醫患護患溝通培訓

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
?轉變溝通觀(guān)念，學(xué)習溝通技巧
?增進(jìn)換位思考，掌握溝通藝術(shù)
?解決醫患矛盾，改善醫患關(guān)系
?提高醫院效益，實(shí)現持續發(fā)展

 一、醫患和諧，從溝通做起

（一）溝通是醫患之間不可或缺的連心橋

（二）有效溝通是醫患和諧的靈丹妙藥

案例：排2小時(shí)隊看3分鐘病

（三）良好的溝通可以減少醫患糾紛的發(fā)生

（四）改善醫患關(guān)系，提高社會(huì )美譽(yù)度

案例：因車(chē)禍骨傷的患者

（五）加強醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量

（六）醫患溝通的障礙及對策

1. 醫患溝通的障礙

1) 醫患雙方的思想觀(guān)念不同

2) 部分醫務(wù)人員價(jià)值取向發(fā)生偏差

3) 醫生與患者醫療知識的不對稱(chēng)性

4) 部分醫生醫德修養不好，降低患者信任

5) 醫務(wù)人員過(guò)度依賴(lài)儀器設備

2. 醫患溝通的障礙如何解決

1) 醫務(wù)人員要樹(shù)立積極與患者溝通的觀(guān)念

2) 不要讓冰冷的高科技醫療設備拉大了與患者的距離

3) 嚴格要求自己，不斷提高自身素質(zhì)

二、溝通要以德為先，以服務(wù)為魂

（一）醫德架起醫患溝通的橋梁

（二）有責任心的醫生才會(huì )用心與患者溝通

（三）樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念

（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”

案例：得抑郁癥的外地農村患者

（五）醫患溝通的關(guān)鍵是全面了解患者的身心狀況

（六）走進(jìn)患者心里，滿(mǎn)足患者需求

案例：即將出院的患者

（七）敢于道歉，一句“對不起”拉近醫患距離

（八）注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者的心理和社會(huì )需求

（九）尊重患者知情同意權，切莫先斬后奏

案例：慢性扁桃體炎的住院患者

三、用心傾聽(tīng)患者的心聲

（一）傾聽(tīng)是醫患溝通的重要環(huán)節

案例：皮膚病患者

（二）把握傾聽(tīng)的時(shí)機和技巧

（三）用心傾聽(tīng)，不輕易打斷患者的訴說(shuō)

案例：腹痛腹瀉了一天的女生

（四）不要和患者抬杠較勁

（五）學(xué)會(huì )控制自己的情緒，不對患者惡言相向

案例：跟丈夫吵完架來(lái)上班的女醫生

四、以感恩為懷，用暖話(huà)感化患者

（一）只有懂得感恩的醫生才會(huì )愛(ài)自己的患者

（二）帶著(zhù)關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣與患者溝通

案例：一位媽媽帶著(zhù)兒子來(lái)找兒科主任看病

（三）察言觀(guān)色，用不同的發(fā)問(wèn)技巧預判患者需求

醫生在詢(xún)問(wèn)患者病情時(shí)應該注意5個(gè)側重點(diǎn)：

1. 診治經(jīng)過(guò)

2. 基本現狀

3. 既往病史

4. 個(gè)人生活史

5. 家族史

6. 患者對病情的期望、經(jīng)濟能力等

（四）不要訓斥患者，輕聲細語(yǔ)暖人心

（五）以患者為尊，贏(yíng)得患者信任

（六）學(xué)會(huì )真誠安慰和鼓勵患者

案例：因騎車(chē)摔傷導致骨折的男士

（七）堅持“刺猬法則”，保持合適距離

五、增強“同理心”，站在患者的角度考慮問(wèn)題

（一）保持積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)很重要

（二）贊美是一劑良藥

案例：滿(mǎn)面愁容的老先生

（三）永遠保持熱情的態(tài)度

案例：忽感下身疼痛的老太太

（四）誠懇，讓醫患溝通更富成效

（五）對待患者的問(wèn)題要有耐心

（六）時(shí)刻站在患者的角度考慮問(wèn)題

（七）心存善念，溝通時(shí)應有豁達之心

案例：被魚(yú)刺卡住喉嚨的患者

六、會(huì )說(shuō)話(huà)的醫生才是好醫生

（一）一言改變關(guān)系，一語(yǔ)贏(yíng)得和諧

案例：嚴重燒傷的技術(shù)員

（二）好醫生一定要會(huì )說(shuō)話(huà)

（三）患者都喜歡會(huì )說(shuō)話(huà)的好醫生

案例：長(cháng)期失眠患者

（四）醫術(shù)好，更要話(huà)術(shù)好

1. 對剛進(jìn)院的患者

2. 在早晨見(jiàn)到剛起床的患者

3. 對牽掛丈夫孩子的女患者

4. 對事業(yè)心很強的中年人或青年人

5. 對于病程較長(cháng)的患者

6. 對于較長(cháng)時(shí)間無(wú)人來(lái)看望的患者

7. ......

