(chē)側翻門(mén)事件
案例：錦湖輪胎曝光門(mén)事件
案例：創(chuàng )維黃宏生被拘事件
案例：西門(mén)子/百度裁員危機

四、媒體關(guān)系的建立與維護
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
接受記者采訪(fǎng)前的準備
采訪(fǎng)中的注意事項
采訪(fǎng)后的后續工作
采訪(fǎng)方式的選擇
專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)
底線(xiàn)法則
專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類(lèi)型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
5、網(wǎng)絡(luò )媒體關(guān)系的建立
網(wǎng)絡(luò )社會(huì )的特點(diǎn)
兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互轉化
互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應
網(wǎng)絡(luò )公關(guān)的七個(gè)建議
網(wǎng)絡(luò )負面帖子的處理方法
6、戰略性媒體關(guān)系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰略高度，高層應有針對性地與媒體溝通、交流
了解各類(lèi)媒體的特點(diǎn)與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)
定期召開(kāi)聯(lián)誼會(huì )與溝通會(huì )
案例：跟朱镕基學(xué)答記者問(wèn)
案例：銀行行長(cháng)的“憤怒”
案例：李肇星設計的“圈套”
案例：克林頓是如何獲勝的
案例：王銀峰“風(fēng)水門(mén)”事件
案例：雀巢碘含量超標現象
案例：巨能鈣雙氧水事件
案例：南京天價(jià)煙事件

五、危機處理中的網(wǎng)絡(luò )輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進(jìn)行分類(lèi)
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò )輿情的監測周期
A、常規監測
B、非常規監測
5、輿情閱評工作
A、定時(shí)定點(diǎn)收集
B、及時(shí)向領(lǐng)導匯報
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人隊伍
A、網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人的責任與要求
B、網(wǎng)絡(luò )輿情評論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用
B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標準
D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細節
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應
C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
案例：中國平安成功化解集會(huì )的啟示
案例：南京兒童醫院徐寶寶死亡案件
案例：海爾的網(wǎng)絡(luò )監測系統

六、危機管理計劃的制定
1、危機管理計劃撰寫(xiě)的前期工作
（1）社會(huì )組織內外的調查工作
（2）可能發(fā)生的各類(lèi)危機的預測工作
（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機管理計劃的要素和撰寫(xiě)要領(lǐng)
完整的危機管理計劃所包含的要素：
（1）標題
（2）前言
（3）危機管理政策
（4）危機定義和分級標準
（5）危機管理機構及其職責
（6）危機預警工作程序
（7）危機事件處理程序和實(shí)施細則
（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度
（9）危機管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機管理基本守則
3、危機管理其他文案
（1）危機信息報告書(shū)
（2）危機事件報告書(shū)
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機事務(wù)交涉涵
4、危機管理手冊
（1）組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話(huà)
（2）有關(guān)政府部門(mén)與社會(huì )團體常用應急電話(huà)
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話(huà)
（4）危機信息報告書(shū)（樣本）
（5）危機事件報告書(shū)（樣本）
（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）
（7）媒體詢(xún)問(wèn)電話(huà)記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）
范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊
范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃
范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊
范本：江蘇某知名醫院危機管理體系
范本：某家電企業(yè)內部的網(wǎng)絡(luò )公關(guān)指導文件
范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊
范本：巨能公司的公告與對外聲明
范本：山東某三甲醫院的新聞發(fā)言人制度

七、現場(chǎng)練習及演練
練習一：危機應對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業(yè)形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿(mǎn)變數的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習二：模擬新聞發(fā)布會(huì )——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會(huì )，包括短時(shí)間的準備，記者招待會(huì )及講師點(diǎn)評
在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì )，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪(fǎng)，并隨時(shí)準備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
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  【課程背景】研發(fā)項目管理幾乎是每一個(gè)研發(fā)型企業(yè)都會(huì )涉及的管理范疇，但企業(yè)項目管理的結果卻各有不同，有些企業(yè)能夠源源不斷的推出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品；有些企業(yè)也能快速推出產(chǎn)品，卻無(wú)法盈利；甚至有些企業(yè)連新產(chǎn)品上市時(shí)間都一托再托，最后耽誤了新產(chǎn)品上市的最佳時(shí)間。與此同時(shí)，科技和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，讓..

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