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基于業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新體系解析
課程編號：11942
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1219
【培訓對象】
【培訓收益】
1、第一次從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度剖析物業(yè)管理服務(wù)的特征與內涵；
2、創(chuàng )造性地從社會(huì )心理學(xué)角度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的消費心理與需求期望；
3、從房地開(kāi)發(fā)流程站在開(kāi)發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價(jià)值；
4、從品牌學(xué)的角度，利用品牌建設的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品；
5、此次課程與“理論型”的講授區別很大，會(huì )更偏重于實(shí)踐操作的介紹與分享成功運作經(jīng)驗的分析優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設過(guò)程 。
二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立
1、 貨非所愿——捆綁銷(xiāo)售而帶來(lái)的前期物業(yè)管理
2、 貨不對版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現狀的不對等
3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬
4、 到底為誰(shuí)代言——建管不分離而來(lái)的行業(yè)矛盾
5、 你撤退我掩護——工程遺留問(wèn)題的代人受過(guò)
6、 南郭先生的濫竽充數——職業(yè)操守的信任危機
7、 樂(lè )不思蜀、劉禪阿斗——讓開(kāi)發(fā)商失望的物業(yè)管理
三、休戚與共、同舟共濟——房地產(chǎn)對物業(yè)管理的期望與需求
1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線(xiàn)”
2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師
3、 做好業(yè)主的“統一戰線(xiàn)”：
4、 做好社區的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制
5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷(xiāo)售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品
6、 建立客戶(hù)關(guān)系管理體系：從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)關(guān)系管理
7、 構成產(chǎn)品風(fēng)險防范體系：從救火到防火
8、 房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭格局的四個(gè)演變過(guò)程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶(hù)關(guān)系
2、 基于客戶(hù)定位的客戶(hù)細分和客戶(hù)需求分析
1)從帕爾迪的理論對房地產(chǎn)客戶(hù)細分
2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)細分群體
3) 6種細分客戶(hù)群的物業(yè)服務(wù)需求
3、 基于客戶(hù)需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
1)客戶(hù)定位與客戶(hù)細分
2)客戶(hù)細分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123
4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項目設計配套
4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標準化服務(wù)體系建設
1)標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展
2)從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設
3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設的4個(gè)促進(jìn)作用
4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設的6個(gè)標準化內容
5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監控體系
5、基于客戶(hù)體驗的物業(yè)服務(wù)流程建設
1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入
2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規范的物業(yè)接管驗收
3)為創(chuàng )造未來(lái)的生活體驗——體驗式營(yíng)銷(xiāo)物業(yè)服務(wù)配合
4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng )造尊貴與便利的客戶(hù)感受
5)為業(yè)主解決后顧之憂(yōu)——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問(wèn)題解決
6)全程式的客戶(hù)關(guān)懷——提升客戶(hù)忠誠度的客戶(hù)關(guān)系管理
6、 基于客戶(hù)精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設
1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征
2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設對物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)
3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設的五個(gè)步驟
7、 基于客戶(hù)追求的物業(yè)文化體系建設
1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內涵
2)服務(wù)文化建設對物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3)物業(yè)服務(wù)文化建設的四個(gè)誤區
4)物業(yè)服務(wù)文化建設的六個(gè)步驟
8、 基于客戶(hù)關(guān)懷的客戶(hù)俱樂(lè )部和延伸服務(wù)體系建設
1)客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)忠誠度管理
2)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部的建立與運作
3)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部的客戶(hù)群體，以及采取的策略
4)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理
6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立
9、 基于客戶(hù)抱怨的客戶(hù)投訴處理
1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營(yíng)造
2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎的建立
3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟
10、基于業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設
1)職業(yè)化團隊對物業(yè)服務(wù)的意義
2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設的四個(gè)關(guān)鍵要素
3)物業(yè)服務(wù)團隊建設面臨的五個(gè)現狀
4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團隊的六個(gè)步驟
【培訓收益】
1、第一次從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度剖析物業(yè)管理服務(wù)的特征與內涵；
2、創(chuàng )造性地從社會(huì )心理學(xué)角度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的消費心理與需求期望；
3、從房地開(kāi)發(fā)流程站在開(kāi)發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價(jià)值；
4、從品牌學(xué)的角度，利用品牌建設的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品；
5、此次課程與“理論型”的講授區別很大，會(huì )更偏重于實(shí)踐操作的介紹與分享成功運作經(jīng)驗的分析優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設過(guò)程 。
一、推波助瀾、陽(yáng)光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展
