酒店安全與危機公關(guān)管理

【培訓對象】


【培訓收益】


第一講 現代酒店安全管理
1、酒店安全管理的內容
（1）建立安全網(wǎng)絡(luò )組織
（2）制定管理計劃、制度及措施
（3）突發(fā)事件的應對與管理
2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范
重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、
大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、
商場(chǎng)、銀行、財務(wù)室、車(chē)場(chǎng)等
3、放火管理
（1）一般防火注意事項
（2）火災中疏散客人
（3）火災的應變措施
4、酒店的防爆管理
5、酒店防偷盜的措施
6、其他以外事故的防范管理
（1）酒店遇搶的應變措施
（2）酒店其他事故的處理
（3）餐廳臨時(shí)停電的處理
（4）餐廳臨時(shí)停水處理
（5）一般性意外事故
第二講 現代酒店公關(guān)危機的種類(lèi)
1、按危機的性質(zhì)分類(lèi)
（1）突變性危機
（2）商譽(yù)性危機
（3）經(jīng)營(yíng)性危機
（4）信貸危機
（5）素質(zhì)危機
（6）形象危機
2、按危機發(fā)生的程度分類(lèi)
（1）一般性突發(fā)事件
（2）重大突發(fā)事件
3、按危機發(fā)生的外顯度分類(lèi)
（1）顯在危機
（2）潛伏危機
第三講 酒店處理危機的方式
1、處理突發(fā)事件引起的危機
（1）對突發(fā)事件進(jìn)行預測分析做出應對計劃，做好心理準備
（2）突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應向公眾公布有關(guān)信息，避免由于信息不正確引起客人更大的誤會(huì )和恐慌
（3）立刻著(zhù)手處理突發(fā)事件
（4）爭取與媒體的合作與幫助
案例：“非典”事件
2、處理酒店行為不當引起的危機
（1）真誠向客人道歉
（2）組織人員，立即采取解決措施
（3）調查事件原因，完善酒店公關(guān)工作