持續盈利-終端人性化服務(wù)

【培訓對象】
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、加盟商、督導、店長(cháng)、導購


【培訓收益】
在產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌無(wú)實(shí)力的背景下，如何去贏(yíng)得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷(xiāo)售無(wú)業(yè)績(jì)，怎么辦？如何在終端爭奪戰中獨占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當然，是服務(wù)。服務(wù)競爭的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰(shuí)就擁有顧客和生存的基礎。
通過(guò)大量的實(shí)踐證明：在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷(xiāo)售的功能！服務(wù)為成為顧客對品牌認知度的衡量標準。因此顧客到底在那一家店鋪消費，除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來(lái)的附加價(jià)值多，而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現。所以服務(wù)會(huì )增加品牌的附加值，附加值會(huì )影響顧客的購買(mǎi)。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能培訓就勢在必行了。


授課風(fēng)格：
輕松、幽默之中有所感悟！采用體驗式、模擬、訓練互動(dòng)教學(xué)，結合實(shí)戰案例分析與燈光音樂(lè )，讓學(xué)員在沙盤(pán)模擬與體驗中達到學(xué)習的最佳效果！不僅教會(huì )你做槍、且教會(huì )你如何去成功獵殺獵物！
課程大綱：
第一章：店鋪服務(wù)的意義標準
一、店鋪服務(wù)意義
1、服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現
2、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷(xiāo)售
3、服務(wù)可以體現出一個(gè)品牌的價(jià)值
4、服務(wù)的功能會(huì )超越銷(xiāo)售的功能
5、服務(wù)可以解決顧客的異議
6、人性化服務(wù)是維護老顧客的前提
二、店鋪服務(wù)的標準
1、著(zhù)干凈整潔的工衣，穿波鞋
2、按公司要求化妝
3、佩帶適當的飾物
4、男員工不能留長(cháng)頭發(fā)
5、親切友善的微笑
6、姿勢要自然大方，語(yǔ)調熱情溫和
第二章、店鋪人性化服務(wù)步驟
一、儀表
1、需有淺淡的化妝
2、頭發(fā)整潔
3、配戴適當的飾物
4、保持制服清潔及整齊
二、打招呼
1、親切的笑容
2、目光接觸
3、保持恰當的姿勢
4、主動(dòng)與顧客打招呼
5、與顧客保持適當距離予以足夠活動(dòng)空間
三、貨品介紹
1、留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要
2、耐心地聆聽(tīng)顧客所需
3、簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨特銷(xiāo)售點(diǎn)（FAB）
4、介紹不同貨品時(shí)有固定表現
5、案例分析
四、邀請顧客試衣
1、復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2、邀請顧客稍等
3、禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數
4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5、邀請顧客到試衣室、鏡前
6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)）
7、留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)
8、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意
9、留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)
10、試穿后核對貨品件數
11、如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣子
五、附加推銷(xiāo)
1、建議及介紹類(lèi)似的配搭
2、介紹新貨
3、介紹暢銷(xiāo)貨品
4、建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、提供修改服務(wù)
1、主動(dòng)提出修改服務(wù)
2、給予有關(guān)提議
3、與顧客核對應修改的尺寸
4、主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間
5、詢(xún)問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn)
七、付款
1、服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處
2、有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì )處理收銀過(guò)程
3、收銀員保持禮貌微笑
4、收銀員保持與顧客目光接觸
5、與顧客確認所購貨品件數與總值
6、復述所收的現金/信用卡
7、把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客
8、以姓氏并尊稱(chēng)顧客及雙手把單據遞給顧客
八、完成售買(mǎi)過(guò)程
1、在包裝貨品前先主動(dòng)請客人檢查貨品
2、重視式包裝貨品
3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4、有禮貌地向顧客道別
第三章店鋪服務(wù)升級與管理
一、滿(mǎn)足顧客需求
1、我們的目標---全面顧客滿(mǎn)意
2、顧客的期望是什么？
3、超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4、顧客服務(wù)感知模型在店面銷(xiāo)售工作中的應用
5、店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6、案例分享
二、處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、店面顧客管理
1、誰(shuí)是目標顧客
2、如何建立顧客檔案？
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5、顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議

• 以“病人為中心”的規范化服務(wù)

   

  【課程背景】一個(gè)缺乏人性化服務(wù)的醫院，即使有先進(jìn)的設備、高水平的人員，也不會(huì )有長(cháng)遠的發(fā)展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿(mǎn)意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來(lái)越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務(wù)意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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