1、 經(jīng)濟結構的調整帶動(dòng)中國服務(wù)行業(yè)的崛起；
2、 市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；
3、 城鎮化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；
4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；
1、 經(jīng)濟結構的調整帶動(dòng)中國服務(wù)行業(yè)的崛起；
2、 市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；
3、 城鎮化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；
4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；
二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立
1、 貨非所愿——捆綁銷(xiāo)售而帶來(lái)的前期物業(yè)管理
2、 貨不對版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現狀的不對等
3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬
4、 到底為誰(shuí)代言——建管不分離而來(lái)的行業(yè)矛盾
5、 你撤退我掩護——工程遺留問(wèn)題的代人受過(guò)
6、 南郭先生的濫竽充數——職業(yè)操守的信任危機
7、 樂(lè )不思蜀、劉禪阿斗——讓開(kāi)發(fā)商失望的物業(yè)管理
三、休戚與共、同舟共濟——房地產(chǎn)對物業(yè)管理的期望與需求
1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線(xiàn)”
2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師
3、 做好業(yè)主的“統一戰線(xiàn)”：
4、 做好社區的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制
5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷(xiāo)售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品
6、 建立客戶(hù)關(guān)系管理體系：從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)關(guān)系管理
7、 構成產(chǎn)品風(fēng)險防范體系：從救火到防火
8、 房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭格局的四個(gè)演變過(guò)程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶(hù)關(guān)系
四、鳳凰盤(pán)涅 浴火重生——基于業(yè)主滿(mǎn)意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)體系建設
1、 基于客戶(hù)資源體系建立的客戶(hù)信息管理
1)客戶(hù)資源對房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用
2)客戶(hù)資源體系建設的6個(gè)步驟
3)房地產(chǎn)客戶(hù)資源與物業(yè)服務(wù)客戶(hù)資源的互動(dòng)與共享
1、 基于客戶(hù)資源體系建立的客戶(hù)信息管理
1)客戶(hù)資源對房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用
2)客戶(hù)資源體系建設的6個(gè)步驟
3)房地產(chǎn)客戶(hù)資源與物業(yè)服務(wù)客戶(hù)資源的互動(dòng)與共享
2、 基于客戶(hù)定位的客戶(hù)細分和客戶(hù)需求分析
1)從帕爾迪的理論對房地產(chǎn)客戶(hù)細分
2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)細分群體
3) 6種細分客戶(hù)群的物業(yè)服務(wù)需求
3、 基于客戶(hù)需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
1)客戶(hù)定位與客戶(hù)細分
2)客戶(hù)細分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123
4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項目設計配套
4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標準化服務(wù)體系建設
1)標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展
2)從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設
3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設的4個(gè)促進(jìn)作用
4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設的6個(gè)標準化內容
5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監控體系
5、基于客戶(hù)體驗的物業(yè)服務(wù)流程建設
1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入
2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規范的物業(yè)接管驗收
3)為創(chuàng )造未來(lái)的生活體驗——體驗式營(yíng)銷(xiāo)物業(yè)服務(wù)配合
4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng )造尊貴與便利的客戶(hù)感受
5)為業(yè)主解決后顧之憂(yōu)——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問(wèn)題解決
6)全程式的客戶(hù)關(guān)懷——提升客戶(hù)忠誠度的客戶(hù)關(guān)系管理
6、 基于客戶(hù)精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設
1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征
2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設對物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)
3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設的五個(gè)步驟
7、 基于客戶(hù)追求的物業(yè)文化體系建設
1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內涵
2)服務(wù)文化建設對物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3)物業(yè)服務(wù)文化建設的四個(gè)誤區
4)物業(yè)服務(wù)文化建設的六個(gè)步驟
8、 基于客戶(hù)關(guān)懷的客戶(hù)俱樂(lè )部和延伸服務(wù)體系建設
1)客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)忠誠度管理
2)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部的建立與運作
3)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部的客戶(hù)群體，以及采取的策略
4)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理
6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立
9、 基于客戶(hù)抱怨的客戶(hù)投訴處理
1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營(yíng)造
2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎的建立
3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟
10、基于業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設
1)職業(yè)化團隊對物業(yè)服務(wù)的意義
2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設的四個(gè)關(guān)鍵要素
3)物業(yè)服務(wù)團隊建設面臨的五個(gè)現狀
4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團隊的六個(gè)步驟
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人力資源培訓：基于業(yè)績(jì)增長(cháng)的培訓體系構建與執行
【培訓時(shí)間】三天（可定制）【培訓形式】授課＋案例分享＋研討＋演練【課程特色】定制課程，通過(guò)案例分析、研討、演練以及點(diǎn)評輔導等，現場(chǎng)提升學(xué)員的培訓體系建設與執行能力?！菊n程大綱】 第一部分：培訓管理者的基礎知識 一、培訓的作用 1、企業(yè)培訓有作用嗎？ 2、企業(yè)培訓與企業(yè)可持續發(fā)展 3、企業(yè)培訓與企業(yè)業(yè)..
人氣：3788
