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電力營(yíng)業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)
課程編號:2374
課程價(jià)格:¥0/天
課程時(shí)長(cháng):2 天
課程人氣:3093
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
電力營(yíng)業(yè)廳:值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費員、業(yè)擴等
【培訓收益】
(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律)
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
a
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、客戶(hù)心理分析(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練)
一、客戶(hù)的三種需求
(一)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
(二)、傾訴發(fā)泄
(三)、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
(二)、客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
(三)、客戶(hù)自己的原因
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補償的心理
五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
(一)、精神滿(mǎn)足
(二)、物質(zhì)滿(mǎn)足
六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
(三)、針對四種客戶(hù)性格的溝通技巧
(四)、針對四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
七、呼入電話(huà)聲音及內容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語(yǔ)速分析
(三)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
(四)、情緒分析
(五)、表達邏輯分析
(六)、核心問(wèn)題分析
八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶(hù)期望值
(三)、精神情感層面滿(mǎn)足
短片觀(guān)看及案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因不想交費電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
盛夏停電之夜,客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析
客戶(hù)因計價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)為何認為我們的電表不準?
……
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第二章、電力營(yíng)業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練)(重點(diǎn))
一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、 滿(mǎn)意服務(wù)模式與細節
三、 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)服務(wù)基本禮儀
四、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員儀表儀容訓練
五、 電力窗口服務(wù)六流程
六、 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
七、 早(晨)會(huì )制度導入和運作技巧
八、 營(yíng)業(yè)廳迎賓(引導)制度規范化(配合禮儀考核現場(chǎng)展示)
九、 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規范訓練(配合禮儀考核現場(chǎng)展示)
十、 現場(chǎng)禮儀演練
十一、 結合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進(jìn)行現場(chǎng)輔導規范操作
十二、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練
案例分析或短片觀(guān)看:中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負面案例
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯話(huà),客戶(hù)很生氣!
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
第三章、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通技巧(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練)
一、影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內容; 2、聲音語(yǔ)言;3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對方情境
(一) 情感處理三步曲
(二) 對方最關(guān)心的是什么
(三) 進(jìn)入對方心理舒適區
(四) 面對客戶(hù)激動(dòng)如何引導
(五) 如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
(六) 如何引導客戶(hù)的思維
五、高效引導技巧
(一)、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
(二)、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞):詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
短片觀(guān)看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶(hù)為何不高興?
電力營(yíng)業(yè)廳:交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、客戶(hù)抱怨投訴處理技能訓練(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練)
一、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶(hù)期望值
(三)、精神情感層面滿(mǎn)足
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、 完全沒(méi)反應
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶(hù)的情感需求
五、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細節:
(一)、語(yǔ)言細節
(二)、行為細節
(三)、三換原則
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰線(xiàn)法
十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉移!
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現解決方案
(三)、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀(guān)看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析;
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析;
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例;
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級權利策略
(五)、丟車(chē)保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰線(xiàn)策略
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十五、電力法律法規知識運用
(一) 電力法律基礎
(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費風(fēng)險的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設施保護
(七) 合同法與供用電合同及購電合同
十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀(guān)看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例;
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例;
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第五章、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶(hù)信賴(lài)建立技巧
(一)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(二)、溶入對方的情境
短片觀(guān)看及案例分析:
河北電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析
富山電力專(zhuān)變客戶(hù)依賴(lài)感建立正反兩案例分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、冰山模型
(二)、高效收集客戶(hù)信息方法
(三)、高效引導客戶(hù)方法:SPIN引導技巧、經(jīng)典高效引導技巧
短片觀(guān)看及案例分析:格力的客戶(hù)挖掘方式
電力行業(yè)客戶(hù)信息收集及挖掘方式
示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
四、影響電力產(chǎn)品呈現效果的三大因素
(一)、電力產(chǎn)品呈現的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
(二)、電力產(chǎn)品呈現的方式:視覺(jué)化、案例式、實(shí)驗式、
(三)、電力產(chǎn)品呈現時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
(一)、體驗呈現策略
(二)、視覺(jué)呈現策略
(三)、客戶(hù)轉介紹
(四)、FAB法則
電表呈現與推介技巧
新業(yè)務(wù)呈現與推介技巧
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
六、顧客異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險為夷——處理異議的方法
(六)、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
強化訓練:常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準)
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時(shí)不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務(wù)怎么這么差
…….
