零售業(yè)服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
零售業(yè)導購、銷(xiāo)售、服務(wù)人員

【培訓收益】
今天我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著(zhù)產(chǎn)品的服務(wù)的總和。在激烈的市場(chǎng)競爭中，商品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵要素。而當前，世界市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢，正日益朝著(zhù)服務(wù)這一要素傾斜。價(jià)廉物美的商品，是競爭的基本優(yōu)勢，但完美無(wú)缺的服務(wù)，才是征服顧客的最有效手段如今企業(yè)之間的競爭，以逐步由商品之爭、購物環(huán)境、設施之爭，轉為服務(wù)之爭。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個(gè)企業(yè)在競爭中的成敗。零售業(yè)的特點(diǎn)之一，就在于它是一個(gè)“高接觸”的行業(yè)，因此服務(wù)對于零售業(yè)來(lái)講更是至關(guān)重要。

    如果一個(gè)雇員在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有能夠體現出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績(jì)，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買(mǎi)賣(mài)，而是損害了商店的信譽(yù)。這樣做的后果將使企業(yè)喪失競據估計，顧客在離開(kāi)一個(gè)商店后不再光顧的原因，有90%是因為售貨員缺乏禮貌，而不是由于價(jià)格、商品的種類(lèi)、服務(wù)設施等方面的因素。因此，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是決定商店經(jīng)營(yíng)好壞的第一要素。

課程背景

  

主講老師：

課程時(shí)間：1-2天

課程對象：

課程大綱：

第一講：一切為顧客服務(wù)

一．您的收入從何而來(lái)？ 

二．你靠什么贏(yíng)得顧客？

   1．企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？ 

   2．什么是企業(yè)的核心競爭

   3．一切為顧客服務(wù)

三．為什么你需要學(xué)習？

   1．企業(yè)如何走得快？ 

   2．作為服務(wù)人員你合格嗎？ 

   3．提高你的職業(yè)競爭力

四．顧客對你意味著(zhù)什么？

五．你的顧客是誰(shuí)？

   1．企業(yè)內部顧客  

   2．企業(yè)外部顧客 

   3．顧客鏈關(guān)系 

第二講：服務(wù)禮儀的原則

一、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

   1．服務(wù)禮儀的兩個(gè)核心    

   2．服務(wù)禮儀的內涵    

   3．服務(wù)禮儀的基本要求： 

     （1）待客三聲   

     （2）四個(gè)不講

二、服務(wù)禮儀的“三A”原則

   1．接受服務(wù)對象         

   2．重視服務(wù)對象     

   3．贊美服務(wù)對象

三、首輪效應

   1．至關(guān)重要的第一印象  

   2．心理定勢的形成   

   3．制約的因素

四、親和效應

   1．親和效應的產(chǎn)生      

   2．間隔性特征       

   3．親和力的形成

五、末輪效應

   1． 抓好最后環(huán)節       

   2．做好后續服務(wù)     

   3．著(zhù)眼兩個(gè)效益

 六、零度干擾

   1．創(chuàng )造無(wú)干擾環(huán)境：

    衛生環(huán)境  

    陳設與裝潢  

    控制噪聲   

    氣象條件

    光線(xiàn)色彩

  2．保持適度距離：

    服務(wù)距離  

    展示距離    

    引導距離 

    待命距離  

    信任距離

  3．熱情有度 

第三講：服務(wù)人員禮儀規范 

一、服務(wù)人員服飾禮儀   

  1．行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾德試驗

  2．商務(wù)活動(dòng)著(zhù)裝原則    

  3．制服的穿著(zhù)

  4．男士穿西裝應遵守什么原則？  

    西裝與襯衫的搭配   

    打領(lǐng)帶的注意事項    

    鞋子和襪子的搭配

  5．女士著(zhù)裙裝應注意什么？   

二、服務(wù)人員儀容禮儀

  1．男女發(fā)式注意事項     

  2．女士化彩妝應注意什么原則? 

三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀      

   站姿  

   坐姿

   走姿   

   蹲姿

   指引 

   說(shuō)   

   聽(tīng)     

   表情  

   肢體語(yǔ)言

四、初次見(jiàn)面禮儀

  1．在商務(wù)交往中，哪些稱(chēng)謂最合適？

  2．握手的姿態(tài)、方式和時(shí)間    

  3．如何遞出名片? 接過(guò)名片后怎么辦？名片是什么？

五、商務(wù)接待禮儀：

  1．介紹他人的禮

  2．乘坐轎車(chē)的禮儀

六．用餐禮儀

  1．喝咖啡的禮儀       

  2．自助餐禮儀        

  3．西餐禮儀

 第五講：顧客投訴處理 

一、 透視顧客心

  1．我為什么要投訴你？  

  2．不滿(mǎn)意的顧客不會(huì )再回頭 

二、 我一定讓你回心轉意 

三.、 把問(wèn)題解決在“第一線(xiàn)”

  1．一線(xiàn)員工處理投訴的意義   

  2. 處理投訴的前提  

  3. 必須進(jìn)行顧客投訴培訓

四、如何處理顧客投訴

  1．產(chǎn)生投訴的原因  

  2. 處理顧客投訴的步驟

 

郭展—— 國際形象禮儀管理專(zhuān)家
國家高級禮儀培訓師
世界大運會(huì )、亞運會(huì )禮儀培訓負責人
格睿思形象文化創(chuàng )始人
華潤集團旗下飾品牌GALADAY 、CK 、
VIVa voce的終端形象培訓負責人
法國國際時(shí)尚文化集團品牌形象總監
中山大學(xué)特聘講師
中國流行色協(xié)會(huì )委員
十年來(lái)一直致力于個(gè)人形象禮儀管理、咨詢(xún)與培訓，并將歐洲先進(jìn)個(gè)人形象體系與中國人形象相結合，2008年開(kāi)發(fā)了既適合中國人又國際化的形象的培訓課程體系和教材，2012年創(chuàng )辦國內第一家擁有完整的個(gè)人形象管理課程體系與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機構——格睿思形象文化傳播有限公司

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