項目團隊的溝通技巧與沖突管理

【培訓對象】
項目管理者及項目參與者，企業(yè)各層次管理人員，對某一領(lǐng)域的工作或業(yè)務(wù)負責的基層員工。

【培訓收益】
1.培養職業(yè)場(chǎng)合的人際溝通技能，建立專(zhuān)業(yè)的溝通習慣
2.以正確的思路及體系化的機制，處理項目運作中的各種常見(jiàn)處突，使沖突對項目目標變得可控、有益
3.建立良好的團隊技能及團隊行為模式

第一部分： 項目中的領(lǐng)導力
項目經(jīng)理從來(lái)都不是“老板”，而是能夠為項目團隊帶來(lái)熱情與動(dòng)力的“Leader”,他們是指導者與激勵者，將項目向正確的方向推動(dòng)。
案例1： 通過(guò)一個(gè)典型案例，討論項目經(jīng)理所面臨的各種問(wèn)題與挑戰，以及一個(gè)項目領(lǐng)導者所需要具備的領(lǐng)導能力與特質(zhì)
1.項目環(huán)境下的領(lǐng)導力構成
2.項目環(huán)境下領(lǐng)導力的主要挑戰
3.項目經(jīng)理的角色與必備的領(lǐng)導特質(zhì)

第二部分： 項目中的人際技能（MBTI）
人與人之間的溝通是復雜的，人有些特質(zhì)是無(wú)法改變的，溝通的基礎是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質(zhì)所帶來(lái)的積極作用，學(xué)會(huì )用因人而異的方式進(jìn)行溝通，而MBTI理論是自我了解與了解他人的有效工具。
1.一個(gè)典型的情景 ―― “案例2”的討論
案例2 是一個(gè)有關(guān)團隊內部人事安排的典型場(chǎng)景，對案例2的討論旨在明確對所有“分歧”、“沖突”的思考要點(diǎn)，即人與人是不同的，溝通的基礎在于對對方的了解，而 不是自己的主觀(guān)感受。
2.MBTI理論的起源與應用
3.自測與問(wèn)卷評測，以及培訓學(xué)員的重新分組
為便于后續的討論，這里學(xué)員會(huì )進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測試，并根據測試結果重新進(jìn)行分組，后面的討論將在小組間進(jìn)行。
4.8個(gè)重要的MBTI指標對溝通的影響
1)內向與外向二分法與工作動(dòng)力
2)實(shí)感與直覺(jué)二分法與認知分歧
3)思考與情感二分法與決策導致的矛盾
4)判斷與認知二分法與工作的計劃性
5.建設性地運用類(lèi)型差異，指導團隊的建設與溝通
6.角色游戲： 關(guān)于案例2的角色扮演練習
這一環(huán)節分為兩個(gè)部分：
1)針對案例2的分組討論，以及形成相應的建議文檔
2)根據討論的結果，在小組之間進(jìn)行相互的角色扮演練習，并由對方小組給出其方案是否可行的建議

第三部分： 構建項目團隊與團隊行為模式分析
好的員工未必能構成一個(gè)高效的團隊，人、團隊、組織具有復雜的多樣性，只有當尊重這一點(diǎn)，并且能夠正確地引導、利用這些多樣性時(shí)，團隊才能達成我們所期望的高績(jì)效。
1.案例3的相關(guān)討論
案例3 是一個(gè)有關(guān)工作分工與超時(shí)工作導致矛盾的常見(jiàn)場(chǎng)景，通過(guò)幾組典型的情景對話(huà)闡明不同的團隊行為模式的特征及其對團隊的影響。
2.項目團隊與團隊多樣性
3.人在團隊中典型的行為模式及其主要特征
4.如何對團隊進(jìn)行觀(guān)察？
5. “面向自我”行為模式的產(chǎn)生及“情緒”問(wèn)題的討論
6.項目團隊必須要解決的問(wèn)題
7.團隊練習： 克服團隊績(jì)效障礙
將導致團隊績(jì)效障礙的11種問(wèn)題分配到每個(gè)小組，由每個(gè)小組制定相關(guān)的團隊策略，在所有小組間進(jìn)行討論。

8.項目團隊建設的Tuckman 模型
9.關(guān)于如何處理“情緒”問(wèn)題的進(jìn)一步討論
10.合理引導團隊中的文化差異
11.團隊練習： 針對文化差異與虛擬團隊的獎勵策略的制定

第四部分： 項目干系人管理機制
人在本質(zhì)上是有政治傾向的，通過(guò)方法論對人加以分析不是我們習慣的做法，但對于復雜的項目（項目環(huán)境），這一機制可以有效地識別項目中的干系人風(fēng)險，理順與關(guān)鍵干系人的溝通機制，從而為項目創(chuàng )造良好的內外部環(huán)境
1.干系人的識別與界定
2.區分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer)
3.干系人與項目的關(guān)聯(lián)度分析
4.干系人對項目的態(tài)度與行為模式分析
5.與干系人的溝通機制
6.與不同項目干系人的差異化溝通模式
7.謹慎處理與項目中“對手”的關(guān)系

