顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析

第一部分：全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)
第一講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識
1.為什么要有服務(wù)顧客的意識
2.服務(wù)的內涵
3.服務(wù)態(tài)度決定一切
4.服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
5.如何做好服務(wù)細節
6.顧客是怎樣失去的
7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的目的
2.從一般服務(wù)標準到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域
4.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的準則
5.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的9個(gè)步驟
6.改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的四步技巧
第三講、提升服務(wù)品質(zhì)的必備要求
1、看的技巧
察顏觀(guān)色
目光注視
觀(guān)察顧客的技巧
顧客的五種需求
機會(huì )與需求的關(guān)系
實(shí)戰演練：預測顧客的需求
2、聽(tīng)的技巧
如何拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應該避免使用的言語(yǔ)
接打聽(tīng)電話(huà)的技巧
3、笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
微笑服務(wù)的魅力（案例分析）
顧客喜歡的微笑（案例分析）
4、說(shuō)的技巧
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰演練：提問(wèn)比賽
運用“FAB”法引導顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
5、動(dòng)的技巧
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
如何巧用身體語(yǔ)言
文化差異
第四講、客戶(hù)投訴處理藝術(shù)
1、客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2、為什么大多數客戶(hù)不抱怨
3、如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4、與客戶(hù)交際的藝術(shù)
5、如何對待難纏的客戶(hù)
6、正確處理客戶(hù)投訴
7、有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
第二部分：客戶(hù)心理分析
第一講、客戶(hù)消費心理基本分析
1.人的一般消費心理現象分析
2.客戶(hù)購買(mǎi)心理的形成過(guò)程
3.客戶(hù)購買(mǎi)的心理變化軌跡
4.客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉化
5.客戶(hù)群體的消費模型建立與分析
第二講、 客戶(hù)心理需求與動(dòng)機分析
1.客戶(hù)需要的形成
2.客戶(hù)需求的一般特征
3.客戶(hù)不同層次需要的分析
4.影響客戶(hù)購買(mǎi)需要的因素
5.客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機的形成
6.常見(jiàn)的客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機分析
第三講、 購買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)心理和行為分析
1.了解階段心理行為解析
2.興趣階段心理行為解析
3.聯(lián)想階段心理行為解析
4.欲望階段心理行為解析
5.體驗階段心理行為解析
6.判斷階段心理行為解析
7.行動(dòng)階段心理行為解析
8.感受階段心理行為解析
第四講、 營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)過(guò)程中的心理與行為分析
1.準備與時(shí)機等待
2.接近客戶(hù)的親和力技術(shù)
3.挖掘確定客戶(hù)需求
4.產(chǎn)品及服務(wù)對客戶(hù)的益處說(shuō)明
5.情景型引導和勸說(shuō)的說(shuō)服技巧
6.促成交易的心里博弈
7.客戶(hù)異議化解和價(jià)值引導
第五講、  客戶(hù)人際風(fēng)格分析
1.人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi)
2.客戶(hù)的人際風(fēng)格分析
3.客戶(hù)購買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷
4.贏(yíng)得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法
5.購買(mǎi)者人際風(fēng)格對購買(mǎi)行為的影響
6.說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法
7.表現型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方法
8.友善型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方法
9.控制型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方法
10.分析型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方法

美國Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區專(zhuān)職外聘培訓師

        宋金華先生,先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔任服務(wù)總監、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專(zhuān)業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過(guò)美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專(zhuān)職培訓講師，至今已成功實(shí)施培訓900余天，獲得了培訓學(xué)員的廣泛認可。

培訓方面：宋老師授課風(fēng)格注重結合實(shí)戰，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與課程內容有機的結合起來(lái)，會(huì )讓學(xué)員倍感實(shí)用。

咨詢(xún)方面：宋老師主導參與了幾十家客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)項目，從項目調研到項目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現場(chǎng)經(jīng)驗，獲得了客戶(hù)的一致好評。

宋老師主講的服務(wù)類(lèi)課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
《客戶(hù)投訴處理技巧》《五星客戶(hù)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現技巧》《如何有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》
《基于客戶(hù)心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《提升服務(wù)水準，高品質(zhì)處理客戶(hù)投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團隊構建與服務(wù)流程管理》《客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)分類(lèi)管理》《企業(yè)內部與商務(wù)合作中的有效溝通》《基于客戶(hù)需求的服務(wù)創(chuàng )新管理》《服務(wù)目標管理》《卓越客戶(hù)服務(wù)的流程化標準化》《關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓練》《服務(wù)人員核心技能提升訓練》等
 

• 銀行金融的理財客戶(hù)心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競爭己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢1. 以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 顧客消費心理分析

   

  前言、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念一、 為什么要讓顧客滿(mǎn)意(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現狀分析；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？(五)、 顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；二、 影響服務(wù)效果的三大因素三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團..

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• 移動(dòng)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求挖掘和消費心理分析

   

  1 關(guān)于全業(yè)務(wù)通信市場(chǎng)的本質(zhì)理解1.1 全業(yè)務(wù)運營(yíng)分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運營(yíng)的客戶(hù)涵義1.1.2 全業(yè)務(wù)運營(yíng)的特點(diǎn)與變革1.1.3 3G對全業(yè)務(wù)運營(yíng)帶來(lái)的新挑戰1.2 全業(yè)務(wù)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品1.2.1 固定業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的差別1.2.2 融合業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和未來(lái)1.2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統業(yè)務(wù)的異同1.2...

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• 全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)

   

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• 店面顧客消費心理分析與應對技巧

   

  課程大綱：(一）消費者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費者的認識過(guò)程2.消費者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過(guò)程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費者的意志過(guò)程10.作出購買(mǎi)決定的階段11.執行購買(mǎi)決定階段12.評價(jià)購買(mǎi)階段案例與總結(..

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