銀行高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通技巧

課程背景：
凡是追求可持續發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會(huì )在重要的高端客戶(hù)身上打折扣。因為對高端客戶(hù)打折扣就是對企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶(hù)呢？是規模大的客戶(hù)？是一定不能失去的客戶(hù)？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶(hù)的規則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶(hù)管理應該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對客戶(hù)忠誠度劃分，還可從客戶(hù)產(chǎn)生的贏(yíng)利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶(hù)對企業(yè)的戰略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶(hù)”是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，是企業(yè)忠實(shí)的客戶(hù)，是為企業(yè)創(chuàng )造80％利潤的客戶(hù)，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶(hù)，因為他們與企業(yè)建立的是長(cháng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(cháng)期合作的關(guān)系。這部分客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了長(cháng)期利潤、節省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且幫助企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現戰略發(fā)展。高端客戶(hù)管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售又為其中的要項。銷(xiāo)售人員更需多需要了解掌握客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶(hù)如果做決策等。
課程特色：
1. 針對銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
2. 尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
3. 協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對挑戰與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗中學(xué)習，易于落實(shí)與應用；系以實(shí)務(wù)應用為導向的課程。
4. 扁平式的課程架構，單元間脈絡(luò )相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
5. 以參與受訓人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。
課程大綱:
第一單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶(hù)銷(xiāo)售
一. 快速變化的市場(chǎng)（銀行）
二. 高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)　　　
三. 大單銷(xiāo)售與高端客戶(hù)銷(xiāo)售的區別
 大發(fā)展關(guān)系
 建立信任
 引導需求
 解決問(wèn)題
四. 客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才
 營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼
 銷(xiāo)售的三個(gè)C
 與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”
 銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標志
六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才是訓練出來(lái)的
七. 建構以顧客為導向銷(xiāo)售能力
第二單元：高端客戶(hù)銷(xiāo)售的核心流程與類(lèi)型
一. 選擇顧客（Select Customers）
 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區塊
 目標對準高價(jià)值的顧客
 確認投資在最能獲利的機會(huì )中
 增加每位顧客的收入
 增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
 顧問(wèn)式銷(xiāo)售
 強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
 持續傳送基本的價(jià)值主張
 服務(wù)質(zhì)量保證
 提供頂級顧客服務(wù)
 創(chuàng )造加值效果的伙伴關(guān)系
 快速響應顧客的需求
 創(chuàng )造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服務(wù)。
 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
 顧客關(guān)系管理
 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
第三單元：高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
五. 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的重要性
 數量是第一個(gè)決勝點(diǎn)
 使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
 設定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目標，并制定計劃
 獲得見(jiàn)面機會(huì )
 銷(xiāo)售人員的素養與專(zhuān)業(yè)形象
 接近客戶(hù)的技巧
 直接拜訪(fǎng)的技巧
 信函開(kāi)發(fā)的技巧
 電話(huà)開(kāi)發(fā)的技巧
六. 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程
 充分的準備
 人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
 探詢(xún)客戶(hù)的真正需求
 產(chǎn)品陳述技巧
 常見(jiàn)的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會(huì )的確立
八. SPIN模型與運用
 SPIN與傳統銷(xiāo)售模式解析
 問(wèn)題與對話(huà)設計
 進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機及技巧
第四單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)--購買(mǎi)心理與行為分析
一. 銷(xiāo)售心理與行為分析
 客戶(hù)為什么會(huì )購買(mǎi)？
 了解顧客的兩大購買(mǎi)動(dòng)機是什么？
