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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈
課程編號：10302 課程人氣：1879
課程價(jià)格：￥6450 課程時(shí)長(cháng)：2天
2013.7.27
董事長(cháng)、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理等中高層管理者
【培訓收益】
1.如何根據企業(yè)所處內外環(huán)境的具體情況，制定個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
2.建立卓越的企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，獲得行業(yè)領(lǐng)導地位
3.制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計劃，保證經(jīng)營(yíng)決策的先進(jìn)性和對客戶(hù)的強大吸引力
4.制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略，獲取更多新客戶(hù)的青睞
5.培養優(yōu)秀的服務(wù)銷(xiāo)售人員，營(yíng)造積極進(jìn)取、充滿(mǎn)熱情、強勢有效、確保成功的企業(yè)文化，建設吸引客戶(hù)的強大磁場(chǎng)。
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀(guān)世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”、 “怎樣為顧客提供服務(wù)”以及“如何在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)”。本次培訓將為您解決這些問(wèn)題。
第一章 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)
1． 服務(wù)帶來(lái)了顯著(zhù)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰
2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷(xiāo)組合
第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為
1. 不同的服務(wù)對顧客行為的影響
2. 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型
第一章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素
1. 設計并創(chuàng )造服務(wù)產(chǎn)品
2. 設計并創(chuàng )造服務(wù)品牌
3. 開(kāi)發(fā)新服務(wù)
第二章 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道
1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷(xiāo)
2. 確定聯(lián)系的類(lèi)型：選擇服務(wù)傳遞的模式
3. 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間
4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5. 在大型國內市場(chǎng)上分銷(xiāo)所面臨的挑戰
第三章 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理
1. 有效定價(jià)是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵
2. 定價(jià)戰略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理
4. 服務(wù)定價(jià)的道德問(wèn)題
5. 執行服務(wù)定價(jià)策略
第四章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值主張
1. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的作用
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通既面臨挑戰也面臨機遇
3. 設立服務(wù)溝通的目標
4. 營(yíng)銷(xiāo)溝通組合
5. 企業(yè)形象設計的作用
第五章 在競爭性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位
1. 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎
2. 市場(chǎng)細分構成聚焦策略的基礎
3. 定位能夠區分品牌與其競爭者
4. 內部、市場(chǎng)和競爭者分析
5. 采用定位圖來(lái)規劃競爭戰略
6. 改變競爭性定位
第一章 服務(wù)流程的設計與管理
1. 規劃服務(wù)藍圖：創(chuàng )造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
2. 服務(wù)流程的重新設計
3. 顧客——合作生產(chǎn)者
4. 顧客的錯誤行為會(huì )破壞服務(wù)流程
第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力
1. 需求的波動(dòng)會(huì )威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
2. 很多服務(wù)機構的生產(chǎn)能力是固定的
3. 需求的模式及其決定因素
4. 可以控制需求量
5. 通過(guò)排隊和預訂掌握需求量
6. 縮減等侯時(shí)間的感覺(jué)
7. 制定一個(gè)有效的預訂系統
第三章 營(yíng)造服務(wù)環(huán)境
1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
2. 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應
3. 服務(wù)環(huán)境的維度
4. 從整體上進(jìn)行設計
第四章 有效管理員工，贏(yíng)得服務(wù)優(yōu)勢
1. 服務(wù)人員至關(guān)重要
2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作
3. 失敗圈、平庸圈和成功圈
4. 人力資源管理之道
5. 服務(wù)領(lǐng)導與文化
第一章 管理關(guān)系與建立忠誠
1. 探究顧客忠誠
2. 了解顧客——公司關(guān)系
3. 忠誠輪盤(pán)
4. 建立顧客忠誠的基礎
5. 創(chuàng )造忠誠關(guān)系
6. 減少顧客背叛的策略
第二章 實(shí)現服務(wù)補救，獲得顧客反饋
1. 顧客投訴行為
2. 顧客對有效的服務(wù)補救的反應
3. 有效的服務(wù)補救系統的原則
4. 服務(wù)保證
5. 從顧客反饋中學(xué)習
第三章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰略與生產(chǎn)率戰略
2. 什么是服務(wù)質(zhì)量
3. 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的認知工具
4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率
6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標準化的系統方法
第四章 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導力作準備
1. 有效的營(yíng)銷(xiāo)是價(jià)值創(chuàng )造的核心
2. 整合營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)與人力資源
3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
4. 尋求人力領(lǐng)先地位
5. 對變革進(jìn)行管理
結束
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
雅虎中國北京推廣會(huì )特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： -北京
第一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分 建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
第一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分 建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..
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房地產(chǎn)全價(jià)值鏈成本精細化管控實(shí)戰解析
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-珠海
房地產(chǎn)全價(jià)值鏈成本精細化管控實(shí)戰解析暨深度剖析成本策劃大價(jià)值提升策略課程說(shuō)明主 辦：中房商學(xué)院廣東院時(shí) 間：2017年11月25-26日 地 點(diǎn)：珠海課程背景過(guò)去十年，由于行業(yè)利潤空間較大，一些房企成本管理并沒(méi)有得到足夠的重視，普遍存在“重營(yíng)銷(xiāo)..
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工業(yè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
培訓受眾:工業(yè)品—高層銷(xiāo)售人員課程收益:學(xué)習掌握工業(yè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓頒發(fā)證書(shū):由工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院頒發(fā)《中國工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)領(lǐng)袖總裁班》研修證書(shū)。課程內容開(kāi)課時(shí)間：2017年8月19日 09:00 周五結束時(shí)間：2017年8月19日 ..
人氣：1579
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互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道 ——知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區考察研修班
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
【培訓研討課程安排】模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來(lái)襲——你的行業(yè)還會(huì )存在嗎？ 1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析2.如何重構傳統行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶(hù)關(guān)系顛覆等等）3.互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統思維（用..
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