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內部客戶(hù)服務(wù)培訓
課程編號:21273
課程價(jià)格:¥35000/天
課程時(shí)長(cháng):2 天
課程人氣:1265
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
公司全員
【培訓收益】
客戶(hù)至上,互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現??蛻?hù)并不僅僅指公司(市場(chǎng))外的服務(wù)對象,也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。因此,我們將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事,每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待,以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以實(shí)現個(gè)人價(jià)值,并創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值最大化。 1. 本課程旨在通過(guò)建立內部客戶(hù)意識,讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái); 2. 掌握服務(wù)的思維和策略,更好地實(shí)現自我價(jià)值,從而更好地創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值; 3. 提高主動(dòng)溝通的意識及有效地協(xié)作,加強彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績(jì)效; 4. 學(xué)會(huì )對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合,讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。
第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)?
1. 案例討論:中國企業(yè)向華為學(xué)習什么?
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么?用戶(hù)思維/扁平化組織
3. 內部客戶(hù)的由來(lái)?什么是內部客戶(hù)服務(wù)?
4. 內部客戶(hù)的分類(lèi):職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù);
5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。
第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)?
1. 問(wèn)題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下——行動(dòng):崇尚“客戶(hù)價(jià)值”;
2. 問(wèn)題2:各自為政,導致企業(yè)內耗嚴重——行動(dòng):推倒“部門(mén)墻”;
3. 問(wèn)題3:角色錯位,導致各掃門(mén)前雪——行動(dòng):樹(shù)立“立體角色”;
4. 問(wèn)題4:價(jià)值脫節,把做了當完成——行動(dòng):重視“利潤中心”;
5. 問(wèn)題5:本位主義,只關(guān)注自己內部——行動(dòng):關(guān)注“外部世界”。
案例:某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第3章 如何做好內部客戶(hù)服務(wù)?
1. 服務(wù)的目標是什么?100%滿(mǎn)意,乃至超出客戶(hù)期望;
2. 服務(wù)的前提是什么?主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外;
3. 服務(wù)的角色是什么?顧問(wèn)、服務(wù)商、督導;
4. 服務(wù)的原則是什么?需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理;
5. 服務(wù)的基準是什么?讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意;
6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么?關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7. 服務(wù)的責任是什么?我行、我來(lái)、我保證、我Ok了;
8. 服務(wù)的要求是什么??jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn);
9. 服務(wù)的思考是什么?五個(gè)WHY、三現主義、三個(gè)萬(wàn)一;
10. 服務(wù)的機制是什么?服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
案例討論:招不上人,誰(shuí)的責任?
案例演練:市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理
第4章 內部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
1. 引言:從“人間4難”說(shuō)起;溝而不通誰(shuí)之過(guò)?
2. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討;
3. 溝通的三個(gè)步驟:編碼、解碼、反饋;
4. 為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;
5. 漏斗原理:警惕溝通中的折中折現象;
6. 溝通的類(lèi)別:我們要加強哪類(lèi)的溝通?
7. 溝通的4字要訣:望聞問(wèn)切;
8. 所謂情商高,就是懂得好好說(shuō)話(huà);
9. 如何夸獎,讓人發(fā)自?xún)刃牡南矚g?
10. 措辭上的小改變,就能帶來(lái)180度大改變;
11. 微信不會(huì )被拉黑的溝通細節。
案例:夫妻對話(huà)與上下屬的溝通問(wèn)題
演練:情景模擬與現場(chǎng)練習
第5章 內部客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同策略
1. 事前:?jiǎn)?wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認“訂單”的5W2H原則;
2. 事中:不懂跟進(jìn),工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則;
3. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
4. 高情商協(xié)同的4C策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達意見(jiàn)(設身處地);
C3:先認真傾聽(tīng),再解決沖突(知彼解己);
C4:說(shuō)對方想聽(tīng),聽(tīng)對方想說(shuō)(同 理 心)。
5. 當對方認同、疑問(wèn)、漠視、反對時(shí),你會(huì )怎么做?
6. 當你發(fā)現對方有問(wèn)題時(shí),你會(huì )怎么做?BEST反饋法;
第6章 向上管理:你敢管理你的老板嗎?
1. 做副手的智慧:向上管理的三個(gè)前提;
2. 如何巧妙地管理你的上級?
3. 4P匯報法:不會(huì )匯報工作,升職加薪肯定不是你;
4. 5A請示法:別把領(lǐng)導當問(wèn)題的“回收站”;
5. VIP服務(wù)法:;
6. 把領(lǐng)導的不足當作個(gè)人服務(wù)的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例討論:為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納?