第五部分： 項目中的溝通管理計劃
良好的項目溝通需要正確的機制、方法與手段，并且需要體現在項目的計劃當中
1.溝通是需要計劃的
2.項目需求分析中的“溝通需求”
3.項目經(jīng)理在溝通管理中的職責
4.溝通的級別、方法與形式

第六部分： 項目中的沖突管理與一致性管理
很多時(shí)候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以正確的心態(tài)面對沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對項目有更為全面、深入的了解。
1.處理團隊中沖突的六種策略與五種手段
2.沖突中的“優(yōu)勢”與“劣勢”
3.SDI的基本概念與測試
4.如何了解你的SDI特性
5.沖突的三個(gè)階段及SDI特性的表現
6.控制你的“優(yōu)勢”，使其成為有益的工具
7.很多時(shí)候沖突是有“價(jià)值”的
8.團隊練習： 4個(gè)沖突場(chǎng)景的案例討論
針對4個(gè)項目案例進(jìn)行討論，并分別回答問(wèn)題，尋求正確的處理沖突的方法與策略。
9.對團隊中一致意見(jiàn)的管理
案例4： 關(guān)于“艾比利尼悖論”的故事（視頻）
通過(guò)觀(guān)看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對管理、溝通的影響。
1)什么是“艾比利尼悖論”
2)“艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對團隊的影響
3)在溝通中對于“一致意見(jiàn)”的管理

第七部分： 項目中的決策機制與流程 （MBTI Z Model）
項目中面所臨的各種情況往往是紛繁復雜的，有機會(huì )也會(huì )有陷阱，而正確的決策對項目成敗將起到?jīng)Q定性作用。

1.關(guān)于“決策”的方方面面
2.MBTI理論中的決策/問(wèn)題解決模型（Z Model）
3.團隊練習： 不同的MBTI特質(zhì)與項目決策
每個(gè)小組通過(guò)閱讀4個(gè)典型案例，討論不同特質(zhì)的人在決策中的傾向與作用，并分析其可能的優(yōu)點(diǎn)與缺陷。
4.不同特質(zhì)的人在決策中的優(yōu)勢與可能的缺陷
5.團隊決策的五種模式
6.常見(jiàn)的影響團隊決策有效性的障礙
7.團隊練習： 一個(gè)典型的團隊決策流程的案例，每個(gè)小組根據案例材料作出一致的決定，并對決策過(guò)程做出歸納總結。

第八部分： 項目中的協(xié)商與談判技巧（機制）
1.溝通中的價(jià)值環(huán)理論
項目中最困難的不是獨自完成工作，而是協(xié)調各方力量共同完成項目工作，這當中需要一個(gè)有效的協(xié)商與談判機制，合理運用職位權力、個(gè)人影響力，通過(guò)有效協(xié)商最大限度地達成一致。
對案例5的討論
案例5重點(diǎn)討論一個(gè)雙方協(xié)商以達成共識的場(chǎng)景，通過(guò)對傳統“討價(jià)還價(jià)”模式的分析，引出溝通種7個(gè)重要的基本點(diǎn)，也就是價(jià)值環(huán)討論模式
價(jià)值環(huán)的討論模式方法論
1)“關(guān)系”與“問(wèn)題”的討論
2)溝通基礎的確認與建立
3)“利益”與“立場(chǎng)”的差別
4)如何探討“共贏(yíng)”的方案？
5)對共同標準的理解
6)“其它選擇”與威脅
7)對“承諾”的管理
2.有效溝通的五步流程
1)準備：溝通的預備過(guò)程
2)預熱： 建立良好的溝通氣氛
3)探索：主動(dòng)地聆聽(tīng)技巧
4)探討：合理運用各種能力尋求雙贏(yíng)的方案
5)收尾：共識與協(xié)議
3.案例討論： 合理運用個(gè)人影響力（Personal Power）
4.有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)
5.團隊角色扮演練習： 項目中協(xié)商的準備與談判過(guò)程
1)閱讀相關(guān)材料，完成溝通前的準備工作
2)在小組間進(jìn)行5-10分鐘的談判
3)團隊討論

