95598：電力客服呼叫中心運營(yíng)管理策略與方法

【培訓對象】
95598：部門(mén)經(jīng)理

【培訓收益】


導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
      頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
第一章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、電力客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 

第二章、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標準（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
二、分析呼入電話(huà)對方心理及采取的對策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
四、接聽(tīng)電話(huà)的8個(gè)要求
五、電話(huà)受理溝通記錄訓練
短片觀(guān)看及案例分析：95598：客戶(hù)為何不高興？
　　　　　　　　　　95598：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴？
呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
 
第三章、業(yè)務(wù)流程與執行（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、流程的分類(lèi)
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次 

第四章、95598：呼叫中心的現場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執行（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、 現場(chǎng)管理的定義
二、 現場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
三、 現場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、 現場(chǎng)管理制度
 
第五章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
二、處理客戶(hù)投訴宗旨
三、處理客戶(hù)投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細節
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
 
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規知識運用
十七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 

第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監控技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監控的實(shí)施
三、呼叫中心質(zhì)量監控的指導
四、呼叫中心質(zhì)量校準
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節 

第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓及考核
三、技能認證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿(mǎn)意度
 
第八章、95598：話(huà)務(wù)量預測及人員配備（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、呼叫中心預測排班簡(jiǎn)介
二、呼叫中心預測排班參考因數
三、呼叫中心排班情況
四、預測排班流程 

第九章、95598：績(jì)效管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、績(jì)效管理的理念
二、95598平衡績(jì)效管理體系
三、KPI管理體系
四、績(jì)效方案
五、績(jì)效分析與提升
六、績(jì)效評估
七、績(jì)效反饋
八、績(jì)效的激勵 

第十章、95598：客戶(hù)滿(mǎn)意度（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查方式
三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果的應用
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 

課程結束
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 培訓師現場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評
三、 Q 與A
四、 學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
五、 領(lǐng)導總結發(fā)言
六、 頒獎合影

• “奇思妙用”—銷(xiāo)售全流程創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)思維與方法

   

  Part1 市場(chǎng)環(huán)境認知與思維拓展一、新品牌時(shí)代的機遇與挑戰1. 微笑曲線(xiàn)及應用2. 阿里“犀牛制造”和京東“京喜”平臺對于新品牌打造的影響案例：元氣森林、小熊電器等3. 傳統行業(yè)應對市場(chǎng)的兩大思路三大方法1）營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新案例：藍月亮2）品類(lèi)細分案例：三頓半、王飽飽等討論..

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• 企業(yè)員工公文寫(xiě)作規范與方法

   

  第一單元 認識公文寫(xiě)作基本規范一、認識公文（一）公文基本含義公文是社會(huì )組織在處理公務(wù)的過(guò)程中，按照特定體式和一定的處理程序制成的具有現行效用的書(shū)面材料，是機關(guān)企事業(yè)單位進(jìn)行行政管理的重要工具。案例演示（下行文、上行文、平行文、禮儀文書(shū)等）（二）熟悉公文的特征 1.鮮明的政治性； 2.法定作者制發(fā)； 3.法定權威..

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• 績(jì)效管理工具與方法運用

   

  第一單元　　績(jì)效管理面臨的問(wèn)題一、 績(jì)效考核中的三類(lèi)障礙１、 技術(shù)問(wèn)題２、 制度問(wèn)題３、 觀(guān)念問(wèn)題二、 解決績(jì)效管理中三大問(wèn)題的對策１、 解決制度問(wèn)題的對策２、 解決技術(shù)問(wèn)題的對策３、 解決觀(guān)念問(wèn)題的對策　　單元小結第二單元　　提升績(jì)效管理的工具與方法一、 員工個(gè)體績(jì)效考核模式的..

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• 生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)控制中的質(zhì)量技術(shù)與方法

   

  第一章 全面質(zhì)量管理的展開(kāi)一、 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設置1、質(zhì)量管理部門(mén)的管理職責2、如何與其他部門(mén)協(xié)作實(shí)現全面質(zhì)量管理二、 全面質(zhì)量管理的四項內容1、 設計過(guò)程質(zhì)量管理◆產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能◆ 從“質(zhì)量杠桿原理”來(lái)理解設計開(kāi)發(fā)質(zhì)量的重要性 ◆產(chǎn)品設計的十四個(gè)工作步驟 ◆如何深刻理解..

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• 電信運營(yíng)商的流量經(jīng)營(yíng)策略與方法

   

  1 電信運營(yíng)商面臨的市場(chǎng)環(huán)境與挑戰1.1 市場(chǎng)形勢與客戶(hù)需求的變化1.1.1 年輕人的信息消費特征1.1.2 通信品牌的作用和影響1.1.3 智能終端與功能手機的差別案例分析：天翼@、會(huì )說(shuō)話(huà)的湯姆1.2 信息時(shí)代通信的基本特征1.2.1 用為主和玩為主1.2.2 從電腦到手機1.2.3 溝通的寬度與深度案例分析..

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  課程內容：1.現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 2.消費者行為與酒店客源定位 3.現代酒店品牌設計與有效傳播 4.高品質(zhì)酒店的設計理念 5.現代營(yíng)銷(xiāo)新理念和新謀略 6.飯店營(yíng)銷(xiāo)（理念、案例及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）..

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