第7章 橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事
1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同?
2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟;
3. 5個(gè)P成功運作項目執行;
4. 如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題;
5. 跨部門(mén)會(huì )議為啥會(huì )低效?
6. 跨部門(mén)會(huì )議管理的八大基本要求;
7. 會(huì )議管理的細節要求。
第8章 如何化沖突為雙贏(yíng)
1. 如何正確看待沖突?
2. 沖突是好事還是壞事?
3. 沖突與組織績(jì)效的關(guān)系是怎樣的?
4. 處理沖突的基本原則;
5. 處理沖突的五個(gè)方式;
6. 化解沖突的五個(gè)技巧。
說(shuō)明:本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具,僅供參考!
足跡遍布全國100多個(gè)城市,受訓企業(yè)達2600多家,受訓人員超29萬(wàn)人次,平均每年約200場(chǎng)培訓,成為浙江大學(xué)最受歡迎的管理類(lèi)客座教授之一,被譽(yù)為“最佳執行企業(yè)教練”。
《守破離:如何成為一個(gè)精進(jìn)的人》
《咫尺匠心:新工匠是怎樣煉成的》
《為結果而戰:打造以結果為導向的執行模式》
1. 課程內容:實(shí)用性強,內容更新及時(shí)、思維邏輯嚴謹;
2. 授課風(fēng)格:擅于互動(dòng)式交流,精于教練型輔導;
3. 授課方式:知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動(dòng)+總結分享+課后作業(yè)+行動(dòng)計劃+實(shí)用工具。
1. 國內少有寫(xiě)了兩本關(guān)于工匠精神書(shū)籍的專(zhuān)家;
2. 國內工匠精神排課量最多的老師,2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓課;
3. 國內第一個(gè)談新工匠的人,第一個(gè)將“守破離”納入工匠之魂的老師;
4. 國內第一個(gè)能將工匠精神從口號,理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師;
《工匠精的神培育》
《7R執行體系建設》
《8E領(lǐng)導模型構建》
《打造企業(yè)新中層》
《戰略規劃與解碼執行》
《跨部門(mén)溝通與協(xié)同》
《如何有效管理下屬》
《下屬的授權、激勵與輔導》
《團隊賦能工作法》
《關(guān)鍵人才管理》
《打造高績(jì)效團隊》
《領(lǐng)導創(chuàng )新與變革》
《問(wèn)題分析與解決》
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1.中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò )技術(shù)選擇1.1中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)路架構1.2 中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò )層次1.3 中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò )技術(shù)選擇和定位1.4 中國移動(dòng)傳輸技術(shù)發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢2.光纖通信系統2.1光纖通信系統的組成2.2 光纖通信系統各組成部分的功能2.3光纖通信的特點(diǎn)2.4常見(jiàn)無(wú)源器件3.光纖光纜技術(shù)3.1光纖組..
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【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上,互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現??蛻?hù)并不僅僅指公司(市場(chǎng))外的服務(wù)對象,也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事,每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待,以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái);2. 服務(wù)是利潤的源泉;3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力;4. ..
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第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)?1. 案例討論:中國企業(yè)向華為學(xué)習什么?2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么?用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)?什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi):職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù);5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)?1. 問(wèn)題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下..
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一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識?a) 工作價(jià)值問(wèn)題;b) 工作效率問(wèn)題;c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)?a) 層級客戶(hù);b) 職能客戶(hù);c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識:a) 4C觀(guān)念;b) 4R意識;c) 3C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意?..
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一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識?a) 工作價(jià)值問(wèn)題;b) 工作效率問(wèn)題;c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)?a) 層級客戶(hù);b) 職能客戶(hù);c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識:a) 4C觀(guān)念;b) 4R意識;c) 3C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意?..
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第一章:電子商務(wù)現狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢1.從中關(guān)村的變遷看財富是如何創(chuàng )造的2.從數字看電子商務(wù)的發(fā)展趨勢第二章:如何看懂電子商務(wù)1. 傳統企業(yè)的困惑2. 電子商務(wù)的模式3. 解讀京東網(wǎng)的運作模式4. 電子商務(wù)的核心第三章:建設自己企業(yè)的電子商務(wù)平臺1. 不同類(lèi)型企業(yè)的組織架構2. 部門(mén)的設置和人才的選用3. ..