 如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
 如何抓著(zhù)「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
 買(mǎi)賣(mài)的核心要素
 達成消費的核心
二. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？
 了解客戶(hù)采購的考慮因素和決策心理
 動(dòng)機理論
 關(guān)鍵按鈕
 高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學(xué)
四. 影響顧客購買(mǎi)的心理因素
 動(dòng)機
 知覺(jué)
 刺激—反應
 性格
 態(tài)度
 生活方式
 文化影響、社會(huì )階層、群體影響
 購買(mǎi)習慣
五. 客戶(hù)性格的預測：
 學(xué)習九型人格的應用
 通曉人性，探索人的行為內在動(dòng)力
 了解他人行為動(dòng)機與及別人對事情反應
 腦、心、腹三中心的探索
 每個(gè)型格的性格解析
 完美型，
 全愛(ài)型-助人型
 成就型
 藝術(shù)型-自我型
 智能型-思想型
 忠誠型
 豐富型-活躍型
 領(lǐng)袖型-能力型
 和平型-和諧型
 如何辨認購買(mǎi)者八種基本類(lèi)型？如何分別進(jìn)行銷(xiāo)售？
 如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個(gè)過(guò)程依購買(mǎi)者喜歡的公式進(jìn)行。
 成功銷(xiāo)售人員必備的兩個(gè)特質(zhì)？
六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張
 消費心理與消費行為的關(guān)系
 不同客戶(hù)的消費流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程
七. 培養顧客的信賴(lài)感：
 如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對你的信賴(lài)感。
 如何滿(mǎn)足客戶(hù)潛意識的需求。
 如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶(hù)關(guān)系。
八. 使人信服的七項秘訣：
 了解驅使人們購買(mǎi)的七大影響力。
 學(xué)習一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶(hù)的購買(mǎi)欲。
九. 客戶(hù)的感知模式
 不同感知模式的特點(diǎn)
 不同知感模式的對應方法
十. 客戶(hù)的個(gè)性模式分類(lèi)與溝通
 追求型與逃避型
 自我判定型與外界判定型
 自我意識型與顧他意識型
 配合型與拆散型
十一. 情境與購買(mǎi)行為
 消費者情境及其構成
 溝通情境、購買(mǎi)情境、使用情境
 情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響
第五單元：高端客戶(hù)銷(xiāo)售高效溝通技巧
一. 做好與客戶(hù)溝通前的準備工作
 對產(chǎn)品保持足夠的熱情
 充分了解產(chǎn)品信息　　
 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
 準備好你的銷(xiāo)售道具
 明確每次銷(xiāo)售的目標
二. 電話(huà)溝通技巧
 銷(xiāo)售人員的3A技巧　
 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
 方法－Approach（語(yǔ)言）　
 表現－Appearance （外觀(guān)）　
 語(yǔ)言表達技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 電話(huà)中的溝通技巧
 接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
 接打電話(huà)的六大注意要點(diǎn)
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
 認同心和快速理解
 有效聆聽(tīng)的準則突破障礙
 轉接電話(huà)的三個(gè)要點(diǎn)
 應對特殊事件的技巧
 做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 銷(xiāo)售人員人際交往技巧
四. 有效應對客戶(hù)的技巧
 巧妙應對客戶(hù)的不同反應
 不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由
 應對客戶(hù)拒絕購買(mǎi)的妙招
 分散客戶(hù)注意力
 告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
 錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧
 向客戶(hù)展示購買(mǎi)產(chǎn)品的好處
 使用精確的數據說(shuō)服客戶(hù)
 尋找共同話(huà)題
六. 準確捕捉客戶(hù)的心思
 真誠了解客戶(hù)的需求
 把握客戶(hù)的折中心理
 準確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
 對癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
 了解客戶(hù)內心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通
 消除客戶(hù)購買(mǎi)后的消極情緒
 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
 對客戶(hù)應說(shuō)到做到
 使客戶(hù)保持忠誠
 總結銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
 與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強化客戶(hù)購買(mǎi)欲望
 獲得競爭優(yōu)勢
 對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析
 制定競爭展示方案
 確定長(cháng)處與不足并做到揚長(cháng)避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較
 展示增值利益
九. 獲得客戶(hù)反饋的方法（討論）
 處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論）
 客戶(hù)異議處理（分享與討論）
 購買(mǎi)影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
 客戶(hù)不愿做出承諾的情境處理
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：978  

  

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：970  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1162  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

  ￥   元/ 天

  人氣：4187  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

  ￥   元/ 天

  人氣：3124  

  

• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

  ￥   元/ 天

  人氣：1750