中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿(mǎn)意度的方法

【培訓對象】
電信行業(yè)的前臺服務(wù)人員

【培訓收益】


第一單元：服務(wù)管理篇：
第一講： 客戶(hù)定義和客戶(hù)滿(mǎn)意度概念
我們的直接客戶(hù)和間接客戶(hù)
研討設計：我們的客戶(hù)需要什么
衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度
衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法：SERVQUAL技術(shù)
研討設計：如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷設計
測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法
客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)概念
客戶(hù)價(jià)值的計算公式
設計KPI標準的策略要點(diǎn) 

第二講： 服務(wù)管理與KPI推進(jìn)服務(wù)標準實(shí)現
分享：快速實(shí)現規范服務(wù)標準
服務(wù)管理推動(dòng)服務(wù)標準實(shí)現的方法
合理有效的KPI指標制作
KPI與服務(wù)標準的關(guān)聯(lián)性
KPI推動(dòng)服務(wù)標準實(shí)施流程
失敗案例： 某通信公司KPI指標導致的悲慘結果
失敗案例：某通信公司內部服務(wù)管理失控
成功案例：某電信KPI快速推動(dòng)服務(wù)標準實(shí)現 

第三講： 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量
利用滿(mǎn)意度調查結果改進(jìn)你的服務(wù)標準
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的魚(yú)骨圖和柏拉圖分析
案例說(shuō)明：根據調查結果改進(jìn)你的服務(wù)標準
案例分析：用魚(yú)骨圖改進(jìn)你的服務(wù)質(zhì)量 

第四講： 個(gè)人、家庭VIP用戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
電信企業(yè)核心競爭力的構成
顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培養
差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源
構建一流的VIP客戶(hù)服務(wù)體系
構建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系
設計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量
VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
分析VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度構成要素
分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
討論： VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
分享： VIP客戶(hù)挽留策略。
建立VIP客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。
確定VIP客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
保持培育VIP客戶(hù)忠誠度的管理。
 
第五講： 客戶(hù)關(guān)系維系和深化
客戶(hù)關(guān)系維系的定義
客戶(hù)忠誠和客戶(hù)滿(mǎn)意的區別
企業(yè)可持續發(fā)展與顧客忠誠
如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護創(chuàng )造客戶(hù)忠誠
客戶(hù)關(guān)系維系的三個(gè)絕招
客戶(hù)關(guān)系深化的三種方法
客戶(hù)服務(wù)的超值報酬規律
全方位的服務(wù)策略和永遠多做一點(diǎn)點(diǎn)
案例分享：客戶(hù)服務(wù)的個(gè)人英雄主義
 
第六講： 客戶(hù)需求響應的個(gè)人技巧
關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟行為模式
做個(gè)積極的傾聽(tīng)者
用SPIN了解客戶(hù)顯性和隱性的需求
提議適當的行動(dòng)
衡量適當行動(dòng)的三個(gè)原則 

第七講： 客戶(hù)問(wèn)題解決的個(gè)人技巧
投訴產(chǎn)生的原因與類(lèi)型分析
處理客戶(hù)投訴的五步驟：LSCIA 模型
中性與帶感情色彩的問(wèn)題
案例分析：一起客戶(hù)投訴的處理 

第八講： 內部客戶(hù)溝通渠道與沖突解決
企業(yè)利潤鏈與內部客戶(hù)觀(guān)念
內部客戶(hù)多種溝通渠道的建立
內部客戶(hù)沖突化解的PAC模式
內部客戶(hù)的團隊精神建設 

二單元：投訴處理篇
第一講：一分鐘投訴處理定位與心態(tài)
投訴處理為什么難
投訴處理難在哪里？
一分鐘投訴處理的價(jià)值
一分鐘投訴處理的思維定位
一分鐘投訴處理的心態(tài)調整
一分鐘投訴處理的渠道介紹
一分鐘投訴處理的各渠道工作的重點(diǎn)和難點(diǎn) 

第二講：以問(wèn)代講的一分鐘投訴處理原則
以問(wèn)代講的一分鐘投訴處理原則5大重點(diǎn)
你已經(jīng)知道答案讓對方說(shuō)出來(lái)
溝通是用問(wèn)的，而不是用說(shuō)的
一開(kāi)始就問(wèn)問(wèn)題
我講的他都會(huì )回答，讓他自已說(shuō)出來(lái)“是”
因為他自已說(shuō)出來(lái)的就是真理
一分鐘投訴處理問(wèn)句設計分解4大要點(diǎn)（問(wèn)很容易回答的問(wèn)題）
問(wèn)“是”或“是”的問(wèn)題
永遠從小“YES”開(kāi)始發(fā)問(wèn)
預先思考到對方的反應 

第三講：一分鐘投訴處理原則現場(chǎng)特訓
改變過(guò)去錯誤的投訴處理方式
如何在投訴處理中變被動(dòng)為主動(dòng)
“焦點(diǎn)轉換法則”在一分鐘投訴處理中的應用
講我們應該講的？還是講顧客愛(ài)聽(tīng)的？還是……？
熟悉重點(diǎn)及問(wèn)句分解要點(diǎn)
問(wèn)句方式模擬演練（A、B、C角色模擬演練、特定角色模擬演練）
問(wèn)句設計
現場(chǎng)演練
現場(chǎng)輔導 

