大堂經理特訓營（中級版）

第1天: 廳堂精細化現場管理一日流程

第一單元 廳堂現場管理的涵義
1、動態管理與現場控制的意義
物的管理、客戶的管理、事的管理
2、銀行網點現場管理的有效工具
一會、兩表、三巡檢
3、精細化管理的意義——減少浪費，提升效率

第二單元 現場管理的科學化與精細化實操
第一節 營業前的管理策略與操作要點
1、宣傳公告陳列技巧與網點視覺營銷
2、如何運用工具快速、高效進行環境管理？
3、如何讓晨會成為一天現場管理的最佳起點？（百佳網點晨會分享）
指標短板分析 當日營銷主題確定 營銷話術與員工訓練

第二節 營業中常見問題的處理技巧
1、客戶已習慣于去柜臺，不愿意去自助（智能）區怎么辦？
2、優先服務貴賓客戶時，普通客戶抱怨不斷如何是好？
3、客戶要急事求助插好隊，其他客戶有意見如何處理？
4、客流激增，窗口不夠用……

第三節 營業終的管理
1、清場時的注意事項
2、客戶意見薄的檢查與答復
3、服務營銷日志的登記與管理
4、班后分析會

第三單元 客戶投訴處理流程與溝通協調技巧
隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
安撫客戶情緒兩步法
 “傾聽”與“記錄”的藝術
如何準確判斷客戶投訴需求
投訴處理過程三步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法

第2天：銀行“突發事件”的處置與“應急能力”的提升

第一單元 銀行‘突發事情”與“應急處置”的概念
1、銀行網點“突發事件“的特征及三級分類
2、銀行業協會關于“突發事件”與”應急處置”指引
3、網點突發事件預防及應急處理的角色清分與崗位職責
——當突發事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？
4、銀行應建立的突發事件預防機制
——突發事件如何合理有效地報告？

第二單元 突發事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業網點擠兌風險及應急預案
——射陽農商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應急預案
——案例分析與討論
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應對方式
彈窗設置 業務分類 合理分流 微沙龍
5、如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析：為什么熱心的大堂經理沒能成功搶救客戶？
5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置

第三單元 新常態下的突發事件——詐騙風險及聲譽風險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?
2、銀行卡詐騙防范術——7招保護好客戶的錢
3、網點易發生哪些聲譽風險？
有抱怨的員工 投訴未能及時處理的客戶 競爭者的冷槍
4、網絡輿情應對的基本原則及應對方式
及時發聲原則 解決問題原則 態度誠懇原則
應對方式：四級預警 分類應對
5、媒體來訪及網點應對
統一扎口 確認身份 真誠接待 勸阻拍攝

第3天：大堂服務的迭代升級與營銷技能提升

第一單元 銀行網點轉型與服務模式的變遷
1、柜面服務模式特征——
高高的柜臺
以交易為主
無深度溝通
網點管理關鍵詞：規范化
2、廳堂服務的四分模式
功能分區
客戶分層
業務分流
人員分工
網點管理關鍵詞：一會、兩表、三巡檢
3、新零售時代，網點管理關鍵詞是什么？
智能化、
體驗式、
O2O

第二單元 服務新技能之“智能區的服務與管理”
1、網點智能化，轉型管理不容易
員工轉型不容易——仍把自己當做柜員
客戶轉型不容易——已經習慣了柜臺服務模式
運營主管現場管理不容易
——新的動線管理設置與人員管理習慣不配套
——客戶的抱怨增多
——客戶扎堆與空區現象 授權不方便不及時
2、智能化轉型的現場管理流程升級
 客戶輔導技巧
人機協同服務管理
區域分工的管理對策
3、智能化網點如何營銷？
 網點智能化后客戶群體的轉移與識別方式的不同
“新二代人群”的識別與產品匹配
視覺營銷的六種模式

第三單元 服務新技能之“廳堂微沙龍活動的開展”
1、廳堂微沙龍的開展在廳堂管理中的意義和作用
轉移客戶等待中焦慮、
改善客戶感受
批量宣導產品、
用戶習慣教育

2、“廳堂微沙龍”與“營銷促銷”有什么區別？
目的不同、規模不同、頻次不同
3、成功開展微沙龍的幾個注意事項
最佳開展時間及時機
宣讀對象
主持人的安排
準備工作
宣讀流程
宣讀話術
案例演練：
每個組自選一個主題現場宣導（主題可是產品介紹、服務介紹、現場營銷等）

第四單元 服務新技能之“線上服務營銷與管理”
互聯網營銷的三大思維與四大抓手
微信頭像的職業設置與微信溝通禮儀
微信獲客三大技巧、六步曲
客戶微信群的管理 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 面面俱到—大堂經理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

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• “破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求1. 銀行業發展現狀1）銀行業發展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經理的要求案例：某商業銀行四個發展階段2. 銀行業未來發展趨勢分析1）銀行網點未來的發展變化2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客..

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