- TTT課程大綱
- 市場分析與營銷戰略規劃課程大綱
- 突發事件應對及危機公關課程大綱
- 數字化轉型“企業數字化轉型”培訓大綱
- 員工職業化塑造課程大綱
- 視覺陳列管理培訓大綱
- QC新舊七大手法培訓大綱
- 醫療設備備件物流管理與客戶服務培訓大
- 非人力資源經理的人力資源管理課程大綱
- 新產品導入與產品管理課程大綱
營業廳人員，班組長、客戶經理等相關人員
【培訓收益】
通過培訓加強學員服務意識，提升服務技能，減少與客戶之間的摩擦 通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的能力，提高客戶服務滿意度 通過訓練做到“當日事當日畢” 針對重要客戶，做到“通知、報告、服務、督導”
引言：
1. 認識我們的行業
2. 電力行業和客戶之間的關系
3. 我們能為全運會做些什么
客戶的核心需求是什么？
1、解決問題
2、良好的服務
客戶為何投訴？
1、服務感知
2、用電需求，時間預期
3、搶修質量
認識自我：我是誰，能為客戶做什么？
1、電力工作人員角色定位
2、塑造正確的職業觀與服務意識
3、電力工作人員應具有的責任心
4、電力工作人員應具有的職業素質
結論：電力的最優服務就是要“自我認知”“對角思考”
模塊二、客戶服務技能提升
營業廳人員服務用語規范
1. 問候語
2. 需要客戶配合請求語
3. 在客戶配合時致謝語
4. 維修結束時告知語
5. 宣傳安全用電時友情提醒語
6. 在麻煩客戶或工作出差錯時的致歉語
客戶情緒不滿時營造溝通氛圍
1. 內容；
2．聲音語言；
3．態度、情緒信心
營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
客戶經理與客戶溝通六件寶
1. 微笑訓練
2. 贊美訓練
3．提問技巧訓練
4．關心技巧訓練
5．聆聽技巧訓練
6．"三明治"技巧訓練
模塊三、客戶產生抱怨的心理分析
客戶的需求分析
1.業務咨詢辦理
2.傾訴發泄
3.尊重認同
產生不滿、抱怨、投訴的原因
1.對項目不滿的投訴
2.對工作人員的態度或技巧不滿的投訴
3.客戶自身的原因
客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
1．求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
客戶抱怨投訴目的與動機
1.物質滿足
2.精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務品質
2.巧妙的降低客戶的期望
3.精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的情緒安撫技巧
1. 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2．關懷客戶、理解客戶
3．讓客戶發泄-（傾聽、提問）
4．表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
課堂互動：案例分析
模塊四、保電期間客戶服務技能
營業廳：
1．開放式提問、封閉式提問
2．經典高效引導技巧
3．“被動溝通”向”主動宣傳和推廣“轉變
1) “網上國網”推廣引導
4．客戶經理移動終端業務受理服務推廣
5．“一次都不跑”的服務改革踐行與推廣
案例分享：某政府部門的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革給老百姓帶來的便利
班組長：
1.走訪評估用電情況
2.重點保電區域措施
1）重點客戶應急預案
2）積極排查隱患點
3）提前檢查，實時控制，網格化管理機制
4）建立問題溝通應急方案
互動：分組進行風險點預演
客戶經理：
客戶問題服務補救流程及方法
1.調查：收集信息
2.分析：事件原因以及客戶心理洞察
3.策劃：解決策略/流程以及方案
4.溝通：與客戶溝通，達成共識
5.實施：全面實施解決方案
6.總結：分析、檢討、提升
快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求
2.快速呈現解決方案
3.快速解決問題技巧
銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等
工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。
授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。
主講課程：
《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》
項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。
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