第四講：一分鐘投訴處理敏感度提升
什么是投訴處理敏感度？
為什么要提升投訴處理敏感度？
如何提升投訴處理敏感度？
投訴處理敏感度提升訓練。
工作中投訴處理敏感度的表現行式
工作中投訴處理敏感度的具體策略
“跳出框框看世界”，也許更精彩……
投訴處理敏感度與投訴處理主動(dòng)權的聯(lián)系
掌握投訴處理主動(dòng)權的特別技巧 

第五講：一分鐘投訴處理四大階段及腳本制作的成功九步
客戶(hù)投訴的接受投訴階段
客戶(hù)投訴的查詢(xún)階段
客戶(hù)投訴的解釋澄清階段
客戶(hù)投訴的提出解決方案階段
一分鐘投訴處理腳本制作的成功九步
腳本制作第一步——模糊式分析
腳本制作第二步——分層式排序
腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn)，掌控主動(dòng)權
腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn)
腳本制作第五步——降低期望值
腳本制作第六步——教育顧客
腳本制作第七步——迂回式切入
腳本制作第八步——利益導向式呈現
腳本制作第九步——利潤點(diǎn)尋找 

第六講：一分鐘投訴處理第一系統建立------《一分鐘網(wǎng)絡(luò )類(lèi)投訴處理》
網(wǎng)絡(luò )類(lèi)投訴的應對方法與處理技巧
客戶(hù)期望值分析
客戶(hù)感知度探尋
客戶(hù)期望處理方式
針對網(wǎng)絡(luò )類(lèi)投訴的處理方式
網(wǎng)絡(luò )類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)
針對話(huà)費類(lèi)投訴的處理方式
話(huà)費類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)
針對服務(wù)類(lèi)投訴的處理方式
服務(wù)類(lèi)投訴的處理要點(diǎn)和難點(diǎn)

. 可能產(chǎn)生的負面因素分析
理腳本制作
投訴處理腳本現場(chǎng)特別訓練

• 應對媒體的方法與策略

   

  一．媒體是誰(shuí)1．認識傳統媒體和網(wǎng)絡(luò )媒體（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰者？（3）防火、防盜、防記者！2．像了解客戶(hù)一樣去了解所有媒體（1）傳統媒體新興媒體；（2）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？（3）除了廣告和宣傳，媒體對你和你的企業(yè)還意味著(zhù)什么？（4）危機到來(lái)時(shí)..

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• 讓孩子保持好奇心的方法

   

  導語(yǔ)：好奇的孩子往往都會(huì )十分聰明，因為他們有探索的欲望，想獲得新知的欲望。那么怎樣保持耗子的自信心呢？您可以從五個(gè)方面去幫助孩子持續保持好奇心。 失去好奇心的孩子，一定有一對自以為是的父母，自己的太“強”，也就剝奪了孩子的“強”，這是一件非常得不償失的事情!1、創(chuàng )設滿(mǎn)足孩子好奇心的環(huán)境..

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• 企業(yè)文化建設管理規范化的方法和技巧

   

  企業(yè)文化培訓（一）、企業(yè)核心競爭力從哪里來(lái)？企業(yè)構成金字塔頂的企業(yè)文化。是企業(yè)文化決定 了企業(yè)發(fā)展的極限。不良企業(yè)文化早晚會(huì )把企業(yè)推向絕路。 　 企業(yè)文化培訓（二）、企業(yè)只需要強勢企業(yè)文化。強勢企業(yè)文化的六個(gè)特征及其評價(jià)判斷標準。 　 企業(yè)文化培訓（三）、強勢企業(yè)文化的七種基本模式。每一種模式成為強勢企業(yè)文化都是有條件的 ..

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• 中層管理者解決問(wèn)題的方法及能力

   

  中層管理培訓（一）　前言　　問(wèn)題分析解決--概述 ■什么是問(wèn)題 ■問(wèn)題的類(lèi)別 ■期望與偏差的關(guān)系 ■過(guò)程與流程 ■問(wèn)題發(fā)起人的思維流程 ■理性的思維流程 中層管理培訓（二）　　如何解決“事”的問(wèn)題 ■問(wèn)題的診斷——情景分析 中層..

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• 中國電信-號百114服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧演練

   

  一、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇 最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀 外呼電話(huà)禮儀 跟進(jìn)電話(huà)禮儀 不規范的電話(huà)禮儀 電話(huà)禮儀禁忌 電話(huà)禮儀規范禮貌用語(yǔ)二、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現 電話(huà)中聲音控制能力 聲調 音量 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 笑聲 言之有禮 中國移動(dòng)不規范..

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• 中國電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與創(chuàng )新

   

  相對全面地理解營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)是什么？ 電信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 中國電信營(yíng)銷(xiāo)現狀分析 電信四大營(yíng)銷(xiāo)渠道的競爭分析 從不同角度認識營(yíng)銷(xiāo) 分解營(yíng)銷(xiāo)的不同環(huán)節 從營(yíng)銷(xiāo)的鏈節中認識策略的重要性 營(yíng)銷(xiāo)策略的制定過(guò)程與定位營(yíng)銷(xiāo)策略對電信產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性 從CI、VI到CS的質(zhì)的變化 不同營(yíng)銷(xiāo)策略組合方案優(yōu)劣勢分析 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)..

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