服務(wù)團隊管理技術(shù)

【培訓對象】
服務(wù)團隊主管、大堂經(jīng)理、現場(chǎng)主管、售后服務(wù)主管、銷(xiāo)售支持團隊主管

【培訓收益】

課程
主題 《服務(wù)團隊管理技術(shù)》 培訓目標及收益 了解服務(wù)團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務(wù)團隊的管理技能；理解最高層次的客戶(hù)服務(wù)標準；
了解國內外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團隊管理理念與方法；
掌握在團隊中導入服務(wù)文化的3種方法；
學(xué)會(huì )服務(wù)團隊中的4種有效激勵方法；
用大量的服務(wù)管理實(shí)戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節；
學(xué)會(huì )處理升級投訴事件、應急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；
減少客戶(hù)抱怨與投訴率；
序號 章 節 要 點(diǎn) 教學(xué)方法 時(shí)長(cháng)
1 服務(wù)管理者的角色認知 1)服務(wù)管理的三個(gè)層面 正確認知服務(wù)崗位價(jià)值
認同自己的工作
樹(shù)立正確的崗位價(jià)值觀(guān) 案例講授
情景互動(dòng) 1.5小時(shí)
a)人盯人式管理利弊分析
b)標準流程管理利弊分析
c)文化結果管理利弊分析
2)服務(wù)管理者的角色認知 講授
3)照鏡子：五大問(wèn)題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn) 案例講授
4)找找自己在管理中的問(wèn)題 問(wèn)卷測試/小組研討/輔導分析
單元小結
2 建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 1)國內外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 了解先進(jìn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
重點(diǎn)掌握服務(wù)團隊建設的方法
重點(diǎn)掌握注入服務(wù)文化的方法 案例講授 3小時(shí)
2)四種服務(wù)團隊的形態(tài) 象限法分析
3)服務(wù)崗位員工的基本特征 案例講解
4)案例研討：保利物業(yè)的司機 提問(wèn)與研討
5)服務(wù)團隊建設的三大原則 案例講授
6)服務(wù)文化形成的幾個(gè)階段 講授
7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個(gè)方法 案例講授
單元小結
3 服務(wù)團隊的差異化管理 1)服務(wù)團隊人員管理與傳統管理的差異化 理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門(mén)的差異
掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓的方式方法
重新調整服務(wù)團隊的績(jì)效考核與激勵措施 案例講授 5小時(shí)
2)重塑服務(wù)人員的崗位職責與素質(zhì)要求 模板工具輔導分析
3)服務(wù)人員的招聘與培訓 小組互動(dòng)情景模擬
/提問(wèn)與研討
講授/案例分析
4)傳統的招聘硬條件缺點(diǎn)解析 提問(wèn)與研討
5)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
6)員工服務(wù)意識養成的3個(gè)重要方法
7)服務(wù)人員的激勵
8)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用 講授/案例分析
/性格分析
9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
10)對服務(wù)團隊無(wú)效的激勵手段 互動(dòng)
11)服務(wù)團隊的實(shí)效的績(jì)效管理 案例分析/模板資料輔導
單元小結
4 服務(wù)主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務(wù)處理 1)投訴的升級處理原則 掌握升級矛盾的投訴處理方法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節點(diǎn)處理
時(shí)刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 講授 3.5小時(shí)
2)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 講授
3)服務(wù)補償性原則 案例講解
4)服務(wù)事件的危機處理 案例分析
5)情景1：如果這時(shí)你出面解決 情景互動(dòng)
6)情景2：?jiǎn)T工的請示
7)服務(wù)管理的持續優(yōu)化運行 講授/輔導工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀(guān)摩
a)繪制核心數據一：滿(mǎn)意度變化曲線(xiàn)
b)研究核心數據二：投訴率
12)關(guān)注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意度
單元小結 

