客戶關系管理

【培訓對象】


【培訓收益】


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課程背景 當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 <br />
課程目標  按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比； <br />
 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； <br />
 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。 <br />
 了解CRM應用系統的設計思路 <br />
 了解CRM系統的主要功能模塊 <br />
參訓對象 董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶總監等企業中高層管理者 <br />
時間 2天 <br />
課程大綱 第一篇 客戶關系管理 原理篇 <br />
第一單元 什么是客戶關系管理 <br />
 客戶關系管理能為企業帶來什么 <br />
 客戶關系管理的含義 <br />
 客戶關系管理的內容 <br />
 客戶關系管理與營銷的關系 <br />
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 <br />
 誰是我們的“客戶”? <br />
 如何收集客戶資料 <br />
 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 <br />
 怎樣對客戶關系進行分類 <br />
第三單元 客戶關系的維護 <br />
 和客戶建立什么樣的關系 <br />
 如何讓客戶感覺物超所值 <br />
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 <br />
 如何防止客戶抱怨和客戶流失 <br />
第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析 <br />
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ <br />
 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ <br />
 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業客戶關系管理能力 <br />
 什么是客戶關系管理能力？ <br />
 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？ <br />
 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ <br />
 提升企業客戶關系管理能力的措施 <br />
第六單元 客戶關系的戰略 <br />
 客戶的增長矩陣 <br />
 客戶關系管理的過程 <br />
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第二篇 客戶關系管理 應用篇 <br />
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 <br />
第二單元 CRM應用功能模塊 <br />
 銷售自動化 <br />
 市場營銷（營銷自動化） <br />
 客戶服務 <br />
第三單元 客戶關系管理的實施 <br />
 客戶關系管理實施前的評估 <br />
 促進客戶關系管理實施成功的因素 <br />
 導致客戶關系管理失敗的常見原因 <br />
北京惠德培訓學院 <br />
講師介紹 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宮同昌 老師 <br />
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【專業資質】 <br />
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 <br />
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 <br />
清華大學客戶服務總監高級研修班特聘講師 <br />
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 <br />
國際電子商務師聯合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關系管理特聘講師 <br />
廣東培訓網特約講師 <br />
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓特邀講師 <br />
【個人經歷】 <br />
清華大學經濟管理學院工商管理碩士 <br />
國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。 <br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 <br />
【擅長講授的課程 】 <br />
《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《網絡營銷》、《服務營銷》《時間管理》等。 <br />
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【曾經輔導過的企業】 <br />
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制造業： <br />
愛普生（中國）有限公司、東芝中國、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、三一重機、ABB北京高壓開關設備有限公司、浙江正泰集團、浙江新安集團、中國機械工業聯合會、吉祥德爾格、南車集團株洲電力、華帝集團、九陽集團… <br />
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通信行業：四川電信、中國移動、河北移動、河北聯通（2次）、北京網通（5次）、中山移動、中興通訊… <br />
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金融行業：上海交通銀行、招商銀行（3次）、山西建設銀行（6次）、中國農業銀行金華分行、阜陽農村信用合作社、浙江永安期貨、廣州人民財產保險公司、新華保險… <br />
<br />
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、… <br />
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物流運輸業：大順發物流、國藥物流、安得物流… <br />
其它行業：國網電力科學研究院（6次）、山東郵政、中糧地產、成都置信集團、中信集團信息中心、香港普蘭諾經濟研究院、證券紅市場報社、恒信鉆石網上商城、民生銀行網上商城、航空集團25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國…

 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

  ￥   元/ 天

  人氣：842  

  

• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1051  

  

• 企業政府關系與媒體關系管理

   

  課程大綱一、企業與政府的關系企業處理政府事務的六大誤區政府精簡和改組所發生的變化政府官員與企業之間的三大關系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學習企業與政府部門打交道的6大要領爭取政府支持的6大關鍵點政府機構工作的運作程序企業人員必須遵..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：711  

  

• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：855  

  

• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：825  

  

• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：920