客服中心運營(yíng)轉型——從質(zhì)量管理開(kāi)始 智能化+大數據+多媒體的

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心的運營(yíng)管理越來(lái)越以提升客戶(hù)體驗為主導了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶(hù)體驗為核心，提升員工技能與整體業(yè)績(jì)。

而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監聽(tīng)打分等傳統工作內容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價(jià)值，切實(shí)起到幫助整體提升運營(yíng)效果和客戶(hù)體驗，是質(zhì)量管理工作的終極目標。

【課程大綱】 

質(zhì)量管理規劃篇

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理的新趨勢

解決問(wèn)題：標桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式

1、智能質(zhì)檢

² 智能化質(zhì)檢的發(fā)展趨勢

² 質(zhì)量管理的創(chuàng )新管理；

² 機器質(zhì)檢與人的質(zhì)檢

² 交互式與配合式質(zhì)檢；

2、大數據與質(zhì)檢

² 全量質(zhì)檢到底長(cháng)什么樣；

² 質(zhì)檢的結果與發(fā)現；

² 行業(yè)的質(zhì)量管理類(lèi)型；

² 服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化； 

二、客戶(hù)體驗導向的服務(wù)質(zhì)量體系

解決問(wèn)題：如何搭建客戶(hù)體驗導向的質(zhì)量管理體系

1、客戶(hù)體驗導向的服務(wù)體系

² 客戶(hù)眼中的服務(wù)質(zhì)量

² 客戶(hù)導向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征

² 如何結合行業(yè)特征確定客戶(hù)需求

² 客戶(hù)服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)

2、結合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理

² 質(zhì)量管理中的誤區

² 流程管理與質(zhì)量管理；

² 質(zhì)量管理與績(jì)效管理；

² 質(zhì)量管理前提

² 質(zhì)量管理的策略

² 基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理

² 基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理

3、質(zhì)量檢驗與監控

² 科學(xué)化制定質(zhì)檢標準的方法；

² 如何從數據分析的角度制定質(zhì)檢標準；

² 如何選定質(zhì)檢項目？

² 如何確定質(zhì)檢項目的權重？

² 質(zhì)檢方式如何選擇？

² 如何根據公司所屬行業(yè)制定個(gè)性化質(zhì)檢方案？

² 不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？

² 抽樣方法有幾種？

² 抽樣量定在多少更科學(xué)？

² 質(zhì)檢申訴的流程是什么？

² 如何解決質(zhì)檢申訴？

² 質(zhì)檢申訴的結果如何利用？

質(zhì)量管理能力提升篇

三、錄音分析

解決問(wèn)題：錄音的價(jià)值信息挖掘

² 錄音里都有什么；

² 聽(tīng)錄音，除了打分，還能干什么；

² 如何從錄音中發(fā)現價(jià)值信息；

² 錄音分析的步驟；

² 錄音分析的關(guān)鍵方法；

² 如何發(fā)現流程問(wèn)題；

² 如何聽(tīng)出錄音里的層次問(wèn)題。

四、打分與評價(jià)

解決問(wèn)題：如何提升評分的準確度

² 如何準確打分？

² 打分的原則

² 打分的方式

² 如何判定致命與非致命

² 怎么寫(xiě)質(zhì)檢評語(yǔ)？

² 質(zhì)檢校準會(huì )為什么要召開(kāi)，如何召開(kāi)？

² 如何評價(jià)質(zhì)檢校準會(huì )的有效性？

² 質(zhì)檢校準會(huì )中的數據分析方法運用；

五、員工輔導技巧

解決問(wèn)題：通過(guò)輔導員工提升服務(wù)質(zhì)量

² 人員輔導中有哪些數據分析的方法可以應用？

² 如何應用數據分析結果進(jìn)行人員輔導？

² 人員輔導應注意哪些問(wèn)題？

² 人員輔導什么內容？

² 員工不愿意參加輔導怎么辦？

² 各種類(lèi)型員工的輔導技巧；

² 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？

² 正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；

服務(wù)價(jià)值提升篇

六、質(zhì)量提升與改進(jìn)

解決問(wèn)題：提升團隊的服務(wù)質(zhì)量

1、質(zhì)量檢驗之后的工作

² 質(zhì)檢分享會(huì )的陷阱有哪些？

² 如何提升質(zhì)檢會(huì )議的有效性？

² 如何提升質(zhì)檢員發(fā)現問(wèn)題的能力？

² 如何透過(guò)質(zhì)檢看運營(yíng)層面存在的問(wèn)題？

² 如何提煉質(zhì)檢過(guò)程中遇到的價(jià)值信息？

² 如何通過(guò)質(zhì)檢工作切實(shí)提升團隊的服務(wù)質(zhì)量？

² 如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現流程缺陷？

² 如何展示質(zhì)檢工作的價(jià)值？

2、質(zhì)量檢驗結果的應用

² 如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗報告

² 質(zhì)量檢驗結果的使用方向

² 質(zhì)量分析報告的團隊應用

² 質(zhì)量分析報告中的價(jià)值分析

七、質(zhì)量差錯率降低

解決問(wèn)題：做好質(zhì)量差錯的預防

² 從質(zhì)量監控到質(zhì)量預防

² 如何預防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？

² 如何逐步減少質(zhì)量差錯問(wèn)題？

八、多媒體渠道質(zhì)檢

解決問(wèn)題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監控

² 在線(xiàn)客服的質(zhì)檢方法；

² 多渠道的質(zhì)檢方法；

² 如何做好在線(xiàn)客服的質(zhì)檢；

² 如何做好在線(xiàn)客服的服務(wù)質(zhì)量提升；

² 多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。