2000年-2002年中國移動(dòng)四川分公司客戶(hù)服務(wù)部 1860話(huà)務(wù)員
2003年-2005年四川百利藥業(yè) 部門(mén)經(jīng)理、事業(yè)部總監
2005年-2008年華通投資控股集團 培訓部經(jīng)理、人力資源總監、常務(wù)副總
在華通控股任職期間，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽(yáng)化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓及培訓管理、銷(xiāo)售團隊和服務(wù)團隊管理工作。
2009年-至今 職業(yè)培訓師、（現任）寶弘駿飛機名車(chē)行營(yíng)銷(xiāo)與管理顧問(wèn)、（現任）智聯(lián)招聘高級顧問(wèn)、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長(cháng)培訓體系顧問(wèn)、創(chuàng )立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng )建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營(yíng)店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；創(chuàng )立成都市同心思源文化傳播公司、任總經(jīng)理；創(chuàng )立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長(cháng)；創(chuàng )立職業(yè)培訓師訓練與認證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷(xiāo)書(shū)籍《別賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線(xiàn)課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線(xiàn)學(xué)習平臺上在線(xiàn)答疑《色出你的性格》。

IPTA職業(yè)訓練者協(xié)會(huì )證書(shū) 講師大賽成都十強 全國第三名

聚成華企商學(xué)院錄制現場(chǎng) 華企商學(xué)院在線(xiàn)答疑現場(chǎng)

受聚成總裁陳永亮指導 受影響力總裁易發(fā)久指導

品牌課程《高手好色》版權 受余世維老師指導

系列一：高手好色™（版權）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開(kāi)課、精品班、內訓
被納入聚成全國公開(kāi)課采購計劃·中旭英才學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)班
《性格色彩學(xué)》適用于所有人對自我和他人的性格特點(diǎn)、心理活動(dòng)及行為的認知?；趯ψ晕液退说男愿裾J知，學(xué)習完善自我的方法，揚長(cháng)避短，做最好的自己。
《人性營(yíng)銷(xiāo)之高手好色》適用于各類(lèi)銷(xiāo)售人員，快速識別客戶(hù)性格，掌握不同性格客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù)，提升銷(xiāo)售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認知各種性格的行為動(dòng)機、運用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點(diǎn)，運用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說(shuō)系列-- 精品班、內訓
《TTT-內訓師訓練》（1-4天版本）：適用于企業(yè)專(zhuān)·兼職內訓師、培訓經(jīng)理、培訓專(zhuān)員，理解企業(yè)內訓師的角色定位，理解成人學(xué)習理論，掌握多種授課技巧，能運用授課技巧進(jìn)行企業(yè)內部培訓，掌握設計和開(kāi)發(fā)課程的方法與工具。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2015-2017年間，多次受?chē)译娋W(wǎng)邀請參與“國家電網(wǎng)全國內訓師競賽”擔任導師，三年期間一對一輔導學(xué)員超過(guò)50人，授課天數超過(guò)100天。輔導學(xué)員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優(yōu)秀獎超過(guò)20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機設計研究院邀請擔任成飛集團《內訓師課程開(kāi)發(fā)與設計》講師，2年期間授課超過(guò)20天。

《公眾演說(shuō)五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業(yè)老板、高級管理干部，從公眾演說(shuō)的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統論學(xué)說(shuō)為依據，讓學(xué)員掌握公眾演說(shuō)的知識系統，克服公眾演說(shuō)的緊張情緒，學(xué)會(huì )練就演講口才的科學(xué)方法，提升演說(shuō)生動(dòng)性和趣味性，最終實(shí)現提升公眾演說(shuō)的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內訓·公開(kāi)課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實(shí)施課后輔導；
2017年5月受湖北國網(wǎng)邀請擔任國網(wǎng)公眾魅力演說(shuō)湖北賽區導師，并任評委。輔導的6位學(xué)員均進(jìn)入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔任中國銀行全國演講大賽評審及導師，對學(xué)員進(jìn)行一對一演講內容開(kāi)發(fā)+授課+輔導，4位受輔導學(xué)員分獲個(gè)人二等獎1人、個(gè)人三等獎1人，個(gè)人優(yōu)秀獎2人。

