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內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作
課程編號：12154
課程價(jià)格：￥35000/天
課程時(shí)長(cháng)：1 天
課程人氣：2033
【培訓收益】
1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？
a) 工作價(jià)值問(wèn)題；
b) 工作效率問(wèn)題；
c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。
2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？
a) 層級客戶(hù)；
b) 職能客戶(hù)；
c) 工序客戶(hù)。
3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：
a) ４C觀(guān)念；
b) ４R意識；
c) ３C要素。
4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？
a) 讓“內部客戶(hù)”訂貨；
b) 從“內部客戶(hù)”處發(fā)現商機；
c) 管理上讓上司滿(mǎn)意，服務(wù)上讓其它部門(mén)滿(mǎn)意；
5. 建立內部客戶(hù)制度；
a) 建立內部客戶(hù)服務(wù)的流程；
b) 360度評價(jià)系統；
c) 內部客戶(hù)投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
二、 內部客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1. 結果導向：是做好了，不是做了；
a) 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執行：企業(yè)要結果，不要理由；
c) 結果思維：定義結果和只為結果買(mǎi)單。
2. 責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉變；
c) 鎖定責任：是否會(huì )跳來(lái)跳去？
3. 團隊法則：幫助別人，強大自己；
a) 三贏(yíng)思維：你好、我好、大家好；
b) 取長(cháng)補短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；
4. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多；
b) 清晨六問(wèn)與靜夜六思
5. 人際理念：人脈=錢(qián)脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
6. 服務(wù)意識：服務(wù)是一種價(jià)值。
a) 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營(yíng)銷(xiāo)的方式：有好處能使鬼推磨。
三、 內部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通與協(xié)作的基礎
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業(yè)內常見(jiàn)的溝通障礙
c) 溝通與協(xié)作的五大思維
d) 溝通目標：鼓舞對方達成行動(dòng)；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現
2. 傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)
a) 傾聽(tīng)的層次
b) 傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調和動(dòng)作
c) 傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
d) 問(wèn)對問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧
e) 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構法
4. 如何與上級溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個(gè)步驟
c) 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)上級
d) 為什么我的建議沒(méi)有采納？
e) 寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白
f) 復命：及時(shí)復命，讓業(yè)績(jì)不打折
5. 如何與下屬溝通
a) 下級溝通的原則
b) 與問(wèn)題型員工溝通
c) 如何提出你的批評
6. 橫向（跨部門(mén)平級）溝通
a) “功夫在詩(shī)外”的啟示
b) 部門(mén)間橫向溝通的要點(diǎn)
c) 了解其他部門(mén)運轉
d) 創(chuàng )造橫向溝通的環(huán)境
7. 內部客戶(hù)服務(wù)的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項
足跡遍布全國100多個(gè)城市，受訓企業(yè)達2600多家，受訓人員超29萬(wàn)人次，平均每年約200場(chǎng)培訓，成為浙江大學(xué)最受歡迎的管理類(lèi)客座教授之一，被譽(yù)為“最佳執行企業(yè)教練”。
《守破離：如何成為一個(gè)精進(jìn)的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》
1. 課程內容：實(shí)用性強，內容更新及時(shí)、思維邏輯嚴謹；
2. 授課風(fēng)格：擅于互動(dòng)式交流，精于教練型輔導；
3. 授課方式：知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動(dòng)+總結分享+課后作業(yè)+行動(dòng)計劃+實(shí)用工具。
1. 國內少有寫(xiě)了兩本關(guān)于工匠精神書(shū)籍的專(zhuān)家；
2. 國內工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓課；
3. 國內第一個(gè)談新工匠的人，第一個(gè)將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內第一個(gè)能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；
《工匠精的神培育》
《7R執行體系建設》
《8E領(lǐng)導模型構建》
《打造企業(yè)新中層》
《戰略規劃與解碼執行》
《跨部門(mén)溝通與協(xié)同》
《如何有效管理下屬》
《下屬的授權、激勵與輔導》
《團隊賦能工作法》
《關(guān)鍵人才管理》
《打造高績(jì)效團隊》
《領(lǐng)導創(chuàng )新與變革》
《問(wèn)題分析與解決》
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第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..
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【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..
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第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..
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一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..
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課程目的：在強調“客戶(hù)滿(mǎn)意度”（一般指外部客戶(hù)）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內部客戶(hù)滿(mǎn)意度”（即指企業(yè)內部各部門(mén)之間）的重要性。內部客戶(hù)是公司內部接受本公司其他個(gè)人或單位服務(wù)的個(gè)人和單位（例如：區域銷(xiāo)售人員是準備市場(chǎng)研究報告的研究人員的內部客戶(hù)）。社會(huì )發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企..
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