如何有效的聆聽(tīng)與溝通

【培訓對象】
呼叫中心電銷(xiāo)專(zhuān)員、呼叫中心電銷(xiāo)主管、呼叫中心經(jīng)理等

【培訓收益】
1. 通過(guò)此課程的學(xué)習，幫助呼叫中心的電銷(xiāo)專(zhuān)員掌握電話(huà)銷(xiāo)售中聆聽(tīng)與溝通的技巧
2. 通過(guò)此課程的學(xué)習，幫助電銷(xiāo)專(zhuān)員對客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行準確的分析，便于線(xiàn)上的有效深入溝通
3. 通過(guò)系統的培訓學(xué)習，提升呼叫中心的整體銷(xiāo)售技能水平，改善運營(yíng)狀況，提高運營(yíng)績(jì)效


課程大綱：<br />
電話(huà)銷(xiāo)售的要素 <br />
聆聽(tīng)的技巧 <br />
溝通的技巧 <br />
電話(huà)交談禮儀 <br />
通過(guò)同理心與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系 <br />
通過(guò)有效溝通判斷客戶(hù)類(lèi)型 <br />
聆聽(tīng)的四大元素— CARE <br />
聆聽(tīng)的重要性：游戲互動(dòng) <br />
Concentrate 專(zhuān)注集中 <br />
Acknowledge 知曉確認 <br />
Respond 作出回應 <br />
Emotion 情感內涵 <br />
TSR在線(xiàn)上的常見(jiàn)聆聽(tīng)障礙 <br />
聽(tīng)不清：方言 <br />
聽(tīng)不“懂”：無(wú)法正確判斷客戶(hù)的真、假話(huà) <br />
聽(tīng)不準：轉述后的失真 <br />
自以為是的聽(tīng)：經(jīng)驗主義 <br />
不需要聽(tīng)：無(wú)聊、無(wú)禮客戶(hù) <br />
互動(dòng)環(huán)節：實(shí)戰案例分析 <br />
通過(guò)聆聽(tīng)進(jìn)行目標客戶(hù)分辨 <br />
“不聽(tīng)” <br />
“假裝的聽(tīng)” <br />
“選擇聽(tīng)” <br />
“專(zhuān)心聽(tīng)” <br />
互動(dòng)環(huán)節：實(shí)戰案例分析 <br />
有效聆聽(tīng)后的重點(diǎn)--提問(wèn)技巧 <br />
提問(wèn)的好處 <br />
封閉性提問(wèn)的技巧 <br />
開(kāi)放式提問(wèn)的技巧 <br />
軟問(wèn)題提問(wèn)的技巧 <br />
互動(dòng)：不同的提問(wèn)方式在溝通中何時(shí)何地如何使用 <br />
常見(jiàn)“死穴”問(wèn)題解析 <br />
現場(chǎng)調查：線(xiàn)上阻礙成交的最棘手問(wèn)題有哪些？ <br />
1.我在忙 <br />
2.我買(mǎi)過(guò)保險了 <br />
3.我老婆不同意 <br />
4.我沒(méi)錢(qián) <br />
5.不接電話(huà)了 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)：處理思路比具體話(huà)術(shù)更重要 <br />
溝通的技巧 <br />
雙向溝通的重要性：互動(dòng)游戲 <br />
溝通時(shí)的四點(diǎn)注意事項： <br />
1.使用客戶(hù)易懂的語(yǔ)言，避免使用生澀的專(zhuān)業(yè)名詞 <br />
2.避免使用負面的語(yǔ)氣或用詞 <br />
3.正確對待客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) <br />
4.對于客戶(hù)曾經(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行否定 <br />
建立良好溝通關(guān)系的方法 <br />
1.保持輕松態(tài)度, 不要太過(guò)緊張, 但也不要太輕佻 <br />
2.讓客戶(hù)也能輕松與你談話(huà), 不要給客戶(hù)壓迫感 <br />
3.引導客戶(hù)談?wù)摳信d趣的話(huà)題 <br />
4.具體的贊美，忌諱虛情假意，用錯詞語(yǔ) <br />
5.善用五同，同宗、同學(xué)、同事、同鄉、同好 <br />
互動(dòng)環(huán)節：實(shí)戰案例分析 <br />
通過(guò)溝通如何辨別客戶(hù)類(lèi)型 <br />
從語(yǔ)音、語(yǔ)速等特點(diǎn)如何辨別職業(yè)類(lèi)別 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
從音質(zhì)特點(diǎn)上如何辨別客戶(hù)年齡大小，尋找到適宜溝通點(diǎn) <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
從回答問(wèn)題的方式上如何辨別性格特點(diǎn)、職位高低 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
客戶(hù)的類(lèi)型分析 <br />
小組研討：不同職業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)特點(diǎn)分析，及其與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)如何關(guān)聯(lián) <br />
按照年齡分類(lèi)：25左右，27-35左右，40左右，45以上 <br />
按照職業(yè)分類(lèi)：學(xué)生，打工者，白領(lǐng)，老板，創(chuàng )業(yè)，待業(yè)，家庭主婦等 <br />
按照性格分類(lèi)：老鷹型，鴿子性，貓頭鷹性，孔雀型 <br />
互動(dòng)環(huán)節：各種客戶(hù)類(lèi)型的實(shí)戰案例分析 <br />
溝通過(guò)程中的整體把控點(diǎn) <br />
音質(zhì)特點(diǎn)，溝通風(fēng)格，需求點(diǎn)，互動(dòng)反饋等 <br />
優(yōu)秀錄音分享 <br />
互動(dòng)環(huán)節：日常溝通中的疑難雜癥

IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會(huì )認證培訓師 

從事電話(huà)銷(xiāo)售10年的時(shí)間 
曾多年任職于國際金融機構電銷(xiāo)中心，擔任負責人 

長(cháng)期致力于保險呼叫中心的運營(yíng)管理，擅長(cháng)咨詢(xún)與培訓的項目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷；電銷(xiāo)中心培訓講師的培訓；如何通過(guò)聆聽(tīng)溝通準確判斷客戶(hù)類(lèi)型；新人良好的工作習慣如何養成；電銷(xiāo)專(zhuān)員的電話(huà)禮儀；電銷(xiāo)團隊的現場(chǎng)管理；如何分析現場(chǎng)管理中關(guān)鍵KPI指標－報表管理；如何成為高效執行者等；學(xué)員的聽(tīng)課滿(mǎn)意度達到95%以上。

• “超級讀心術(shù)”—如何有效影響顧客購買(mǎi)決策

   

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• 如何有效預防與化解勞動(dòng)用工風(fēng)險及典型勞動(dòng)爭議案例分析

   

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• 房地產(chǎn)招商營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一.快速變化的市場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四.知識經(jīng)濟時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五.銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標志六.高端..

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• 金牌店長(cháng)訓練營(yíng)之員工激勵與溝通

   

  1、什么是高效執行力？美國西點(diǎn)軍校為什么能培養幾千位世界500強高管？2、酒店執行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調查結果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績(jì)效設計不夠到位；15%不想做；15%目標不明確；10%3、評估高效執行的人才標準：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學(xué)量化；..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

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