（五）醫生的貼心話(huà)也能治病

七、言語(yǔ)不當，影響醫患關(guān)系

（一）良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒

（二）醫生不會(huì )說(shuō)話(huà)，加劇醫患矛盾

案例：從偏僻的鄉村長(cháng)途跋涉到縣城看病的農民

（三）不當語(yǔ)言讓患者病情雪上加霜

（四）含糊表達容易帶給患者不良的心理暗示

案例：前來(lái)就診的老婦人

（五）夸大病情令醫患關(guān)系面臨嚴峻考驗

案例： 不必要的腰椎間盤(pán)突出手術(shù)

八、醫患溝通語(yǔ)言，這樣說(shuō)就對了

（一）發(fā)言依人依景，講話(huà)冷暖兼用

案例：誤吸異物的3歲男孩

（二）喊出患者名字，選擇恰當稱(chēng)謂

案例：腰疼的大學(xué)退休校長(cháng)

（三）多用通俗語(yǔ)言，切忌艱澀誨深

案例：一位媽媽抱著(zhù)高燒不退的孩子來(lái)到醫院

醫生與患者交流時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1. 多用生活常用詞

2. 避免或少用專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

3. 少說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)

（四）不輕易向患者做無(wú)把握的承諾

案例：心臟不舒服的老太

（五）注意保護患者隱私

案例：張貼匿名感謝信

案例：如何給體檢報告單

（六）含蓄、委婉地向患者傳達“壞消息”

（七）運用幽默智慧，化解患者壓力

（八）聰明的醫生不說(shuō)“你不懂”

案例：急需手術(shù)的膽囊炎小患者

九、如何與特殊患者溝通

（一）不良醫療信息或噩耗的傳達

（二）傳染病患者心理問(wèn)題及溝通

（三）重癥患者溝通，三思而后行

（四）術(shù)前談話(huà)的藝術(shù)

1. 協(xié)助患者選擇手術(shù)方案

2. 簽字授權

3. 接受患者及其家屬的咨詢(xún)

4. 明確表示尊重患者的選擇權

（五）特殊時(shí)期的善意謊言

案例：得了白血病的小女孩

（六）與危重患者的溝通技巧

案例：突然暈倒的老太

（七）對臨終患者的臨終關(guān)懷

高級培訓師、高級咨詢(xún)師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高?？妥淌?，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構特聘教授，是目前國內互動(dòng)性最好的醫院培訓師。

饒教授從事醫院管理研究咨詢(xún)培訓工作已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，對醫院管理方面有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，深刻體悟到近十幾年來(lái)中國醫療衛生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來(lái),饒教授長(cháng)期深入中國的各個(gè)地方不同體制不同層級的醫院進(jìn)行培訓和咨詢(xún)，通過(guò)長(cháng)期進(jìn)駐醫院進(jìn)行文化體系建設、服務(wù)體系建設、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，系統分析比較醫院經(jīng)營(yíng)管理運作流程，總結出饒宇醫管之道法術(shù)，成功幫助多家醫院提高管理水平改進(jìn)職工績(jì)效創(chuàng )建等級醫院。崇尚將醫院管理培訓和咨詢(xún)相結合的創(chuàng )新培訓模式；致力于醫院自身管理能力的全面提升；強調不僅要傳授醫務(wù)人員好的思想觀(guān)念與技巧，更要為他們打造一個(gè)全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺。

饒教授始終站在醫院管理咨詢(xún)、培訓服務(wù)的第一線(xiàn)，在專(zhuān)業(yè)醫學(xué)背景之下為醫院提供顧問(wèn)式培訓服務(wù)，使得他對于不同醫院的培訓需求有著(zhù)直擊要害的見(jiàn)解。由于其培訓品質(zhì)已被各級醫院廣泛認可，使其躋身國內頂尖醫院管理培訓師行列。

• 執行與溝通培訓

   

  第一部分 執行的三重假象1、態(tài)度假象 案例：某服裝廠(chǎng)70顆撞釘拼圖的故事 思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結果？ 結論：結果與態(tài)度是兩個(gè)獨立的系統2、任務(wù)假象 案例：挖井的故事 案例：公司參展買(mǎi)火車(chē)票的故事 思考：做任務(wù)與做結果..

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