銀行客戶投訴與異議處理

【培訓對象】
銀行臨柜人員、大堂經理、客戶經理

【培訓收益】
實際演練客戶抱怨處理技巧和方法，讓學員真正獲得啟發找到解決問題的鑰匙；提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成服務致勝的機會。

課程提綱：
第一模塊：服務意識決定服務水準

銀行服務競爭分析

正確的心態對工作績效的影響

從平凡的工作中構建幸福和成功

員工個人行為對公司整體形象的意義

客戶化服務的重要作用

 

第二模塊：品質服務

認識客戶服務體系

銀行客戶服務體系案例研討

優化客戶服務流程

提升客戶服務標準-服務標準由誰決定

化解不利局面，與客戶共贏

 

第三模塊：認識客戶­----知己識人才能百戰百勝

客戶投訴抱怨的心理分析

求發泄的客戶心理

求尊重的客戶心理

求補償的客戶心理

求安全的客戶心理

客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足

客戶抱怨產生的過程

潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

 

第四模塊：有效的解決客戶投訴

處理客戶投訴宗旨

客戶滿意最大 VS 公司損失最小

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

顧客抱怨投訴處理的六步驟：

顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

顧客抱怨投訴處理細節

快速處理顧客抱怨投訴策略

顧客抱怨及投訴處理的對策

當我們無法給客戶一個結果，要給客戶一個滿意的過程

 

第五模塊：同理心——假如你是客戶

角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？ 

葉老師具有豐富的服務營銷與禮儀領域的從業經驗，在5年的培訓工作實戰經驗中，以最實戰、實用、實效的嚴謹追求服務企業與學員，故具有很強的實用性與針對性。

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經驗啟發、結合現場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規劃，就是一個人根據社會發展的需要和個人發展的志向，對自己的未來的發展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業科技發展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線上理財與傳統理財）3. 資產（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關系提升一、服務篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗故事分享：海底撈服務2.MOT關鍵時刻、關鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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