第九部分： 職場(chǎng)中的幾個(gè)重要的溝通法則
我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場(chǎng)溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規避一些常見(jiàn)的溝通障礙。
1.溝通準則1：避免成見(jiàn)（推理階梯理論應用1）
1)誤解與“成見(jiàn)”的產(chǎn)生
2)由“激怒” 到“接受”
3)“思維階梯”理論與思維定式的分析
關(guān)于“案例6”的討論：
案例6是一個(gè)在日常會(huì )議、討論中經(jīng)常碰到的沖突場(chǎng)景，這一討論的目的在于認識“思維階梯”現象對于我們的影響，以及“成見(jiàn)”、“定式”的產(chǎn)生過(guò)程，進(jìn)而了解如何在意見(jiàn)分歧時(shí)保持良好的溝通。
2.溝通準則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應用2）
關(guān)于案例7的討論
案例7是一個(gè)典型的項目場(chǎng)景，通過(guò)對該案例的討論，探討如何進(jìn)行從下而上的，雙向的討論，以及這當中經(jīng)常遇到的各種問(wèn)題。
1)討論應從基本的“數據”與“推理過(guò)程”開(kāi)始
2)“闡述”與“詢(xún)問(wèn)”是同等重要的
3.溝通準則3：先情緒、后問(wèn)題
關(guān)于案例8的討論
案例8是一個(gè)由情緒問(wèn)題導致溝通障礙的典型項目場(chǎng)景，通過(guò)該案例討論，分析情緒問(wèn)題對項目及溝通工作的影響，以及解決該問(wèn)題的幾個(gè)基本原則
1)“情緒”問(wèn)題所導致的溝通障礙
2)“情緒”問(wèn)題的產(chǎn)生與影響
3)“情緒”問(wèn)題與其原始問(wèn)題直接的獨立性
4)先“情緒”，后“問(wèn)題”的管理原則
5)將問(wèn)題表面化
4.溝通準則4：決策權問(wèn)題應優(yōu)先解決（I-C-N方法論）
關(guān)于案例9的討論
案例9是一個(gè)由項目中決策權問(wèn)題導致沖突的典型場(chǎng)景，通過(guò)該案例的討論引出一個(gè)重要的溝通原則，決策權問(wèn)題的討論應先于問(wèn)題的討論
1)我們經(jīng)常忽略的問(wèn)題：應該由誰(shuí)來(lái)做決定
2)如何做到：需要的是建議，而不是決定
3)有效平衡各方的意見(jiàn)
4)在探討問(wèn)題前首先解決“決策權”問(wèn)題

第十部分：項目各階段、領(lǐng)域的溝通要點(diǎn)與策略
項目經(jīng)理在項目的各個(gè)階段、領(lǐng)域都需要發(fā)揮重要的作用，但在不同階段的工作重點(diǎn)是不同的，需要不同的領(lǐng)導能力與溝通技巧
1.項目需求階段的工作重點(diǎn)與溝通策略
2.項目規劃階段項目經(jīng)理的主要工作與溝通策略
3.執行階段項目經(jīng)理的“節奏感”與溝通技巧
4.收尾階段項目經(jīng)理的工作重點(diǎn)與策略
5.下包商管理過(guò)程中的基本溝通策略與常見(jiàn)問(wèn)題
6.風(fēng)險控制過(guò)程中項目經(jīng)理的作用與溝通要點(diǎn)
7.基于有效溝通的變更管理控制流程

       蔣昕煒老師1997年作為IT工程師加入IBM中國公司， 2000年成為解決方案中心技術(shù)經(jīng)理，作為技術(shù)負責人和項目管理者參與IBM 服務(wù)器部門(mén)在國內的眾多大型IT項目。2001年后作為產(chǎn)品經(jīng)理負責高端解決方案的銷(xiāo)售咨詢(xún)工作，以及公司內部的員工培訓。在近七年的IBM職業(yè)生涯中，參與公司內外的多個(gè)大型項目，直接負責一些重要項目的實(shí)施及控制，對“復合型”組織架構下項目的運作模式有多年的實(shí)際經(jīng)驗。

        2004年離開(kāi)IBM加入英特爾（Intel）公司，負責亞太區各國渠道客戶(hù)解決方案咨詢(xún)工作，2007年離職成為職業(yè)項目顧問(wèn)與客座講師，并與能通威科公司合作參與航天部五院相關(guān)航天項目的咨詢(xún)服務(wù)。

        從2004年開(kāi)始作為兼職講師，與北京大學(xué)軟件與微電子學(xué)院合作從事項目管理的教學(xué)，目前是包括IBM在內國內多家著(zhù)名企業(yè)、培訓機構的客座講師，其課程風(fēng)格不同于本土學(xué)院派及港臺講師，注重西方管理方法在中國本土環(huán)境中的應用，解決項目化機制在企業(yè)應用過(guò)程中的各種實(shí)際問(wèn)題，并強調職業(yè)的項目管理者所必需具備的素質(zhì)與技能，主要課程涉及基本項目管理流程與思路、項目經(jīng)理的素質(zhì)與溝通技能、企業(yè)級項目組合管理與策略、項目風(fēng)險的控制機制等相關(guān)領(lǐng)域，過(guò)去5年服務(wù)的客戶(hù)覆蓋外資（如IBM），本土大中型企業(yè)（中移動(dòng)集團及多個(gè)省公司，中石油）、政府部門(mén)（如財政部、航天部）、科研機構（中科院電子所）、中小企業(yè)等多個(gè)層面，有豐富的企業(yè)培訓經(jīng)驗。

         其論文《企業(yè)項目化改制的成熟度演進(jìn)》2006年一月發(fā)表于項目管理學(xué)權威雜志《項目管理技術(shù)》，《項目管理中的健康度量化評估》收錄于中國航天-宇航學(xué)會(huì )項目管理論文集。

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