銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧

【培訓對象】
銀行工作人員

【培訓收益】
如何贏(yíng)得客戶(hù)并使之忠誠，是現代銀行直面競爭而必須思考的問(wèn)題。當產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現代銀行贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的另一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶(hù)為中心的重要性，并日益體會(huì )到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。 “客戶(hù)滿(mǎn)意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已成為很熱門(mén)的詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶(hù)的微笑或“客戶(hù)滿(mǎn)意”。本課程通過(guò)服務(wù)理念的理解與探討；服務(wù)意識、服務(wù)水準、溝通技巧的提升與訓練，著(zhù)力于為銀行打造一支卓越的員工隊伍。

銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧
為什么要學(xué)習本課程？
如何贏(yíng)得客戶(hù)并使之忠誠，是現代銀行直面競爭而必須思考的問(wèn)題。當產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現代銀行贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的另一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶(hù)為中心的重要性，并日益體會(huì )到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。 “客戶(hù)滿(mǎn)意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已成為很熱門(mén)的詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶(hù)的微笑或“客戶(hù)滿(mǎn)意”。本課程通過(guò)服務(wù)理念的理解與探討；服務(wù)意識、服務(wù)水準、溝通技巧的提升與訓練，著(zhù)力于為銀行打造一支卓越的員工隊伍。
【課程時(shí)間】標準版12小時(shí) ，核心版6小時(shí)　　
【課程大綱】
第一講、 現代銀行客戶(hù)服務(wù)理念
1、 銀行面臨環(huán)境分析
2、 銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰
3、 銀行客戶(hù)概念探討？
4、 正確的銀行服務(wù)理念
5、 銀行客戶(hù)的服務(wù)準則；
第二講、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
你能代表你的公司和團隊嗎？
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
服務(wù)態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語(yǔ)
職業(yè)化眼神
運用視線(xiàn)服務(wù)
微笑禮儀
微笑訓練
稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話(huà)
來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
案例分析
2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專(zhuān)業(yè)信息
職業(yè)場(chǎng)合服裝
男士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝：內衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細節：配飾、香水、妝容、發(fā)型
職業(yè)儀容禮儀細節
職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練
優(yōu)雅姿態(tài)訓練
禮貌姿態(tài)訓練
職業(yè)妝容規范
3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節提升專(zhuān)業(yè)素養
禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
電話(huà)應對基本禮節
令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法
注意聲音表情
專(zhuān)業(yè)的回答技巧應對電話(huà)抱怨
第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶(hù)服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排、適當的肢體語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓練
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
肢體語(yǔ)言訓練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
服務(wù)溝通的技巧分組訓練
服務(wù)情景演練
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓練
服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓練
否定對方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案
對事實(shí)或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓練
耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
表示出你正認真傾聽(tīng)
化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
重復引申減少誤會(huì )
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶(hù)性格
客戶(hù)心理性格分析
根據客戶(hù)的認知程度處理
根據客戶(hù)的理解程度處理
根據客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調處理
根據客戶(hù)的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
用妥善的措辭與客戶(hù)交談
靈活應對顧客的不滿(mǎn)情緒
案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)；客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；客戶(hù)自己的原因。
客戶(hù)最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶(hù)情感需求
客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
第四講、案例分析、綜合模擬演練

講師介紹
高級培訓師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域： 職業(yè)素養、行政統籌、金融業(yè)服務(wù)提升訓練等
講師簡(jiǎn)介：
； 華東師大心理學(xué)碩士
； 清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
； 浙江省中小企業(yè)指導師
； 浙江省中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)輔導中心首席人才測評師
； 金融業(yè)服務(wù)提升培訓咨詢(xún)專(zhuān)家
； 浙江省商務(wù)禮儀培訓權威指導師
專(zhuān)業(yè)背景與實(shí)戰經(jīng)驗
何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人：曾先后擔任浙大網(wǎng)新集團總裁助理、浙江銀聯(lián)華彩總經(jīng)理、浙江正元數據獨立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅持走專(zhuān)業(yè)化路線(xiàn)，從2000年就開(kāi)始專(zhuān)注于職業(yè)素養與職業(yè)形象訓練，是浙江省商務(wù)禮儀培訓權威專(zhuān)家。何瀾根據學(xué)員反饋與自身實(shí)踐，率先在國內將心理學(xué)、行為學(xué)導入職業(yè)素養與職業(yè)形象培訓領(lǐng)域，研發(fā)了高效、實(shí)用的職業(yè)素養系列應用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶(hù)服務(wù)的應用等，并巧妙的將心理學(xué)知識與各種人才測評技術(shù)溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓界人士評為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合，令學(xué)員獲得喜悅及感動(dòng)的訓練。
培訓風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結合，課程講述生動(dòng)、側重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學(xué)員在輕松互動(dòng)之中領(lǐng)略職業(yè)素養、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業(yè)素養系列
1、《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
2、《員工職業(yè)素養提升訓練》
3、 《高品質(zhì)溝通技巧》
4、 《職業(yè)生涯規劃》
（二）銀行行業(yè)系列
5、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練》
6、《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業(yè)素養提升訓練》
（三）行政統籌系列
8、 《企業(yè)行政統籌管理實(shí)務(wù)》
9、 《卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理》
10、 《高效會(huì )議管理技巧》
近期服務(wù)客戶(hù)
從2000年開(kāi)講公開(kāi)課與內訓課以來(lái)，直接受訓學(xué)員達到數萬(wàn)人。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)、中國銀聯(lián)浙江分公司、中國農業(yè)銀行浙江省分行、農行紹興市分行、農行杭州市分行、建設銀行浙江省分行、中國銀行紹興市分行、上海浦發(fā)銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽(yáng)分行、中國銀行揚州分行、中國銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農信行、佛山三水農信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業(yè)：浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、上海號碼百事通、114、10086等。
其他行業(yè)：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網(wǎng)新、圣山集團、第七醫院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團、三花集團、新和成控股、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬(wàn)事利集團、國大旅業(yè)集團、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會(huì )、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國）、菲達環(huán)保、天津武清市政公司等。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：985  

  

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：978  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1170  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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  人氣：897  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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  人氣：4210  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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