- 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng )新策略
- 銀行客戶(hù)流失預警與挽留技巧
- 機械企業(yè)培訓課程_工業(yè)品大客戶(hù)顧問(wèn)式
- 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理——B to B營(yíng)銷(xiāo)操
- 機械企業(yè)銷(xiāo)售技巧_工業(yè)品大客戶(hù)柔性談
- 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧
- 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng )新策略
- 汽車(chē)公司大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧與中國式客戶(hù)服
- 卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧【上海 11
- 如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
- 有效溝通與協(xié)作
- 保險公司大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護服務(wù)
- 銀行客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
- 跨部門(mén)溝通與協(xié)作
- 保險行業(yè)大客戶(hù)戰略營(yíng)銷(xiāo)
- 顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析
- 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識別、開(kāi)發(fā)與客戶(hù)維護
- 中國移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)技能培
- 卓越的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升策略
- 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式建設
客戶(hù)投訴處理與媒體溝通
課程編號：9525
課程價(jià)格：￥10000/天
課程時(shí)長(cháng)：1 天
課程人氣：2109
1. 董事長(cháng)、總裁及其他董事會(huì )成員2. 公司高管團隊3. 市場(chǎng)部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門(mén)負責人4. 公司新聞發(fā)言人5. 經(jīng)銷(xiāo)商、供應商、分公司負責人、分公司外聯(lián)部門(mén)主管
【培訓收益】
1、通過(guò)對投訴原因的換位思考，了解客戶(hù)投訴的根本原因2、 擁有良好的態(tài)度處理客戶(hù)投訴3、 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、 通過(guò)對客戶(hù)投訴的管理，建立有效的流程機制5、 幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通
1、 蝴蝶效應——從客戶(hù)抱怨到公關(guān)危機
案例：略
2、投訴原因的換位思考
1) 客戶(hù)投訴究竟是什么？
2) 客戶(hù)投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議
3) 客戶(hù)對產(chǎn)品的不滿(mǎn)意
4) 客戶(hù)對服務(wù)的不滿(mǎn)意
5) 客戶(hù)產(chǎn)生投訴的其他原因
a) 企業(yè)自身的管理因素
b) 消費者自身的使用因素
c) 夸大宣傳、過(guò)分推銷(xiāo)導致客戶(hù)投訴
案例：略
1) 投訴的客戶(hù)是朋友，不是敵人
2) 重視客戶(hù)投訴就是重視市場(chǎng)
3) 客戶(hù)永遠都是對的？
1) 處理客戶(hù)投訴的原則（責任意識）
2) 處理客戶(hù)抱怨的基本方式
a) 電話(huà)訪(fǎng)談
b) 微博
c) 訪(fǎng)問(wèn)處理
d) 及時(shí)采取補救措施
案例：略
1) 緩和客戶(hù)情緒
2) 傾聽(tīng)
3) 如何回應
4) 當客戶(hù)情緒失控之時(shí)
5) 道歉方式
6) 其他情況
案例：略
1) 培養歡迎投訴的文化
2) 建立投訴處理部門(mén)
3) 授權體系
4) 加強投訴處理人員的培訓
5) 定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )負面輿情監測
6) 規范投訴應對流程/流程再造
案例：略
1、了解媒體與記者
1) 中國媒體的基本屬性
2) 了解記者真正想要的是什么
3) 記者是不是朋友？
4) 認清楚你的承受極限
2、危機中媒體最關(guān)注什么
3、危機中媒體溝通的禁忌（由專(zhuān)人答復記者）
4、答復記者的技巧
1) 善待記者
2) 抵制記者的不良行為
3) 利用事實(shí)來(lái)抓住記者的注意力
4) 以事實(shí)為基礎來(lái)答復記者
5) 永遠不要說(shuō)“無(wú)可奉告”
6) 表現出對公司和產(chǎn)品的熱情
7) 你不可以控制記者，但可以控制自己的行為
1) When發(fā)布消息時(shí)機選擇
2) What信息披露的內容，告知事實(shí)
3) Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人
a) 新聞、發(fā)言、人？
b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養
c) 接受采訪(fǎng)的準備
d) 接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的一般原則
e) 新聞發(fā)言人的應對不同類(lèi)型記者的技巧
1) 媒體名單
2) 分級維護
3) 日常維護
4) 特色活動(dòng)
葉茂中營(yíng)銷(xiāo)策劃機構原策劃總監
上海某著(zhù)名服裝企業(yè)原營(yíng)銷(xiāo)總監
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》第一營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家團成員、營(yíng)銷(xiāo)高級研究員
《糖煙酒食品版》食品產(chǎn)業(yè)頂級專(zhuān)家團顧問(wèn)
憑著(zhù)15年營(yíng)銷(xiāo)策劃與市場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗，被業(yè)內稱(chēng)“機會(huì )獵手”，長(cháng)于商業(yè)模式/營(yíng)銷(xiāo)模式/品牌模式的打造；長(cháng)于打造新品類(lèi)；長(cháng)于打造新產(chǎn)品；長(cháng)于幫助品牌快速崛起，快速突破市場(chǎng)。
【營(yíng)銷(xiāo)著(zhù)作】
《謀勢》、《謀劃》等。
-
第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..
人氣：813
-
房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系
一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..
人氣：1894
-
時(shí)間 課程單元 單元內容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè )加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..
人氣：2277
-
一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？ 不重視客戶(hù)投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調試 投訴客戶(hù)的價(jià)值2、分析投訴 什么是客戶(hù)投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..
人氣：1582
-
第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..
人氣：1969
-
課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的..
人氣：2161
