贏在服務

【培訓對象】
企業管理者、營銷人員和客戶服務的人員


【培訓收益】
了解現今社會服務的地位和作用，增強客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態度。
使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。
有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優質的客戶服務，是出自內心的一種意愿。
通過塑造個人的專業形象、提升公司公眾形象
提升職業化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務親和力，掌握有效的客戶服務與溝通技巧。
塑造良好的服務形象，提高服務語言表達的效果。

課程介紹：
當今的市場上賣家多于買家，任何一家企業都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務比以往任何時候都難，難就難在，顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。今天是一個服務不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的企業無論大小，產品服務無論簡單或復雜，優質的顧客服務已經成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的服務領域中，獲得長久競爭優勢的技能與方法
課程目的：
了解現今社會服務的地位和作用，增強客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態度。
使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。
有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優質的客戶服務，是出自內心的一種意愿。
通過塑造個人的專業形象、提升公司公眾形象
提升職業化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務親和力，掌握有效的客戶服務與溝通技巧。
塑造良好的服務形象，提高服務語言表達的效果。

授課方式：以講授為主、互動交流、案例分析和課堂練習

授課提綱：
模塊（一）認知客戶服務
1企業在市場中走過的四步歷程
2企業展開競爭的四個領域
3企業在競爭中產生平衡
4服務品牌的牢固樹立
5優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
模塊（二）樹立新的服務理念
1服務從心開始
2服務的黃金法則
31%的服務理念
4三種不同的服務態度
5對顧客要抱有一顆感恩的心
6顧客服務永遠要飽有激情
7做讓顧客感動的服務
8顧客服務八大鐵律
模塊（三）增強顧客滿意
1顧客滿意的定義
2顧客滿意的公式
3顧客是價值最大化的追求者
4顧客感受服務質量的五種因素
模塊（四）營銷服務人員的職業化塑造
1服務人員的職業形象
2服務人員的品格素養
模塊（五）營銷服務人員優雅的舉止
1常用手勢
2站立姿勢
3行進姿勢
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模塊（六）營銷服務人員的表情神態
1要有一雙會說話的眼睛
2用你的眼神與顧客溝通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模塊（七）樹立服務品牌，注重服務細節
1服務由細節構成
2注重細節可滿足顧客的潛在的需求
3細節見證品質
4注重細節的方法
模塊（八）營銷服務人員服務細節規范訓練
1要做得超過顧客的期望值
2永遠別說“這不是我的錯”
3養成徹底負責的精神
4莫讓不良的情緒滾雪球
5要有強烈的責任意識
6給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
模塊（九）優質服務自我評估
1你對顧客的看法
2優質服務的自我評估
3服務人員應這樣開始自己的一天
4優質服務信條

 中國人民大學工商管理碩士范禮，
中國禮儀文化研究會理事，
全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓，
北京鵬翔培訓機構高級講師，
北京萊克萊蒙國際技術顧問有限公司特聘講師。
現就職于石家莊鐵道學院，職稱為副教授。
 
培訓經驗：
擁有十一年企事業單位培訓經驗，多年一直從事人際溝通、服務禮儀、商務禮儀等課程的教學。
常年給鐵道部專運處在中央領導專列上服務的人員，進行服務意識和服務禮儀的培訓。
現為多家著名企業的培訓顧問,聽課學員已達數萬人。
講課風格：
活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿意度效果評估滿意率保持為95%以上。 

主講課程：
《服務意識與禮儀規范》、《贏在服務》、
《公務禮儀》《商務禮儀與職業形象》、
《卓越的客戶溝通與服務》、《員工職業化塑造與提升》等課程。
 
主要服務客戶： 
政府機關部門：
國家稅務總局、國資委、河北省委黨校、北京朝陽區政府、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、安徽煙草局、河北省旅游局、北京燃氣集團、哈爾濱房地產交易中心、邢臺公安局等等
運輸服務部門：
鐵道部、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、天津客運公司、北京客運段、石家莊公路客運總站等等
銀行電信部門：
河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽農村信用聯社、遼寧本溪建設銀行等等
醫療衛生部門：
中央直屬北戴河療養院、中美合資國際眼病醫療中心、河北省中醫院、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫院、石家莊交通醫院、河北石藥集團、河北維生藥業等等
工礦企業部門：
中美合資斯必克冷卻技術有限公司、神華集團、中電四公司、中國南車集團、諾斯克龍騰紙業、北京現代汽車銷售服務店、北京京大電腦、河北國大集團、河北華潤藥業集團、河北潤豐集團、河北冀凱集團、張家口卷煙廠、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動物藥業有限公司等等
酒店服務部門：
北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂亭旅游度假村等等。

• 家電行業：贏在服務----優質客戶服務技巧

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關影響 （一）、屬于產品質量問題的..

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• 贏在服務-大客戶服務策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈  服務和優質服務的定義  服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值  客戶忠誠的主要指標  客戶流失的成本..

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• 贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能

   

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• 贏在服務-大客戶服務策略和技巧

   

  參加對象: 工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。 課程收獲：  認識客戶忠誠度對企業的價值；  理解客戶滿意度和期望值關系；  掌握優質客戶服務和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學習在服務中有效的時間管理。 課程..

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• 贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能

   

  第一講 服務是什么 營銷學對產品的定義 工業品服務的四個特征 卓越服務對于客戶的意義 卓越服務對于廠商的意義 卓越服務創造雙贏 服務的價值與服務人員的自我定位 服務的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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  【課程大綱】： 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關影響 （一）..

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