現代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧

【培訓對象】
各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等

【培訓收益】
1.掌握專(zhuān)業(yè)知識：
幫助學(xué)員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過(guò)人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2.解決實(shí)際問(wèn)題：
塑造良好的職業(yè)形象，幫助養成良好的職業(yè)習慣；切實(shí)解決學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，讓他們在遇事時(shí)能夠站在企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的角度應對各項事務(wù)。
3.強化企業(yè)文化：
通過(guò)提升學(xué)員個(gè)人能力和職業(yè)素養，深刻理解企業(yè)發(fā)展、治理結構、層級尤其是上下級的價(jià)值與意義，極大地強化了企業(yè)文化，助力了團隊凝聚力。

 【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個(gè)人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個(gè)課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題。

第一天：情境商務(wù)禮儀篇

一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過(guò)三個(gè)問(wèn)題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓

二、職業(yè)形象塑造 
1. 成功形象的重要性
• 個(gè)人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著(zhù)裝規范
• 你的形象價(jià)值百萬(wàn)，不修邊幅的人在社會(huì )上沒(méi)有影響力
• 穿出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功
2. 有的放矢，精準表達自我形象
• 如何建立黃金第一印象
• 以終為始，設計自我形象：
  確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
• 細分場(chǎng)合，區分角色的著(zhù)裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場(chǎng)？ 
3. 常見(jiàn)儀容儀表“雷區”點(diǎn)評：
• 男女的發(fā)型標準及面部要求 
• 男士著(zhù)西裝十大硬傷
• 女士穿正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工通用著(zhù)裝規范 
4. 綜合形象提升技巧：
【情境解析】會(huì )議談判等正式場(chǎng)合、一般商務(wù)場(chǎng)合、宴請場(chǎng)合等不同情境的形象塑造

三、常用社交禮儀
1. 會(huì )面禮儀：
• 迎送禮儀
【情境解析】重要客戶(hù)，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？
• 初次見(jiàn)面，如何稱(chēng)呼與問(wèn)候？
【案例分析】華為文化的客戶(hù)稱(chēng)呼遵循什么原則？
• 見(jiàn)面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹與被介紹的優(yōu)先順序
握手的次序與注意事項
交換名片細節的處理
【角色扮演】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪(fǎng)禮儀：
• 不守時(shí)的人不可信，守時(shí)就是信譽(yù)
• “商務(wù)拜訪(fǎng)4步曲”綜合學(xué)習演練
【角色扮演】如何進(jìn)行電話(huà)預約拜訪(fǎng)，大大提高成功率？
【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪(fǎng)時(shí)，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
• “商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習演練：
接待的基本原則 
接待的6步流程
陪同引領(lǐng)的禮儀細節：誰(shuí)為誰(shuí)開(kāi)門(mén) / 推或拉門(mén)時(shí)誰(shuí)先進(jìn) / 在走廊時(shí)讓客戶(hù)走在哪邊 / 
乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……
• 面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動(dòng)來(lái)營(yíng)造有效又愉快的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
• 尊位的概念和特點(diǎn)
• 常見(jiàn)商務(wù)情境的位次排序：
乘車(chē)，哪個(gè)座位是尊位？
開(kāi)會(huì )，會(huì )客、談判時(shí)，客方應坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號
4. 商務(wù)通訊禮儀：
• 電話(huà)、手機禮儀
• 即時(shí)通訊禮儀（QQ、微信及微信群、客服端等）
• 電子郵件禮儀
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷(xiāo)售定單失之交臂
【小組討論】華為韻律原則——不同情境下如何合理使用不同的溝通工具

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
• 商務(wù)宴請形象
你在品味食物，別人在品味你
• 商務(wù)宴請的流程
• 商務(wù)宴請的技巧
如何安排座次
點(diǎn)菜的技巧與禁忌有哪些
• 酒桌文化
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
• 如何調節席間氣氛？
• 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡(jiǎn)介
• 西餐席位的排列
• 西餐上菜的順序 
• 西餐餐具與用法 
• 西餐禮儀細節與禁忌 

