防微杜漸：電力服務(wù)風(fēng)險防范與投訴處理

【培訓對象】
電力基層人員：營(yíng)銷(xiāo)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員

【培訓收益】
價(jià)值1：掌握客戶(hù)投訴的預防和補救方法 價(jià)值2：掌握客戶(hù)投訴心理及需求的分析方法 價(jià)值3：掌握客戶(hù)投訴處理的流程、標準、技巧 價(jià)值4：掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧

第一講：風(fēng)險防范的二大問(wèn)題
刨根問(wèn)底第一問(wèn)：投訴是什么？
靈魂拷問(wèn)第二問(wèn)：如何防范投訴發(fā)生？
案例分析：窗口不收現金，客戶(hù)當即投訴
主要解決：客觀(guān)看待投訴，既看到危機，也看到契機

第二講：風(fēng)險防范的三大維度
一維：什么人會(huì )投訴？
1. 利益受損的尋求補償
2. 情感憋屈的尋求安慰
3. 找茬占香的軟硬兼施
二維：客戶(hù)因何投訴？
1. 原生投訴不可避免
2. 次生投訴才是重點(diǎn)
視頻分析：客服出口傷人，客戶(hù)錄音舉證
三維：客戶(hù)想要什么？
1. 顯性訴求不慢待
2. 隱性訴求深挖掘
案例分析：該做的都做了，客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

第三講：七類(lèi)服務(wù)風(fēng)險的辨識與防范
頭腦風(fēng)暴：電力服務(wù)中有哪些服務(wù)風(fēng)險？
1）服務(wù)風(fēng)險的分類(lèi)
2）各類(lèi)服務(wù)風(fēng)險的防范特點(diǎn)
一、服務(wù)形象風(fēng)險點(diǎn)
1. 著(zhù)裝儀表的風(fēng)險點(diǎn)及防范要求
2. 表情神態(tài)的風(fēng)險點(diǎn)及防范要求
3. 行為舉止的風(fēng)險點(diǎn)及防范要求
案例分析：眼神引起的投訴
案例分析：工作服到底代表什么？
二、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險點(diǎn)
1. 破窗理論在現實(shí)中的影響
2. 運用5S理論整治環(huán)境帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)險
三、服務(wù)流程風(fēng)險點(diǎn)
——規范性和差異性到底孰輕孰重？
案例分析：在顧客需求與規則之間找到平衡
四、服務(wù)承諾風(fēng)險點(diǎn)
1. 沒(méi)有承諾萬(wàn)萬(wàn)不行
2. 承諾過(guò)度更是要不得
3. 如何承諾的5大要點(diǎn)
案例分析：承諾的技巧
五、服務(wù)溝通風(fēng)險點(diǎn)
1. 4四類(lèi)高殺傷力禁忌語(yǔ)
2. 禁忌語(yǔ)及給客戶(hù)造成的心理影響有哪些？
3. 語(yǔ)言溝通的結構
4. 語(yǔ)言溝通的內容
六、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險點(diǎn)
1. 不要做個(gè)人選手而是團隊作戰
2. 協(xié)同時(shí)如何確保接力棒不掉落？
3. 你中有我我中有你
4. 向上看也向下叮囑
七、服務(wù)法律風(fēng)險點(diǎn)
1. 電力服務(wù)風(fēng)險類(lèi)別
2. 突發(fā)事件的處理原則
3. 群體性事件的應對
4. 惡性傷人事件的應對
5. 突發(fā)疾病比如暈厥的應對
案例分析：客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳突發(fā)疾病，我們有責任救助嗎？
6. 醉酒客戶(hù)的應對
7. 媒體突發(fā)采訪(fǎng)的應對
8. 營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)的應對
9. 客戶(hù)隱私權名譽(yù)權的保護
10. 客戶(hù)財產(chǎn)權的保護

第四講：投訴處理中的情緒管理
一、自我情緒管理
1. 緩緩：給自己點(diǎn)時(shí)間
2. 笑笑：給自己泄泄壓
3. 想想：給自己點(diǎn)力量
二、客戶(hù)情緒疏導
1. 站在客戶(hù)身旁的傾聽(tīng)
1）傾聽(tīng)不是做樣子、走過(guò)場(chǎng)
2）傾聽(tīng)本身是在意、是安慰
2. 代表企業(yè)擔當的道歉
案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？
1）不一定是我錯了——你代表誰(shuí)道歉？
2）沒(méi)有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？
3）選詞不當也會(huì )適得其反——怎樣道歉？
三、走進(jìn)客戶(hù)內心的共情
1. 理解我比愛(ài)我更重要——論共情的重要性
2. 此情此景、那人那事——說(shuō)說(shuō)共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長(cháng)的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì )正確的自我調控情緒的方法，也會(huì )正確的引導客戶(hù)的情緒

第四講：投訴問(wèn)題解決的溝通技巧
目標：尋找投訴處理的“定海神針”
1. 誠意接待：如何營(yíng)造誠意的氛圍？
2. 探明真相：如何全面準確收集信息？
3. 需求確認：如何與客戶(hù)聚焦問(wèn)題？
案例分析：都是卷簾門(mén)惹的禍嗎？
4. 提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？
話(huà)術(shù)練習：如何站在客戶(hù)的角度解釋問(wèn)題
5. 異議處理：如何拒絕客戶(hù)還不傷感情？
案例分析：拒絕客戶(hù)、有里有面
6. 關(guān)系維護：如何營(yíng)造他好我也好的共贏(yíng)局面？
7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過(guò)程的節點(diǎn)控制 

客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監
曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長(cháng)、培訓專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項目，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項目有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標準和話(huà)術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著(zhù)職能的轉變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著(zhù)客戶(hù)對公共服務(wù)部門(mén)的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì )了標準化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶(hù)建立規范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(cháng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過(guò)調研+培訓+實(shí)戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺區網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準服務(wù)：直達客戶(hù)內心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(cháng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細節平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì )給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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