卓越服務(wù)

培訓特點(diǎn)：
以問(wèn)題、分析、研討、答疑方式為參悟過(guò)程進(jìn)行互動(dòng)式、咨詢(xún)式、教練式學(xué)習，案例豐富、啟發(fā)性強，注重企業(yè)切身問(wèn)題解答。

課程大綱

一、卓越服務(wù)理念創(chuàng )生的意義和背景環(huán)境
1、何為卓越服務(wù)？
2、現代市場(chǎng)競爭對我們提出了怎樣的要求？
3、為什么服務(wù)會(huì )成為現代企業(yè)生命生存發(fā)展的大趨勢？
4、為什么服務(wù)會(huì )逐步取代營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)功能？

二、卓越服務(wù)的核心理念與目標
1、服務(wù)的本質(zhì)是什么？
2、卓越服務(wù)的五大核心價(jià)值觀(guān)
（1）卓越服務(wù)必須遵循以客戶(hù)為中心
（2）卓越服務(wù)不是一定要比別人的服務(wù)好十倍，而是一定要更好，永遠更好
（3）卓越服務(wù)不僅是外在的表現，更是內在的誠心、用心
（4）卓越服務(wù)必須識得客戶(hù)需求的差別、差距
（5）卓越服務(wù)必須成就企業(yè)本身的素養和文化
3、卓越服務(wù)的主要目標
（1）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
（2）提升品牌美譽(yù)度
（3）提升市場(chǎng)影響力
（4）提升企業(yè)綜合素養

三、卓越服務(wù)的品質(zhì)和標準
1、卓越服務(wù)為什么必須首先明確其標準？
2、卓越服務(wù)的心態(tài)標準
3、卓越服務(wù)的禮儀標準
4、卓越服務(wù)的說(shuō)話(huà)標準
5、卓越服務(wù)的行為和做事標準
6、卓越服務(wù)的文化標準
7、卓越服務(wù)的產(chǎn)品標準

四、卓越服務(wù)與市場(chǎng)拓展
1、現代企業(yè)市場(chǎng)究竟在競爭個(gè)什么？
2、何為服務(wù)市場(chǎng)？
3、售前服務(wù)與市場(chǎng)調研
4、售中服務(wù)與客戶(hù)締結
5、售后服務(wù)與客戶(hù)維護
6、卓越服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
7、如何創(chuàng )建卓越服務(wù)的市場(chǎng)影響力？

五、卓越服務(wù)的管理和監控
1、服務(wù)模式的策劃與規劃
2、服務(wù)的方式、方法與計劃
3、服務(wù)的流程、程序控制
4、服務(wù)績(jì)效的反饋與評估
5、服務(wù)的細節管理
6、服務(wù)文化的建設與傳播

資深國學(xué)專(zhuān)家
現代禪悟學(xué)、思維力源頭修煉、融通之道理論創(chuàng )始人
清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)專(zhuān)家講師

深圳現代禪悟學(xué)研修中心禪悟導師
第三代“融通智慧型”代表講師（第一代知識型，第二代學(xué)習型）
 
 

實(shí)踐/學(xué)術(shù)背景：
        十五年大型集團企業(yè)高管和管理顧問(wèn)工作經(jīng)歷：六年著(zhù)名大型連鎖集團3000人以上營(yíng)銷(xiāo)團隊、服務(wù)團隊管理經(jīng)驗；四年大型臺資企業(yè)集團近兩萬(wàn)人的生產(chǎn)型團隊管理經(jīng)驗，以流程優(yōu)化、結構優(yōu)化、細節控制、人才戰略、團隊建設為管理手段直接為公司降低成本近30%，生產(chǎn)效率提升20%以上。后長(cháng)期從事企業(yè)戰略、品牌、營(yíng)銷(xiāo)體系、創(chuàng )新贏(yíng)利模式、人力資源、系統管理等綜合性項目研究及咨詢(xún)，目前仍身兼多家企業(yè)的高級管理顧問(wèn)。 

        劉老師長(cháng)期致力于企業(yè)運作模式和管理思想比較研究，致力于對先進(jìn)管理思想的思維研究，廣泛融通現代企業(yè)管理各類(lèi)理論體系，及儒、釋、道、禪、易經(jīng)、風(fēng)水等中西方文化精華，并針對當前咨詢(xún)和培訓業(yè)急弊深究企業(yè)醫道，創(chuàng )立以企業(yè)問(wèn)題及問(wèn)題走勢為回歸的實(shí)戰型咨詢(xún)式理論體系——診斷式管理；同時(shí)還創(chuàng )立了以思維力源頭修煉為智慧成就的“深圳現代禪悟學(xué)研修中心”，系國內深具文化和學(xué)術(shù)功底，深諳融通之道的實(shí)戰實(shí)力型咨詢(xún)顧問(wèn)、專(zhuān)家講師。
其核心著(zhù)作《融通之道——從知識、能力到智慧》被學(xué)界稱(chēng)為“智慧學(xué)的里程碑”。

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

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