系列三：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課題
《五星級客戶(hù)服務(wù)》適用于服務(wù)工作的一線(xiàn)工作人員，以服務(wù)五星級為標準，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識以及服務(wù)技巧、投訴處理技巧。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《Top sales顧問(wèn)式銷(xiāo)售》適用于銷(xiāo)售人員，以SPIN銷(xiāo)售技術(shù)為理論依據，用實(shí)戰與情景輔導的方式訓練學(xué)員，讓學(xué)員擺脫銷(xiāo)售誤區，增強銷(xiāo)售技巧，達成更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》適用于銷(xiāo)售人員，結合服務(wù)理念與營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，以服務(wù)為載體，以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)榻Y果的理念灌輸與訓練。-- 適合內訓·公開(kāi)課
《360°服務(wù)體系搭建》適用于企業(yè)老板、高管、服務(wù)團隊管理人員，從企業(yè)服務(wù)的兩大特性的理論框架出發(fā)，讓學(xué)員學(xué)會(huì )建立并優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系，以達成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)知名度為目標導向。-- 適合公開(kāi)課、總裁班 

• 現代企業(yè)庫存與倉儲管理技術(shù)

   

  一、現代供應鏈管理1.供應鏈的結構模型2.HP的供應鏈系統3.供應鏈特征4.供應鏈管理的發(fā)展5.供應鏈管理的基本特征6.供應鏈管理理念7.利用各種技術(shù)來(lái)提高經(jīng)營(yíng)效率與降低成本8.推動(dòng)式供應鏈向拉動(dòng)式供應鏈轉變9.供應鏈管理的突出效益表現10.實(shí)施供應鏈管理的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：11.如何實(shí)現企業(yè)間信息共享12.如..

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• 人才測量術(shù)—量化人才管理技術(shù)

   

  一、人才測量標準1、測量標準的類(lèi)別什么決定了員工的表現什么驅動(dòng)了員工的動(dòng)力知識、技能、素質(zhì)的區別性格對工作、合作的影響2、測量標準的項目通過(guò)工作分析確定技能項目通過(guò)行為訪(fǎng)談確定素質(zhì)項目通過(guò)團隊分析確定性格項目二、如何測量素質(zhì)1、測量標準分項:通用素質(zhì)：責任意識、團隊合作、學(xué)習精神、誠信正直專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：..

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• 機械行業(yè)預防性設備維修管理技術(shù)

   

  第1章：引言 1.現場(chǎng)管理的核心-現場(chǎng)管理三要素-現代企業(yè)關(guān)注人和設備的管理2.設備管理的歷史和發(fā)展方向BM（事后維護）→PvM（預防維護）→CM（改良維護）→PdM（預知維護）→PM(生產(chǎn)維護)→TPM（全面生產(chǎn)維護）3.TPM概論1)什么是TPM?2)TPM的特點(diǎn) ..

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• 終端店鋪遠程銷(xiāo)售管理技術(shù)

   

  一、講解終端遠程管理的概念。 二、分析終端遠程管理的前提以及終端遠程銷(xiāo)售管理的常用方法。 三、幫助中級督導找準營(yíng)銷(xiāo)方面出現的問(wèn)題根源，及時(shí)解決問(wèn)題。

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• 賣(mài)場(chǎng)管理技術(shù)

   

  一、講述目標達成的關(guān)鍵因素，如何做才是管理目標達成的關(guān)鍵。 二、講解如何通過(guò)目標管理改善業(yè)績(jì)，做好終端店鋪的管理。 三、分析目標管理的五大因素，透過(guò)管理技術(shù)的推動(dòng)提升業(yè)績(jì)。..

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• 優(yōu)秀管理者必須掌握的九項管理技術(shù)

   

  管理技能培訓（一）、什么是管理 　　一、管理者的位置 　　1、深刻了解員工為什么工作 　　2、給員工一張地圖 管理技能培訓（二）、管理者的角色定位 　　1、角色理論的來(lái)源 　　2、管理者在企業(yè)運作中的角色定位 　　3、對于CEO的思考 　　4、管理者如何成功的完成角色轉換 　　5、企..

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