電力營銷窗口優質服務提升培訓

【培訓對象】
電力營業廳一線窗口人員

【培訓收益】
提升服務意識，規范服務技能，加強為客服務溝通技巧

單元內容第一模塊

客戶服務規范

1. 國家電網公司對供電營業廳服務規范的要求

2. 營業廳服務行為規范

一、 營業廳客戶訴求典型案例分析及投訴風險防范

1. 營業廳客戶訴求典型案例分析

1） 服務態度類引發的投訴典型案例

2） 業務辦理不力引發的典型投訴案例

3） 營業廳內部協作不暢引發的典型案例

2. 客戶訴求處理的關鍵

1） 切入點

2） 關鍵點

3） 平衡點

4） 方案點

3. 營業廳客戶訴求的服務風險防范

1) 營業廳服務風險防范體系建設

2) 營業廳服務風險防范的創

二、 營業廳視頻監控典型案例分析及投訴風險防范

1. 營業廳視頻監控全貌

1） 營業廳人員服務態度

2） 營業廳人員的服務過程

3） 營業廳現場環境

4） 營業廳人員服務質量

2. 營業廳視頻監控典型案例分析

1） 營業期間營業廳人員趴著睡覺

2） 營業期間營業廳人員聊天

3） ·····

3. 投訴的風險防范

1） 服務風險防范意識培養

2） 嚴格執行服務規范

3） 嚴格要求自己 講師提供多個客戶訴求的典型案例，逐一分析，并提供解決方案

講師提供多個視頻監控截圖的典型案例，逐一分析，并提供解決方案

 

第二模塊

語言表達、服務禮儀及溝通技巧一、 語言表達

1. 語言語調語音訓練

1) 平緩曲直

2) 抑揚頓挫

3) 聲情并茂

4) 繪聲繪色

2. 肢體語言訓練：

1) 強化溝通效果

2) 豐富信息內容

3) 平添個人魅力

3. 語言表達技巧

1) 聲音特征、措辭特征、體語特征

2) 溝通中具體語言表達技巧

3) 服務中的禁言

二、 服務禮儀

1. 服務人員儀容、儀表、著裝訓練

2. 服務人員日常行為訓練

1） 迎賓送客禮儀

2） 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3） 握手、舉手、鞠躬禮儀

4） 手位指引禮儀、助臂禮儀、物品遞接禮儀

3. 營業廳人員語言禮儀訓練

（敬語規范、介紹稱呼、贊美、道歉、安慰等）

4. 營業廳服務禮儀規范流程

1） 營業廳服務流程梳理

2） 工作前的準備

3） 引導

4） 柜臺接待與業務辦理

5） 送客

三、 溝通技巧

1. 溝通從“心”開始

2. 有效表達的技巧

3. 移情傾聽的技巧

4. 有效提問的技巧

5. 如何與客戶進行情感溝通

1） 如何處理客戶情感

2） 表達服務意愿

6. 如何與客戶溝通時插入自己的話

7. 深層次溝通

1） 有效果的深層次溝通模式

2） 深層次溝通技巧：人性溝通

3） 深層次溝通意義：引導客戶思維

4） 深層次溝通目的：解決客戶事情

5） 深層次溝通工具：有效思維引導術 案例概要：

有一個客戶一大早就來到營業廳，手里拿幾個通知單問：“你們供電公司到底是怎么搞的，有的時候一下子給我們家貼了好幾張通知單，什么顏色的都有？而且貼的時候亂貼，有時貼到我家門上，被鄰居和朋友看到了，影響非常不好。”要求供電部門給出解釋。

