銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、服務(wù)主管等

【培訓收益】
★ 重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹(shù)立職業(yè)責任心，提升工作積極性 ★ 樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)雙贏(yíng) ★ 培養大堂經(jīng)理建立管理意識，增強網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)人員協(xié)調管理技能 ★ 提升大堂經(jīng)理團隊意識，掌握團隊建設的方法與團隊凝聚力營(yíng)造

 第一講：大堂經(jīng)理的角色認知

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面

1. 人管

2. 制度管

3. 自動(dòng)自覺(jué)

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知

案例：新任大堂經(jīng)理與員工

三、幾種大堂經(jīng)理特性

1. 服務(wù)明星型

2. 任勞任怨型

3. 放任不管型

4. 哥們義氣型

4. 盲目聽(tīng)話(huà)型

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格

1. 敬業(yè)精神

1）用何種標準要求自己，你就會(huì )成何種人

2）你怎樣對待工作，工作就會(huì )用同樣結果回報你

3）每一個(gè)人其實(shí)都是在為自己打工為人生在奮斗

2. 責任擔當

1）不找任何借口

2）勇于承擔責任

 

第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識，提升客戶(hù)忠誠

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念

1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 服務(wù)的四種形態(tài)

二、客戶(hù)感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是服務(wù)感知

3. 客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價(jià)

4. 影響服務(wù)感知的要素

5. 服務(wù)感知的五大特性

三、客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度分析

1. 客戶(hù)體驗從何而來(lái)

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析

3. 客戶(hù)體驗服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識別

4. 超越客戶(hù)體驗的三大策略

 

第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊建設

一、大堂助理的管理難點(diǎn)

1. 上進(jìn)心不強

2. 畏懼壓力

3. 性格柔弱

4. 注意力傾斜

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊構成要素

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊具備特征

四、四大緯度打造高效大堂工作團隊

1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感

2. 團隊活動(dòng)開(kāi)展，增強向心凝聚力

3. 營(yíng)造學(xué)習氛圍，打造學(xué)習型團隊

4. 互助減壓，適時(shí)激勵，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導技巧

1. 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題

2. 找準培訓指導的時(shí)機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作強化督導

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設計、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問(wèn)題情有獨鐘，有著(zhù)深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十數次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰性：課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動(dòng)參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網(wǎng)點(diǎn)負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

u 天津農業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長(cháng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶(hù)體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門(mén)/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《聲譽(yù)風(fēng)險管理

《投訴處理》

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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