五、禮儀素養提升
1. 內強素質(zhì)，外塑形象，提升企業(yè)競爭力
2. 內修于心，外化于形，讓禮儀成為侵入血脈的風(fēng)骨

第二天：人際溝通篇

一、溝通理念篇——掌控情緒，言為心聲
1. 溝通與有效溝通
2. 調整心態(tài)，讓溝通變得順暢
3. 建立情感賬戶(hù),讓溝通更加高效

二、溝通風(fēng)格篇——知已解彼，區別溝通
1. 個(gè)人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導致溝通風(fēng)格不同
2. 人的五種性格類(lèi)型及其對應的溝通風(fēng)格
• 現場(chǎng)測試：認識自己的溝通風(fēng)格
• 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？ 
3. 五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì )遭到冷遇”？
4. 如何在溝通方面揚長(cháng)補短，超越自我？
【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)掌控型上司，你該怎樣做下屬？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)完美型的營(yíng)銷(xiāo)人員，你該從哪些方面修煉自我？
5. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶(hù)結成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

三、溝通技巧篇——傾聽(tīng)反饋，智慧溝通 
1. 溝通三要素
2. 肢體語(yǔ)言
【小組討論】如何借助高能量肢體語(yǔ)言更好地提升表達影響力？ 
3. 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
• 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì )聽(tīng)，再學(xué)會(huì )說(shuō)
• 做個(gè)雙核對話(huà)人，保證溝通的安全性
4. 適時(shí)提問(wèn)
• 如何運用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題收集有效信息
• 如何運用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
【情境演練】如何運用提問(wèn)的技巧與抱怨或投訴的客戶(hù)進(jìn)行溝通？
5. 善于表達 
• 把握關(guān)鍵對話(huà)四問(wèn)題，避免溝通的攻擊性
• 人際表達三準則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【案例分析】不同的說(shuō)法，截然不同的結果
• 人際相吸引原則——喜愛(ài)并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
• “三明治”溝通技巧——談問(wèn)題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶(hù)的“三明治”
• 公眾講話(huà)——引人注目的最好時(shí)刻
【情境演練】如果這一生要出人投地，一定要學(xué)會(huì )公眾講話(huà)

四、溝通職場(chǎng)篇——解讀職級，有效溝通
1. 職場(chǎng)溝通，尊重為本
2. 與上司溝通
• 尊重上司是天職
• 與上司有效溝通的價(jià)值
• 與上司溝通的兩大基本原則
• 與上司相處的三大關(guān)鍵
• 工作匯報的禮儀與技巧
哪些工作需要匯報 / 口頭匯報與書(shū)面匯報 / 面對不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導如何匯報
3. 平行溝通
• 平行溝通的兩大基本原則
• 平日建立情感賬戶(hù)
• 換位思考，雙贏(yíng)思維
4. 與下屬溝通
• 與下屬溝通的兩大基本原則
• 與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】90后職場(chǎng)小鮮肉喜歡什么樣的上級？

五、溝通提升篇——直面問(wèn)題，學(xué)以致用
1. 情境模擬訓練
• 此為工作現場(chǎng)模擬，旨在提升學(xué)員處理問(wèn)題的溝通應變能力
2. 案例分析
• 角色扮演：以職場(chǎng)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍本；
• 頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開(kāi)放式分析，找到高效溝通方案。
3. 制定計劃，工作中如何應用和提升

 專(zhuān)注禮儀培訓15年，受訓企業(yè)達1500余家，學(xué)員人數近100，000人。商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通培訓專(zhuān)家；服務(wù)禮儀與溝通技巧訓練導師；中國情境禮儀倡導者；中國禮儀情境式教學(xué)領(lǐng)軍人物；美國PDP性格分析與高效溝通認證講師；英國CMB國際色彩高級形象顧問(wèn)；清華博商女子學(xué)堂特聘講師；《注冊國際高級禮儀培訓師》導師、評委；2008年奧運會(huì )、2010年世博會(huì )禮儀培訓特聘講師；其主講課程被香港商報等多家媒體報道，其前沿講座節目在多家電視臺播出。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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