分析本案例：

客戶不滿時，如何有效與客戶溝通，解釋；安撫客戶情緒是有效溝通的重要手段第三模塊

情緒管理一、 服務意識，自我價值展現

1. 營業廳人員的全新服務理念

1) 以客戶為中心

2) 全員服務

3) 主動服務

4) 客戶價值

2. 自我價值展現

1) 認識供電服務工作的美

2) 服務人員的價值體現

3) 電力人的人生出彩機會

二、 心理壓力原因及分析

1. 正確認知壓力，愉悅身心

1) 壓力到底為何物

2) 尋找職場壓力源

3) 壓力的作用機制

4) 壓力全部都不好？——正確認識壓力的性質

5) 壓力與情緒間千絲萬縷的聯系

2. 營業廳人員的主要壓力，追尋壓力根源

1) 改革帶來的壓力

2) 工作負荷帶來的壓力

3) 工作環境帶來的壓力

4) 客戶期望值高帶來的壓力

三、 心理壓力調整技巧

1. 壓力應對技巧，自我滋養

1) 換個角度看待服務工作

2) 如何使生活不再單調

3) 科學應對生理和心理問題

4) 如何緩解緊張的工作狀態

2. 積極心智，增強內心力量

1) 壓力感受本源：內心力量決定壓力感受

2) 增強內心力量的心理學技法

3. 緩解壓力有妙方，放松身心，紓解壓力

1) 自我暗示法

2) 情景想象法

3) 想象脫敏法

4) 畫面重塑法

5) 呼吸調節法

6) 靜坐冥想法

7) 藝術沐浴法 生活中有趣的心理學現象和心理學效應

互動討論：你平時最有效的緩解壓力有哪些技巧？第四模塊

營業廳應急處理一、 新聞媒體應對

1. 媒體采訪時的技巧把握（實例演練）

1） 變被動為主動的媒體策略

2） 盡量用可能被媒體采用的語言

3） 將對營業廳有利的信息傳遞出去

4） 敏感問題解答的大忌和話術演練

2. 面對媒體的大忌（案例分析與情景模擬）

二、 群體性事件應對

1. 群體性事件類別

1） 遇顧客在營業廳意外暈倒時

2） 營業廳突然遇到搶劫

3） 遇情緒激動的客戶

4） 遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

5） 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

2. 群體性事件的處理

1） 群體性事件的消極影響和應對價值

2） 營業廳人員對群體性事件的總體心理流程與應對

3） 群體性事件處理的注意事項

4） 群體性事件的預防

5） 群體性事件的善后處理

三、 明察暗訪應對

1. 迎接領導明查技巧

1） 迎接上級領導檢查的準備、時間安排

2） 迎接上級領導檢查的流程

3） 迎接上級領導檢查的配合技巧

2. 應對上級部門的暗訪技巧

1） 如何識別暗訪人員（暗訪人員特征）

2） 暗訪人員常規檢查流程與技巧分析

3） 了解到是暗訪人員后：

ü 如何巧妙暗示提醒營業廳同事

ü 如何巧妙地提高服務品質 情景模擬：設置情景，分組模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

*世界500強企業高層管理資深企業培訓師
*資深服務禮儀培訓師
*國際HACCP認證導師
*企業TS1& 2認證導師
*SUPEX管理培訓認證導師
*國家勞動與社會保障部認證高級企業培訓師
*國家勞動與社會保障部認證高級形象設計師

具有多年豐富企業培訓及管理經驗，曾任職某世界500強企業培訓與學習發展經理，尚華老師積累了豐富的一線培訓實踐經驗，既熟知服務行業運作規律，掌握企業管理實戰技巧，又能有效轉化為最新前沿課程授予學員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產、酒店及物業管理等各行業培訓超過兩萬人次，培訓后學員平均滿意度達到97%，客戶平均滿意度達95.23%，客戶轉介紹率極高，受到企業和客戶的極大推薦。
尚華老師數年來始終秉承“練為戰，學為用”的培訓宗旨，專注銀行優質服務提升、卓越團隊管理、員工職業化成長、TTT培訓技巧等領域的研究，將西方管理學、國學與企業培訓有效融合，對受訓企業及學員產生了巨大價值，曾被學員譽為“最受歡迎的企業培訓專家”。
尚華老師經過系統的國家企業培訓師資格認證，培訓中始終秉承求真務實、不斷創新的培訓理念；在專業領域精耕細作，以“培訓為企業創造效益”為教學目的，課程內容及形式實戰、實用、實效。
【培訓特色】：
講解+游戲+案例討論的互動培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻；以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰、學為用”，將練習、討論、發言、角色扮演相結合，使參訓者融入真實的管理情境親自體驗、演練其所學的知識和技能。
通過對大量各一線服務工作中成功經驗和失敗教訓的真實案例使參訓者可以在大量的案例分析學習中吸取教訓增長經驗。 

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