銀行服務(wù)標準化培訓

【培訓對象】
貴賓理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理，銀行管理者、運營(yíng)管理部、個(gè)金部、人力資源部、計劃財務(wù)部等；


【培訓收益】
貴賓理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理，銀行管理者、運營(yíng)管理部、個(gè)金部、人力資源部、計劃財務(wù)部等；


課程內容
第一部分：認知客戶(hù)服務(wù)
---客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境分析
---客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢
---客戶(hù)服務(wù)的概念
---客戶(hù)服務(wù)人員的認知
---客戶(hù)服務(wù)對組織的意義
---客戶(hù)服務(wù)對個(gè)人的意義
---客戶(hù)服務(wù)對人員素質(zhì)的要求

第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn)
---服務(wù)形象
---服務(wù)語(yǔ)言
---服務(wù)傾聽(tīng)
---服務(wù)電話(huà)
---客戶(hù)需求分析

第三部分：銀行銷(xiāo)售流程標準培訓
討論：為什么一開(kāi)場(chǎng)就被客戶(hù)拒之門(mén)外？
沒(méi)關(guān)系我自己看就好，有需要再叫你！
什么是銷(xiāo)售流程？他能起到什么作用？
最容易破壞流程的開(kāi)場(chǎng)方式
七流程解說(shuō)：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴(lài)、決定

第四部分：銀行新老客戶(hù)接待標準培訓
新客戶(hù)接待流程解說(shuō)與演練
新客戶(hù)接待注意事項
老客戶(hù)接待流程與演練
老客戶(hù)接待的注意事項

第五部分：銀行客戶(hù)詢(xún)問(wèn)標準培訓
運用詢(xún)問(wèn)的好處
問(wèn)問(wèn)題的三原則?
開(kāi)放性與封閉性問(wèn)題的適用時(shí)機
不連續發(fā)問(wèn)：二加一法則
從顧客的回答當中整理需求
促進(jìn)購買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式

第六部分：銀行客戶(hù)服務(wù)危機處理
---客戶(hù)投訴分析
---處理投訴的原則
---處理投訴的方法與步驟
---特殊客戶(hù)的投訴處理

第七部分：銀行服務(wù)管理體系
---客戶(hù)服務(wù)管理認知
---客戶(hù)服務(wù)宗旨
---客戶(hù)服務(wù)管理的標準化

第八部分：銀行服務(wù)管理體系建立
---客戶(hù)服務(wù)管理體系的監督和改善

第九部分、銀行服務(wù)標準培訓效果測評
水平測試
一、測試范圍
二、客戶(hù)經(jīng)理水平測試題
三、參考答案及部分答案解說(shuō)
第二十、實(shí)戰演練
一、專(zhuān)業(yè)性案例背景材料
二、綜合性案例背景材料
第二十一、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)測定
一、客戶(hù)服務(wù)效果分析
二、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)考核

第十部分：銀行服務(wù)標準化模擬訓練
1、客戶(hù)教育流程、步驟、標準
客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應答標準
模擬訓練
2、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標準
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應答標準
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
模擬訓練
3、投訴處理流程、步驟、標準
投訴處理流程
投訴處理流程圖說(shuō)明
投訴處理場(chǎng)景情景化應答標準
模擬訓練
4、挽留客戶(hù)流程、步驟、標準
挽留客戶(hù)流程
挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應答標準
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷

第十一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準化培訓
1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
為什么要主動(dòng)？
讓追求卓越成為習慣
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應具備的素質(zhì)
3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
（1）4P營(yíng)銷(xiāo)
4P工作技巧的掌握
產(chǎn)品吸引法
理財法
情感法
（2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
（3）二次營(yíng)銷(xiāo)
（4）三多營(yíng)銷(xiāo)
4、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
（1）營(yíng)銷(xiāo)前準備
（2）確定目標客戶(hù)
（3）接近客戶(hù)
（4）了解客戶(hù)需求
（5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
（6）處理異議
（7）促成交易與合作
（8）售后服務(wù)
5、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標準
網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標準的定位
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設標準
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區分組合標準
組合區分原則
咨詢(xún)引導區
客戶(hù)休息等候區
現金服務(wù)區
非現金服務(wù)區
自助服務(wù)區
精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區
財富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區
客戶(hù)體驗區
營(yíng)銷(xiāo)宣傳區
案例：日本山陽(yáng)相互銀行
第十二部分、銀行服務(wù)標準化培訓總結

河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?；
美國路透社專(zhuān)家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問(wèn)；
澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監；
被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績(jì)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 團隊凝聚力方法與團隊文化培訓

   

  第一、團隊與團隊凝聚力1．什么是團隊團隊是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，他們合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達到共同的目標。2．什么是團隊凝聚力團隊凝聚力是指團隊對成員的吸引力，成員對團隊的向心力，以及團隊成員之間的相互吸引，團隊凝聚力不僅是維持團隊存在的必要條件，而且對團隊潛能的發(fā)揮有著(zhù)重要的作用。分析：體驗式團..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著(zhù)：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機會(huì )：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶(hù)服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰3.銀行客戶(hù)需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶(hù)的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 醫院量化培訓管理的建立

   

  第一節：醫院培訓體系的建立 1.培訓的作用及分類(lèi) 2.建立有效的培訓架構體系 3.建立有效的運作流程 4.醫院培訓的指導思想，方針和策略 5.醫院培訓課程體系的建立及其運作 第二節：醫院的量化培訓需求 1.培訓需求鑒定的方法 2.培訓量化的技巧 3.靜態(tài)培訓需求 4.動(dòng)態(tài)培訓需求 5.學(xué)會(huì )用數據說(shuō)話(huà) 6.鑒..

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• 服裝品牌招商人員職業(yè)化培訓

   

  一、課程背景 新產(chǎn)品上市以后，要根據產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品特點(diǎn)、渠道特點(diǎn)、來(lái)確定適合自己的加盟商目標群。企業(yè)要注重企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展，要求加盟商要有運作市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力，并不是只要有錢(qián)就能夠成為企業(yè)的加盟商，不要僅僅把招商作為企業(yè)圈錢(qián)的一種手段。更重要的是如何通過(guò)“招商會(huì )”擴大品牌的知名度與影響力，因此，培養一批專(zhuān)業(yè)的招商團隊就顯得格..

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