葉東-銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理及危機公關(guān)

【培訓對象】
【培訓對象】：
1、董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
聲譽(yù)風(fēng)險的概念、特征及影響因素
銀行聲譽(yù)危機處理技巧及方法
銀行一線(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險防范及處置要點(diǎn)
媒體的特點(diǎn)及應對技巧

授課時(shí)長(cháng)：1-2天（6-12小時(shí)）

 

授課老師：危機管理專(zhuān)家葉東博士

 

課程內容：

 

第一篇：聲譽(yù)風(fēng)險的概念、特征及影響因素

 

一.聲譽(yù)風(fēng)險的概念

 

二.聲譽(yù)風(fēng)險的特征

1、突發(fā)性

2、衍生性

3、難計量

4、影響廣

5、傳播快

 

三.聲譽(yù)風(fēng)險的誘發(fā)因素

1、發(fā)生金融犯罪案件

2、引發(fā)民事訴訟案件

3、可能招致公眾投訴的事件

4、銀行內部問(wèn)題。一是內部管理體制。二是對待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。

5、行政機關(guān)的負面評價(jià)。

6、權威機構評級降低。

7、新聞媒體的負面報道。

 

四.聲譽(yù)風(fēng)險的傳播路徑

1、輿論媒體曝光。

2、市場(chǎng)傳言。

3、公眾事件。

 

第二篇：銀行聲譽(yù)危機處理技巧及方法

 

一. 聲譽(yù)危機處理應避免的陷阱

1、謊言；

2、推測；

3、責備；

4、猜測；

5、說(shuō)出受害人的姓名；

6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）

7、失去冷靜；

8、說(shuō)“無(wú)可奉告”

9、總希望自己的說(shuō)不會(huì )“記錄在案”；

10、準備倉促（一定堅持你的戰略信息）；

11、與記者爭辯；

12、開(kāi)不恰當的玩笑；

13、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）

 

二. 聲譽(yù)危機處理的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報

事實(shí)怎么報：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò )崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

 

負面怎么報：（1）沒(méi)有組織授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩定

 

三. 聲譽(yù)危機處理的七個(gè)策略

1、 誠摯歉意（實(shí)施方法及適用范圍）

2、 改善行動(dòng)（實(shí)施方法及適用范圍）

3、 取悅逢迎（實(shí)施方法及適用范圍）

4、 行為正當化（實(shí)施方法及適用范圍）

5、 托辭辯解（實(shí)施方法及適用范圍）

6、 攻擊謠言（實(shí)施方法及適用范圍）

7、 堅決否認（實(shí)施方法及適用范圍）

 

四. 聲譽(yù)危機處理的十個(gè)原則

1、 全員公關(guān)原則

2、 留有余地原則

3、 雙方對等原則

4、 第三方原則

5、 系統運作原則

6、 口徑統一原則

7、 情感原則

8、 第一時(shí)間原則

9、 言行一致原則

10、    坦誠溝通原則

 

第三篇：銀行一線(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險防范及處置要點(diǎn)

 

一. 基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險的第一道防線(xiàn)

1、 統一服務(wù)標準，信守服務(wù)承諾

2、 做好人性化服務(wù)

3、 理順業(yè)務(wù)流程

4、 做好風(fēng)險提示

5、 規范員工行為

6、 加強公示

7、 關(guān)愛(ài)弱勢群體

 

二.基層員工面對投訴危機處理的要點(diǎn)

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒（control）

L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（listen）

E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

A-對顧客的情形表示歉意（apologize）

R-提出應急和預見(jiàn)性的方案（Resolve）

2、化解負面情緒的lscpa模型

傾聽(tīng)（listen）

分擔（share）

澄清（clarify）

陳述（present）

要求（ask）

3、會(huì )被認為是拒絕性的回應

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說(shuō)教，勸誡，規勸，懇求（這是你的責任……）

建議，提出解決方法（你應該做的是……）

充滿(mǎn)邏輯性地勸說(shuō)，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）

判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）

表?yè)P，同意，積極地評價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋?zhuān)治?，診斷（“你的問(wèn)題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會(huì )好起來(lái)的”）

探討，質(zhì)疑，詢(xún)問(wèn)（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開(kāi)，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）

4、十種不恰當的回應

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應

關(guān)注自我的回應

不重視的回應

哲學(xué)性的回應

責備性的回應

評價(jià)性的回應

控制性的回應

建議性的回應

5、恰當的回應

探究性回應

情感回應

思想回應

解釋回應

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

 

三.基層員工受訪(fǎng)技巧及規避話(huà)術(shù)

1、索要采訪(fǎng)提綱、采訪(fǎng)申請表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負責人采訪(fǎng)目的和采訪(fǎng)問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負責人有的放矢的來(lái)完成這次采訪(fǎng)。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話(huà)，應對過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶(hù)，應及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪(fǎng)問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì )采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5）網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

 

第四篇：媒體的特點(diǎn)及應對技巧

 

 

 

 

一.媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區

戰略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

 

二.觀(guān)看五段視頻

（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(cháng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì )、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會(huì )根據視頻中當事企業(yè)或當事人的表現，提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

三.銀行聲譽(yù)危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問(wèn)題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

四.突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

五.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

六.如何應對媒體的勒索

了解、查證

形成基本的判斷

形成基本的應對策略

 

七．如何應對媒體的負面報道

冷靜應對

分析形勢

采取行動(dòng)

與合適的人進(jìn)行溝通

提供有說(shuō)服力的新聞稿

后續的措施

【講師介紹】：
葉東，危機管理專(zhuān)家，鵬遠咨詢(xún)CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì )各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

• 新聞事件有效處置及危機公關(guān)的應對

   

  【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問(wèn)題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..

  ￥   元/ 天

  人氣：2130  

  

• 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

  ￥   元/ 天

  人氣：1757  

  

• 危機公關(guān)

   

  一、從城管執法難說(shuō)起1、近年來(lái)城管執法面臨的難題2、執法難引起的危機3、思考：為何城管執法屢遭抗法危機4、誰(shuí)在妖魔化城管？二、什么是危機公關(guān)？1、何為危機公關(guān)？2、注意區分是否真正發(fā)生了危機3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機表現形式1、危機征兆2、案例：《城管執法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

  ￥   元/ 天

  人氣：2906  

  

• 酒店安全與危機公關(guān)管理

   

  第一講 現代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò )組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應對與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、 商場(chǎng)、銀行、財務(wù)室、車(chē)場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

  ￥   元/ 天

  人氣：2336  

  

• 危機公關(guān)與危機管理

   

  一、危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ “懼者生存”：沒(méi)有危機感是最大的危機 蝴蝶效應：預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機的類(lèi)型分析 2、危機..

  ￥   元/ 天

  人氣：2592  

  

• 中國銀行業(yè)媒體危機公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險管理---全案例教學(xué)

   

  一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險的定義 中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險、美國、英國、加拿大等國外聲譽(yù)風(fēng)險介紹 案例分析：齊魯銀行票據詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個(gè)月時(shí)間監管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應對措施等內容展開(kāi)全面、細致分析，從失敗的案例中總結經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。 小組討論：  1、聲譽(yù)風(fēng)險處理..

  ￥   元/ 天

  人氣：3916