八、難以拒絕的促單技巧
(一)、假設成交法
(二)、視覺(jué)銷(xiāo)售法
(三)、心像成交法
(四)、總結締結法
(五)、對比締結法
(六)、請求成交法
短片觀(guān)看及案例分析:
孝感電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
浙江電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
福州電力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析講解 模擬演練
九、完美的電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策劃
(一) 影響電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的三大因素
(二) 電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)成功的四大策略
(三) 獨具慧眼的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)策略組合選擇
(四) 周密策劃的營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)方案
(五) 營(yíng)業(yè)廳區生動(dòng)化產(chǎn)品陳列
短片觀(guān)看及案例分析:吉林電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
哈爾濱電力客戶(hù)營(yíng)策劃案例
河北電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第六章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練)
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀(guān)看:別對自己說(shuō)不可能
模擬演練:贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
(二)、自我激勵八大技巧
* 1、獎勵法
* 2、微笑法
* 3、運動(dòng)法
* 4、學(xué)習法
* 5、轉移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法
(三)、團隊激勵六大技巧
* 1、團隊激勵法
* 2、團隊體育運動(dòng)或電力知識競賽等活動(dòng)
* 3、個(gè)別人員談心
* 4、團隊表彰法
* 5、團隊培訓法
* 6、團隊表?yè)P會(huì )
案例分析或短片觀(guān)看:情緒調整的重要性
中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負面案例
模擬演練:情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練)
一、 服務(wù)規范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練
二、 服務(wù)規范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓練
三、 投訴處理技巧
四、 重點(diǎn)知識回顧
五、 重點(diǎn)知識筆試或模擬考試、點(diǎn)評
六、 Q 與A
七、 學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
八、 頒獎
九、 領(lǐng)導總結發(fā)言
十、 合影
國家企業(yè)培訓師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師
中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時(shí)代光華、慧宇咨詢(xún)等數十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗.倡導者
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地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)
一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念,改變只在一..
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金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇
【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題:1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天,銷(xiāo)售渠道如何拓展;2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足;3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響;4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí),我們通常以敷衍為解決手段?! ”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向,讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維,從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..
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【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題:1. 店長(cháng)們每天都很忙,成為“三mang”管理者,但業(yè)績(jì)并不理想;2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手,店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想; 本課程從店長(cháng)自我角色認知,基本工作流程入手,讓店長(cháng)們在管理上有所提升?!臼谡n方式】課程講授—Lectur..
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【培訓方式】講師講授、環(huán)節展示、實(shí)踐練習、游戲互動(dòng),精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課,用意深厚,環(huán)環(huán)相扣,能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應及心態(tài)的調整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程;課程中采用“分組競爭”的模式將現實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..
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“創(chuàng )意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營(yíng)
課程背景:保險沙龍(產(chǎn)說(shuō)會(huì ),以下同)一直都是保險團隊,銀行,財富管理機構拓客、關(guān)單,品牌,服務(wù)的主要形式之一,也是一對一營(yíng)銷(xiāo)的有效補充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài),客戶(hù)對于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理,過(guò)于常規或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán),勞民傷財,收效甚微。馬云說(shuō):“不是宏觀(guān)不行,那是你的宏觀(guān)不行”,沙龍作為..
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課程背景:“不想當將軍的士兵不是好兵”,這句話(huà)頻繁出現在保險公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì )的現場(chǎng),激勵著(zhù)一個(gè)又一個(gè)渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確,保險是當今最朝陽(yáng)的行業(yè)之一,因為它的吸引力實(shí)在巨大。比方說(shuō):收入上不封頂,時(shí)間自由能更好地照顧家庭,能得到更多的學(xué)習成長(cháng)和環(huán)游世界的機會(huì )等等。隨著(zhù)國家政..