電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費員、業(yè)擴等


【培訓收益】


導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 
一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對方情境 （一）、情感處理三步曲
（二）、對方最關(guān)心的是什么
（三）、進(jìn)入對方心理舒適區
（四）、面對客戶(hù)激動(dòng)如何引導
（五）、如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
（六）、如何引導客戶(hù)的思維
五、客戶(hù)引導技巧 (一)、入門(mén)版：直接陳述引導
(二)、初級版：提問(wèn)引導技巧
(三)、中級版：制造痛苦引導技巧
(四)、高級版：SPIN引導技巧
(五)、經(jīng)典高效引導技巧
六、三明治法則
（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）、第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求
（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣 （一）、信息傳遞多向性
（二）、信息傳遞標準化
（三）、信息傳遞多樣性
（四）、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）、營(yíng)造氛圍
（二）、理解共贏(yíng)
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六）、實(shí)施檢查
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？
電力營(yíng)業(yè)廳：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、窗口服務(wù)人員基本禮儀規范訓練 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、電力窗口服務(wù)六流程
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送
二、服務(wù)人員儀表儀容規范 （一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節
三、服務(wù)語(yǔ)言禮儀規范訓練 （一）、語(yǔ)言服務(wù)規范訓練
（二）、服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)規范訓練
（三）、服務(wù)溝通禮儀
（四）、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓練
四、服務(wù)行為禮儀規范訓練
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導）規范
（三）、指導取號和填單禮儀
（四）、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
（五）、接遞票據及物品
（六）、請客戶(hù)簽名禮儀
（七）、請客戶(hù)出示證件禮儀
（八）、請客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
（九）、電腦故障溝通禮儀
（十）、客戶(hù)短鈔溝通禮儀
（十一）、遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
（十二）、遇客戶(hù)不會(huì )簽名溝通服務(wù)禮儀
（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
（十四）、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊（取號）溝通禮儀
（十五）、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（十六）、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮
案例分析或短片觀(guān)看：中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負面案例
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員說(shuō)錯話(huà)，客戶(hù)很生氣！
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間
電力窗口服務(wù)六流程強化訓練
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第三章、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同
二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
（二）、客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（三）、客戶(hù)自己的原因
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 （一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機 （一）、精神滿(mǎn)足
（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足
六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 （一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足
短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)因不想交費電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析
客戶(hù)因計價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析
客戶(hù)為何認為我們的電表不準?
……
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、完全沒(méi)反應
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶(hù)的情感需求
四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、安撫客戶(hù)情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)
3、讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
4、表達我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達成共識（共贏(yíng)）
5、五個(gè)同步
6、三換原則
七、巧妙拒絕客戶(hù)技巧 1、入門(mén)級：直接拒絕技巧
2、入門(mén)級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧
八、委婉地提醒客戶(hù)技巧
（一）、目的à引導（建議、要求）à封閉式提問(wèn)
（二）、共贏(yíng)
1、要求他à幫助他
2、無(wú)利à有利
九、客戶(hù)抱怨投訴處理細節： （一）、語(yǔ)言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線(xiàn)法
十一、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… （一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線(xiàn)策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
十六、服務(wù)補救的流程、方法 （一）、調查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶(hù)溝通，達成共贏(yíng)意識
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結：分析、檢討提升
十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器 （一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練 凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀(guān)看：別對自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dòng)法
4、學(xué)習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動(dòng)或電力知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表?yè)P會(huì )
案例分析或短片觀(guān)看：情緒調整的重要性
中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負面案例
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)

   

  一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向，讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之管理篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(cháng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jì)并不理想；2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手，店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長(cháng)自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長(cháng)們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

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• 禮儀服務(wù)隊特訓營(yíng)

   

  【培訓方式】講師講授、環(huán)節展示、實(shí)踐練習、游戲互動(dòng)，精彩比賽、效果展示等【課程大綱】每節課的設置運用“不同形式”授課，用意深厚，環(huán)環(huán)相扣，能夠深入人心。 對于新員工入職時(shí)陌生環(huán)境的適應及心態(tài)的調整到服務(wù)行業(yè)中對禮儀的認知程度都是一個(gè)破冰的過(guò)程；課程中采用“分組競爭”的模式將現實(shí)的接待場(chǎng)景搬進(jìn)..

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• “創(chuàng )意私享家”——保險沙龍策劃講師特訓營(yíng)

   

  課程背景：保險沙龍（產(chǎn)說(shuō)會(huì )，以下同）一直都是保險團隊，銀行，財富管理機構拓客、關(guān)單，品牌，服務(wù)的主要形式之一，也是一對一營(yíng)銷(xiāo)的有效補充。但沙龍營(yíng)銷(xiāo)已成常態(tài)，客戶(hù)對于這一營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)產(chǎn)生了一定的厭倦和抗拒心理，過(guò)于常規或營(yíng)銷(xiāo)目的過(guò)于明確的沙龍陷入死循環(huán)，勞民傷財，收效甚微。馬云說(shuō)：“不是宏觀(guān)不行,那是你的宏觀(guān)不行”，沙龍作為..

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• 增百成千——保險增員特訓營(yíng)

   

  課程背景：“不想當將軍的士兵不是好兵”，這句話(huà)頻繁出現在保險公司組織發(fā)展啟動(dòng)大會(huì )的現場(chǎng)，激勵著(zhù)一個(gè)又一個(gè)渴望在保險行業(yè)“升官發(fā)財”的優(yōu)秀伙伴。的確，保險是當今最朝陽(yáng)的行業(yè)之一，因為它的吸引力實(shí)在巨大。比方說(shuō)：收入上不封頂，時(shí)間自由能更好地照顧家庭，能得到更多的學(xué)習成長(cháng)和環(huán)游世界的機會(huì )等等。隨著(zhù)國家政..

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