打造有溫度的旅客服務與客戶投訴處理技巧

【培訓對象】
民航一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？什么是滿意的服務？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務
二、體驗經濟的兩大特點
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：民航服務的根本目的

第二講：峰值時刻、解讀設計--如何提高特殊旅客服務技巧
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：機場各崗位的峰值時刻；
二、峰值時刻設計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設計服務
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻
第三講：投訴是金——正確認識客戶投訴　
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
地六部分　處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因

綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
 

鄭州大學雙學位
商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師
ACI 注冊國際高級禮儀培訓師
鄭州風尚圈聯合創始人
兒童禮儀高級培訓師
禮儀培訓師（校園）
青少年成長指導師
全球五百強企業航司乘務教員

 具備 9 年航空公司客艙服務飛行經驗且現任客艙服務內訓師。獲得國內外認證高級禮儀培訓師資質。具有豐富銷售行業、服務行業培訓經驗，為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制接待指導、服務理念培養、制作員工手冊等。多年來專注于、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

《五星級服務管理》
《從校園人到職業人》
《新員工職場競爭力的塑造與提升》
《商務禮儀與魅力塑造》
《優雅女性氣質禮儀課堂》
《職場萬能溝通與表達法》
《銷售與高效溝通》 

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

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• 微利時代的高質量管理，打造有“思想”的產品

   

  第一講：何為質量1、質量五個錯誤的假設（錯誤的思想就會制造失敗的行動方向）2、質量到底由誰來決定（使用后客戶的意見就是真正的“金口良言”）3、產品是在工作中制造出來的（讓員工第一次做對有兩個基本保證）4、注意質量可以降低成本（質量事故就是最大的成本，返工就是最大的浪費）5、主管與質量的界定（強調“穩..

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• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

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  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網絡語言嗎？　1、時代環境特征2、行為表現3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

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