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              危機公關(guān)策略與應對技巧
              

              
	
              
		
              課程編號：10053
              
		
              課程價(jià)格：￥12000/天
              
		
              課程時(shí)長(cháng)：1 天
              
		
              課程人氣：2088
              
	
              
	

              

              行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     
              專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養 
              


              授課講師：沈志勇


              


              



              








              


              

              

              

              

                

              • 課程說(shuō)明
                • 

              • 講師介紹
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【培訓對象】

              
1．董事長(cháng)、總裁及其他董事會(huì )成員
              2．公司高管團隊
              3．市場(chǎng)部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門(mén)負責人
              4．公司新聞發(fā)言人
              5．經(jīng)銷(xiāo)商、供應商、分公司負責人、分公司外聯(lián)部門(mén)主管


              
【培訓收益】

              
【課程宗旨】：
              既能解決理念的問(wèn)題，嘗試在“道”的層面探討；
              也能解決方法的問(wèn)題，方便在“術(shù)”的層面實(shí)踐；
              通過(guò)近年來(lái)的典型案例、當下熱點(diǎn)和影視素材穿插講解，增強課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會(huì )。
              【課程目標】：
              1．幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養；
              2．給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應對危機指引方向和避開(kāi)雷區；
              3．幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
              4．通過(guò)情景演練提升學(xué)員危機應對能力；
              5．幫助企業(yè)傾聽(tīng)來(lái)自各方面的聲音，進(jìn)而對自身戰略和管理進(jìn)行調整，最大限度避免危機尤其是系統性危機


              

              第一部分：認識和理解危機
              
              1、靜態(tài)危機觀(guān)：
              
Ø 組織、契約、利益相關(guān)者；
              
Ø 危機的定義
              
Ø 危機的特性
              
Ø 危機的本質(zhì)
              
2、動(dòng)態(tài)危機觀(guān)：
              
Ø 組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
              
Ø 受自然災害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響
              
Ø 危機發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿(mǎn)不確定性
              
3、危機的新趨勢
              
Ø 危機公眾化
              
Ø 危機常態(tài)化
              
Ø 公眾非理性化
              
Ø 輿論混亂化
              

               
              

              第二部分：危機公關(guān)的六大原則
              
              1、未雨綢繆原則
              
2、系統運行原則
              
3、全局利益原則
              
4、主要矛盾原則
              
5、事實(shí)真相原則
              
6、情感態(tài)度原則
              

               
              

              第三部分：危機的預警與風(fēng)險防范
              
              1、 投訴應對：處預防和阻斷危機的第一步
              
2、網(wǎng)絡(luò )輿情監測：捕獲危機前兆
              
3、輿情分析與風(fēng)險評估：內部研討+外部建議
              
4、制定危機預案
              
5、規避系統性風(fēng)險：潛規則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險
              
6、各個(gè)擊破：輿論引導要趁早
              
7、外部資源整合：得道多助
              

               
              

              第四部分：危機應對策略及流程
              
              1、 危機應對的策略基礎
              
1）爭取更多時(shí)間
              
2）獲得更多信息
              
3）最大限度降低損失
              
2、 危機應對策略
              
1)順應策略（態(tài)度）：態(tài)度第一
              
2)告知策略（事實(shí)）：快速反應、公開(kāi)透明
              
3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔責任、有效承諾
              
4)輿論疏導策略（媒體）：權威實(shí)證
              
5)轉移策略（行動(dòng)）：言行一致
              
3、 危機處理流程
              
1)分析判斷
              
2)制定目標
              
3)策略制定
              
4)組織策劃
              
5)管理實(shí)施
              
4、危機處理的幾個(gè)忠告
              
1)負面報道并不可怕
              
2)謠言止于公開(kāi)和權威
              
3)“搞定”已成往事
              
4)律師函or媒體聲明？
              
5)不能濫用輿論領(lǐng)袖
              
6)贏(yíng)了官司輸了生意
              

               
              

              第五部分：危機中的媒介溝通
              
              1.了解媒體與記者
              
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應對危機的基礎
              
2.危機中媒體最關(guān)注什么
              
3.危機中媒體溝通的禁忌
              
4.危機中的信息披露的4個(gè)W
              
1)When發(fā)布消息時(shí)機選擇
              
2)What信息披露的內容，告知事實(shí)
              
3)Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人
              
a)新聞、發(fā)言、人？
              
b)新聞發(fā)言人需要具備的素養
              
c)接受采訪(fǎng)的準備
              
d)接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的一般原則
              
e)新聞發(fā)言人的應對不同類(lèi)型記者的技巧
              
4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪(fǎng)（書(shū)面？電話(huà)？面訪(fǎng)？）、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )
              
5.危機新聞發(fā)布會(huì )（演練）
              

               
              

              第六部分：危機后的信任重建與品牌修復
              
              1.利益補償/兌現承諾
              
2.情感修復
              
3.機制修復：對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發(fā)生
              
4.總結經(jīng)驗教訓：對危機應對過(guò)程中出現的問(wèn)題進(jìn)行總結，并針對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強化培訓
              
5.重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心
              

              





              

                                  

              

              

              





              
    
              
        
              咨詢(xún)電話(huà)：
              
        
              
            
              
            
              
                
              0571-86155444
              
            
              
        
              
    
              
    
              
        
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