營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施

【培訓對象】
支行行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理、高低柜柜員

【培訓收益】
● 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不是削弱了，而是加強了。作為服務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不容替代。 ● 網(wǎng)點(diǎn)是創(chuàng )造價(jià)值的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)是零售銀行業(yè)務(wù)競爭前沿，網(wǎng)點(diǎn)是銀行持續競爭戰略中心?！摆A(yíng)在大堂、廳堂制勝”是服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的關(guān)鍵，貴賓客戶(hù)管理系統要求，網(wǎng)點(diǎn)負責人必須70%時(shí)間服務(wù)大堂。

 第一講：標準化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施

二級支行行長(cháng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)負總責，支行行長(cháng)要認識、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規范，形成習慣動(dòng)作。

一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，各崗位要密切配合

1. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)思路

主題營(yíng)銷(xiāo)就是克服原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰，喜歡保險的說(shuō)保險、懂得基金的說(shuō)基金、愛(ài)好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶(hù)無(wú)所適從的問(wèn)題。突出營(yíng)銷(xiāo)氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營(yíng)銷(xiāo)、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。

2. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的

強化階段性營(yíng)銷(xiāo)氛圍。從客戶(hù)進(jìn)入大堂開(kāi)始，第一眼看到的就是主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區椅背——高柜區側擋折頁(yè)架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營(yíng)銷(xiāo)卡——宣傳展板，形成視覺(jué)沖擊……

3. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期

主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓、各個(gè)崗位推薦等幾個(gè)環(huán)節。主題營(yíng)銷(xiāo)一般以一周為一個(gè)主題周期……

4. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)責任人

理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要責任人，但主題營(yíng)銷(xiāo)的參與者……

5. 主題營(yíng)銷(xiāo)物料及人員培訓

應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁(yè)、數量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會(huì )和夕會(huì )主題培訓環(huán)節，……

6. 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)注意事項

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。

行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)負責人）要了解、要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅持，形成習慣動(dòng)作

2. 順勢營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”：一聲問(wèn)候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷(xiāo)、一個(gè)轉介紹

三、大堂財富講堂

1. 財富講堂啟動(dòng)時(shí)機：觀(guān)察排隊等候叫號的客戶(hù)達到10人左右，預計等候時(shí)間在20分鐘以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶(hù)高峰階段，財富講堂活動(dòng)要堅持不懈，既能營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，又能解決客戶(hù)分流問(wèn)題

2. 財富講堂使用工具：書(shū)寫(xiě)白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機等。

3. 財富講堂講課內容：要把握客戶(hù)等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶(hù)等候時(shí)間、減少客戶(hù)親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

1）大堂財富講堂啟動(dòng)時(shí)機

2）大堂財富講堂使用工具

3）大堂財富講堂的成果運用

四、廳堂管理的實(shí)施

1. 廳堂管理十大工具

1）日事日清

2）一刻瞬間

3）崗位聯(lián)動(dòng)

4）站位鐵三角

5）有效巡視

6）現場(chǎng)最真

7）彈性排班

8）預排變動(dòng)

9）關(guān)注變動(dòng)

10）電話(huà)掃描

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大傳播法則

1）波紋傳播

2）AB法則

3）聚焦價(jià)值

4）價(jià)值互換

3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶

1）PK實(shí)戰

2）演練

3）點(diǎn)評

4. 廳堂管理兩創(chuàng )新三提升

1）抓方法創(chuàng )新

2）抓內容創(chuàng )新

3）網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升

4）員工營(yíng)銷(xiāo)能力提升

5）客戶(hù)服務(wù)體驗提升

五、網(wǎng)點(diǎn)微沙

1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃

1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式

2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用

3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標準流程

4）理財沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求

5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則

6）組織開(kāi)展“我是講師”評選活動(dòng)

2. 專(zhuān)題沙龍策劃

1）專(zhuān)題沙龍的策劃

2）專(zhuān)題沙龍的組織實(shí)施

3）客戶(hù)簽單跟進(jìn)

六、堂前營(yíng)銷(xiāo)

1. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的策劃

2. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的目的

3. 堂前營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施

 

第二講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務(wù)規范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環(huán)境標準換管理

1）標準化的標識應用，樹(shù)立統一規范的服務(wù)形象

2）標準化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應用

3）標準化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率

2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)

3）標準化的動(dòng)線(xiàn)管理，提升客戶(hù)服務(wù)體驗

4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件

4. 應急標準化管理

1）業(yè)務(wù)系統應急預案

2）火災應急預案

3）發(fā)生搶劫應急預案

4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶(hù)人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災害

 

第三講：營(yíng)銷(xiāo)手段及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

一、交叉營(yíng)銷(xiāo)

1. 什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)

2. 為什么要交叉營(yíng)銷(xiāo)

3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式

4. 交叉營(yíng)銷(xiāo)在日常工作中的應用

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)邀約

1. 電話(huà)邀約的目的

2. 電話(huà)邀約的對象

3. 電話(huà)邀約的流程

三、外拓營(yíng)銷(xiāo)

1. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃制定

2. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準備

3. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中執行

4. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后總結

四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 活動(dòng)的目的、規模、形式

2. 客戶(hù)對象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)

3. 費用預算、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？

4. 客戶(hù)活動(dòng)組織案例：《同心共贏(yíng)，相伴成長(cháng)~共創(chuàng )互利合作的美好未來(lái)》

五、微信營(yíng)銷(xiāo)

1. 微信公眾平臺建立

2. 微信訂閱號的制作

3. 微信訂閱號的價(jià)值

互動(dòng)演練及固化工具

固化工具：預留固化工具

演練內容：溝通演練、通關(guān)演練

30多年銀行實(shí)戰管理工作經(jīng)驗

金融理財師、融資規劃師

總行十大金牌內訓師

歷任：某國有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金部老總、總行轉型內訓師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線(xiàn)和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶(hù)需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導（布置工作）式的體驗式教學(xué)，引導或指導學(xué)員改變原有的管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰型個(gè)金培訓專(zhuān)家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，其課程實(shí)用性強，便于復制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分享報告超過(guò)200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)連續6年位居全省和當地同業(yè)雙第一。

 

主講課程：

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》

《客戶(hù)管理——存量客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘與新客戶(hù)資源的全面拓展》

《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)管理——團隊建設、績(jì)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機制》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)——外拓營(yíng)銷(xiāo)、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶(hù)拓展的實(shí)施路徑》

 

授課方式：

新的客戶(hù)管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉變網(wǎng)點(diǎn)負責人的營(yíng)銷(xiāo)方法、營(yíng)銷(xiāo)理念，激發(fā)其營(yíng)銷(xiāo)思路，提升其營(yíng)銷(xiāo)技能。

1. 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）

4. 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

• 外拓營(yíng)銷(xiāo)、沙龍活動(dòng)及全方位客戶(hù)拓展的實(shí)施路徑

   

  第一講：綜合外拓營(yíng)銷(xiāo)的理念及制度安排外拓營(yíng)銷(xiāo)要充分挖潛網(wǎng)點(diǎn)自身人力資源，本著(zhù)不增員原則，對人力資源的優(yōu)化整合,實(shí)現對勞動(dòng)力的動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行“勝任多角色、及時(shí)換角色”，實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，優(yōu)化人力資源組合，盤(pán)活人力資源。通過(guò)壓高增低、彈性排班、角色轉換減少后臺人員，增加營(yíng)銷(xiāo)人員。一、營(yíng)銷(xiāo)理念1. 誰(shuí)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)：二級支行行長(cháng)（..

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