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              亞太經(jīng)典客戶(hù)質(zhì)量管理與投訴處理技巧
              

              
	
              
		
              課程編號：9593   課程人氣：1893
              
	
              
	
              
		
              課程價(jià)格：￥3280  課程時(shí)長(cháng)：2天
              
	
              
	
	

              

              
	
              
		
              行業(yè)類(lèi)別：質(zhì)量管理 
		 
		專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè) 
		
              
		
              授課講師：吳建平
              

              
課程安排：

              
	      
	
	2013.8.30
	蘇州
	
	

	

              

              


              


              


              





              


              

              

              

              

                

              • 課程說(shuō)明
                • 

              • 講師介紹
                • 

              • 選擇同類(lèi)課
                •   

              
 

              

              
【培訓對象】

              
總經(jīng)理、部門(mén)總監、質(zhì)量經(jīng)理/主管、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理/主管、物流與采購經(jīng)理/主管等。


              
【培訓收益】

              
熟悉客戶(hù)質(zhì)量組織結構的設計，以及CSR客戶(hù)服務(wù)代表、CQA客戶(hù)質(zhì)量專(zhuān)員的基本要求與崗位職業(yè)化的綜合素養
              
同時(shí)也清楚地描述了他們應有的崗位職責與角色定位
              
學(xué)員熟練掌握了建立以客戶(hù)為中心的質(zhì)量文化，通過(guò)客戶(hù)需求的識別與管理，制定客戶(hù)質(zhì)量戰略管理的框架與思路
              



              

              模塊一：以客戶(hù)為中心的質(zhì)量文化
              

              1．客戶(hù)需求的識別與訪(fǎng)談
              
              ①.考慮訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)范圍及傾聽(tīng)哪些客戶(hù)意見(jiàn)
              
②.建立客戶(hù)環(huán)境的想像及四大問(wèn)題的交流
              
③.挖掘客戶(hù)需求的四種方法
              
④.如何將顧客的意見(jiàn)轉化為客戶(hù)要求
              
⑤.客戶(hù)需求的統計與分析技術(shù)
              
研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個(gè)三鹿
              
 
              

              2．客戶(hù)質(zhì)量的框架與模型
              
              ①.失效分析FA的目的與意義
              
②.失效分析FA組織保證與角色定位
              
③.建立失效分析FA體系的內容與方法
              
④.企業(yè)客戶(hù)投訴與質(zhì)量整改計劃QIP
              
⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會(huì )議QBR
              
案例：F公司的客戶(hù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略
              
3．客戶(hù)滿(mǎn)意度測評與改進(jìn)技術(shù)
              
              ①.企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評
              
②.客戶(hù)滿(mǎn)意度測評與ISO9001的關(guān)系
              
③.客戶(hù)滿(mǎn)意度的標準與調查問(wèn)卷的設計
              
④.客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的工作流程圖
              
⑤.客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的實(shí)施步驟與實(shí)例
              
⑥.客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的設定與持續改進(jìn)
              
案例：H公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升30%
              

               
              

               
              

              模塊二：客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題分析與解決
              
1．質(zhì)量報表的數字并不可怕
              
              ①.省思：為什么質(zhì)量報表，大家不愿意看
              
②.質(zhì)量成本報表的設計與數據采集流程
              
③.質(zhì)量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
              
④.產(chǎn)品可靠性結果的檢討與分析
              
⑤.客戶(hù)與內部審核不符合項統計與分析
              
案例：解讀系列質(zhì)量報表一點(diǎn)通
              
2．問(wèn)題分析與解決7步法
              
              ①.問(wèn)題描述與現狀剖析
              
②.數據采集與目標設定技術(shù)
              
③.尋找問(wèn)題背后的可能原因
              
④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因
              
⑤.頭腦風(fēng)暴與問(wèn)題整改計劃的方案
              
⑥.整改計劃方案的風(fēng)險系數的評估
              
⑦.方案實(shí)施與效果認證技術(shù)
              
研討：有效益比有效果更珍貴
              
3．Ford-8D在客訴處理中的應用
              
              ①.Ford-8D的目的與意義
              
②.Ford-8D的精神與特點(diǎn)
              
③.Ford-8D解決問(wèn)題的方法與步驟
              
④.如何運用Ford-8D處理客戶(hù)投訴
              
⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應用
              
⑥.Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧
              
案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練
              

               
              

               
              

              模塊三：建設客戶(hù)投訴的管理體系
              
1．建立客戶(hù)投訴處理的標準與流程
              
              ①.樹(shù)立正確的客戶(hù)投訴處理的理念
              
②.客戶(hù)投訴管理的4大層面差距分析
              
③.建立滿(mǎn)意的客戶(hù)投訴處理的標準
              
④.建設客戶(hù)投訴管理體系的方法與步驟
              
⑤.如何地收集客戶(hù)的信息4個(gè)步驟
              
研討：為什么會(huì )有客戶(hù)“被折騰”出來(lái)的
              
案例：中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的管理體系建設方案
              
2．如何應對客戶(hù)投訴處理的技巧
              
              ①.成功地處理投訴的基本原則
              
②.6C—客戶(hù)投訴處理的流程
              
③.個(gè)性化表達溝通的技巧
              
④.客戶(hù)抱怨與投訴處理的3步法
              
⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾
              
⑥.化解負面情緒的LSCPA模型
              
⑦.魅力溝通的6步法與4個(gè)技巧
              
問(wèn)題：處理投訴不是制造問(wèn)題，而是…
              
案例：麥當勞的天價(jià)索賠事件
              
3．避免客戶(hù)投訴的預防機制與技術(shù)
              
