售后服務(wù)的競爭力

【培訓對象】
企業(yè)中高層管理者

【培訓收益】
【講課收益】：
通過(guò)海爾服務(wù)體系講解，實(shí)現2個(gè)目的：
1、借鑒：海爾真誠到永遠的服務(wù)品牌是怎么煉成的。
2、學(xué)會(huì )：企業(yè)要創(chuàng )造自己的服務(wù)品牌的路徑和方法。

 【講課提綱】：

第一講:客戶(hù)很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代

1、客戶(hù)服務(wù)的概念

2、客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化

3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化

4、服務(wù)競爭——企業(yè)競爭的藍海

5、案例分享　

第二講：服務(wù)對企業(yè)的作用

1、客戶(hù)口碑——金杯銀杯不如客戶(hù)口碑

2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶(hù)愿意和你合作

4、客戶(hù)粘度——老客戶(hù)不會(huì )輕易流失掉

5、客戶(hù)服務(wù)的三度

6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的

1、海爾服務(wù)文化

2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務(wù)平臺

7、培養員工素質(zhì)

8、創(chuàng )新服務(wù)模式
9、執行服務(wù)標準
10、服務(wù)SBU經(jīng)營(yíng)

11、海爾案例分享

第四講：把客戶(hù)的抱怨投訴當禮物

1、客戶(hù)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù) 
2、抱怨投訴是一種愛(ài)的宣泄——客戶(hù)對我們依然存在信任的表現 
3、把抱怨變成滿(mǎn)意——是我們重塑客戶(hù)信心的機會(huì ) 
4、售后服務(wù)可以二次銷(xiāo)售——是發(fā)現新的生意的機會(huì ) 
5、愛(ài)你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶(hù)的品牌忠誠度 

6、案例分享

第五講：樹(shù)理念——樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的文化理念

1、客戶(hù)服務(wù)文化先行

2、服務(wù)文化的建設

3、案例分享：著(zhù)名企業(yè)以客戶(hù)為中心的案例分享

4、分組研討：我們在工作中以客戶(hù)為中心的故事

第六講：建機制——機制面前人人平等

1、全員以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識

2、以客戶(hù)為中心的服務(wù)考核機制

3、客戶(hù)服務(wù)的監督檢查

4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧

1、用心傾聽(tīng)

2、表達清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶(hù)
2、零距離服務(wù)標準
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶(hù)理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測評
3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的內部因素
4、樹(shù)標桿提升服務(wù)

第十講：有補救——客戶(hù)不滿(mǎn)的應對與補救系統建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細節
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規范
4、客戶(hù)抱怨目的分類(lèi)和補救方法

第十一講：創(chuàng )感動(dòng)——服務(wù)的最高境界

1、客戶(hù)服務(wù)三動(dòng)論

2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結

1、總結：我們借鑒、收獲了什么？

2、互動(dòng)：我們的思路和做法

【講師介紹】：
實(shí)戰派咨詢(xún)師
落地式培訓師
企業(yè)文化建設落地專(zhuān)家
企業(yè)管理升級實(shí)戰專(zhuān)家
企業(yè)流程再造導入專(zhuān)家
在海爾集團工作10年，海爾文化核心建設者、海爾流程再造項目負責人、海爾自主經(jīng)營(yíng)體管理模式牽頭人，積累了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，海爾管理模式研究者、推廣專(zhuān)家。
在海爾集團負責文化建設工作，將張瑞敏管理思想轉化成文化管理，對內宣傳企業(yè)的戰略決策，樹(shù)立先進(jìn)典型、總結推廣模式、剖析錯誤案例，匯聚員工凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng )造力；對外宣傳企業(yè)形象，提高市場(chǎng)美譽(yù)度。
做企業(yè)管理咨詢(xún)5年，借鑒海爾管理模式，為數十家企業(yè)成功導入適合企業(yè)發(fā)展階段的管理模式。
【研究領(lǐng)域】：
借鑒海爾10年工作的沉淀經(jīng)驗，結合5年為企業(yè)成功導入創(chuàng )新管理實(shí)踐，在集團管控、企業(yè)文化建設、流程再造、人力資源管理、OEC管理模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人單合一模式、6S管理等方面經(jīng)驗豐富。 

• 公私聯(lián)動(dòng)-核聚變引爆競爭力

   

  一、公私聯(lián)動(dòng)的重要性及意義1、向客戶(hù)提供綜合性金融服務(wù)2、增加客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶(hù)貢獻度，增加銀行收益3、提升全行整體服務(wù)品牌，增加知名度，提升社會(huì )公共形象4、公私聯(lián)動(dòng)是目前銀行競爭的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰(shuí)？二、實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)需要解決的問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)1、認識問(wèn)題..

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• 提升企業(yè)核心競爭力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級單位對基層企業(yè)的工作方法，正在被越來(lái)越多的企業(yè)應用。在全國電力企業(yè)改革進(jìn)入“深水區”的大背景下，運用檢查方法，能夠在最短時(shí)間內，集中本企業(yè)優(yōu)勢專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對受檢單位進(jìn)行全面“體檢”，開(kāi)展多維度、多專(zhuān)業(yè)的現狀評估，以驗證其對制度規范的符合性。特別是在當前創(chuàng )新管理..

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• 廠(chǎng)商攜手，打造贏(yíng)商新概念——企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商核心競爭力提升

   

  引子：1、故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數據看經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏(yíng)商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷(xiāo)商如何與廠(chǎng)家做到共贏(yíng)？一．經(jīng)銷(xiāo)商要學(xué)會(huì )跟隨廠(chǎng)家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹(shù)好乘涼2、廠(chǎng)家對于經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷(xiāo)商要主動(dòng)向廠(chǎng)家學(xué)習故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失??？二．經(jīng)銷(xiāo)商如何才..

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• 全方位提升采購成本競爭力

   

  第一部分：建立正確的采購成本管理理念1、雙贏(yíng)的采購成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購績(jì)效對投資回報率（ROI）表現的影響4、通過(guò)資產(chǎn)負債表分解采購成本管理主要指標 　　第二部分：剖析采購價(jià)格與成本構成1、產(chǎn)品的三種定價(jià)模式2、非標產(chǎn)品采購成本構成與分析3、標準品與商品市場(chǎng)的價(jià)格分析4、設備與項目采購成本分..

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• 廠(chǎng)商攜手 打造贏(yíng)商新概念—企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商核心競爭力提升

   

  引子：1. 故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數據看經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏(yíng)商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷(xiāo)商如何與廠(chǎng)家做到共贏(yíng)？一、 新的形勢下，廠(chǎng)商要戰略結盟1. 廠(chǎng)商為何要進(jìn)行戰略結盟2. 揚長(cháng)避短，資源互補3. 可以同仇敵愾，一致對外二、 經(jīng)銷(xiāo)商如何才能與廠(chǎng)家共贏(yíng)發(fā)展？1. 樹(shù)..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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