              ①.客戶(hù)需求管理之品質(zhì)機能展開(kāi)QFD
              
②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA
              
③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理
              
④.攻克策略一：準備比經(jīng)驗更加重要
              
⑤.攻克策略二：先關(guān)注人，后關(guān)注事
              
⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事
              
⑦.客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)流程與操作步驟
              
案例：X某電子制造設計失效模式FMEA
              

               
              

               
              

              模塊四：客戶(hù)質(zhì)量信息化管理體系的設計 
              
1．建設客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的系統
              
              ①.客戶(hù)質(zhì)量信息化的類(lèi)別及定義
              
②.客戶(hù)質(zhì)量信息登記表與分析表
              
③.客戶(hù)質(zhì)量信息調查工作流程
              
④.客戶(hù)質(zhì)量信息收集管理流程
              
⑤.客戶(hù)質(zhì)量信息管理工作流程
              
⑥.保密管理流程與分析工作流程
              
研討：為什么部分企業(yè)歡迎客戶(hù)投訴
              
案例：T公司客戶(hù)信息管理方案設計
              
2．建立客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的制度
              
              ①.信息化管理為什么需要制度支撐
              
②.建立信息化管理制度的內容與步驟
              
③.客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的制度
              
④.客戶(hù)質(zhì)量信息化保密的制度
              
⑤.如何應對管理制度運營(yíng)的瓶頸
              
⑥.省思： 避免管理制度執行的形式化
              
研討：企業(yè)應賦予制度的最高性尊重
              
案例：C公司客戶(hù)質(zhì)量信息化管理制度設計
              
3．數據采集—搭建客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的平臺
              
              ①.信息化管理平臺的目的與意義
              
②.構建客戶(hù)質(zhì)量化管理平臺的內容與步驟
              
③.生產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量狀況與管理平臺的整合
              
④.客戶(hù)質(zhì)量資訊與管理平臺的整合
              
⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合
              
⑥.質(zhì)量知識管理與管理平臺的整合
              

               
              

               
              

              模塊五：組織保證與崗位設計
              
1．客戶(hù)質(zhì)量管理的組織結構設計
              
              ①.客戶(hù)質(zhì)量管理團隊的組建技術(shù)
              
②.管理團隊的職責與角色定位
              
③.管理團隊的績(jì)效與制度的管理
              
④.管理團隊的目標與指標的設定
              
⑤.如何激勵管理團隊的士氣
              
⑥.6種人性激勵技術(shù)
              
案例：T公司的客戶(hù)質(zhì)量服務(wù)團隊的建立
              
2．CSR客戶(hù)服務(wù)代表的要求與培育計劃
              
              ①.為客戶(hù)創(chuàng  )造價(jià)值的服務(wù)代表CSR
              
②.客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的五個(gè)標準
              
③.CSR客戶(hù)服務(wù)代表的基本素養與要求
              
④.CSR客戶(hù)服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng  )造價(jià)值
              
⑤.CSR客戶(hù)服務(wù)代表如何為自己創(chuàng  )造價(jià)值
              
⑥.CSR客戶(hù)服務(wù)代表新進(jìn)與在職訓練規劃
              
3．CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的職業(yè)素養
              
              ①.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的職責與角色
              
②.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的目標管理
              
③.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的要求與素養
              
④.如何塑造CQA專(zhuān)員職業(yè)化的形象
              
⑤.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的6種能力
              
⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃
              
案例：T公司AQE人員配置與教育訓練
              

               
              

               
              

              模塊六：提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與競爭力
              
1．員工滿(mǎn)意度是客戶(hù)質(zhì)量的基礎
              
              ①.產(chǎn)品如人品，提升員工的質(zhì)量意識
              
②.員工滿(mǎn)意度調查表的設計與實(shí)施
              
③.員工滿(mǎn)意度統計與分析技術(shù)
              
④.提升員工滿(mǎn)意度的4個(gè)路徑
              
案例：荒唐的投訴：壓縮機內的“榨菜”
              

              2．提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4步法
              
              ①.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的定義與標準
              
②.做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要求
              
③.提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)基本點(diǎn)
              
④.做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)方法與技巧
              
案例：五星飯店中餐廳的真實(shí)故事
              

              3．圓通的人際關(guān)系處理技巧
              
              ①.人際關(guān)系中溝通的重要性
              
②.人際關(guān)系中溝通的6個(gè)瓶頸
              
③.圓通的人際關(guān)系4個(gè)誤區點(diǎn)
              
④.正確認識自我是人際關(guān)系的基礎
              
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系
              
研討：為什么你不被領(lǐng)導重視
              

               
              

               
              

              七.課程總結Q &A
              
              1．回顧并復習2天的課程重點(diǎn)
              
2．專(zhuān)家現場(chǎng)指導學(xué)員在課后如何持續應用
              
3．快樂(lè )分享—3分鐘課程感悟
              
4．課程效益—5分鐘專(zhuān)家現場(chǎng)咨詢(xún)與輔導
              
5．填寫(xiě)《學(xué)以致用行動(dòng)計劃表》
              
 
              

              





              

                                  

              

              

              





              
    
              
        
              咨詢(xún)電話(huà)：
              
        
              
            
              
            
              
                
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              咨詢(xún)熱線(xiàn)：
              
        
              
            
                
                
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