銀行如何做好客戶服務體驗設計

第一單元 認知體驗式客戶服務
（一）什么是體驗式服務？
1、體驗式服務的本質
2、體驗式服務的特征
3、體驗無處不在
（二）體驗式服務的五個要素
1、感覺體驗 2、情感體驗
3、思考體驗 4、行動體驗
5、關聯服務體驗
（三）銀行為什么要打造體驗式服務？
1、是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”?
2、重新認知服務與業務發展的關系
3、網點轉型后服務如何推助業務增長？

第二單元 打造最佳客戶體驗
（一）精準判斷不同層次的客戶需求
1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？
2、人類生命周期與金融產品的需求
3、職業身份與金融產品的需求
4、客戶的資產與金融產品的需求
5、銀行為什么要關注客戶的非金融需求

（二）客戶需求的滿足與體驗式服務
1、令客戶心生滿意的評價從何而來？
合格服務 增值服務 驚喜服務的區分
需求=缺乏感×目標物×能力
如何找出客戶隱形需求？
2、體驗式服務的核心——過程服務
接待與觸點的良好體驗
需求的識別與產品匹配
解說產品的三個技巧
3、服務溝通的技巧
人性的溝通公式
團隊協作
共情式溝通

（三）服務環境與觸點的打造
1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗
網點分類、功能分區、客戶分流
服務分層 客戶分群眾
交易平臺 服務平臺 宣傳平臺 營銷平臺
2、廳堂視覺的立體打造——三層觸點
靜態視覺觸點
 動態營銷氛圍
 核心爆發觸點
3、宣傳資訊的發布與擺放技巧
廳堂不同觸點的黃金視覺點
渲染主題與吸引眼球
爆點的突出與氛圍營銷

第三單元 銀行服務與客戶體驗體系的建立
（一） 如何構建360度用戶體驗管理體系
客戶觸點體驗梳理
同業調研、同業體驗
客戶的畫像分類與偏好分析
銀行組織行為的提升與變革
（二）怎樣的訓練才能培養出職業化的服務者？
構建認知：服務的意識、心態、意愿如何結合到一起？
到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知
（三）場景化營銷活動與活動主題的設計
別人的需求，自己的目標
客戶的需求也許不是金融需求
把用戶底層需求用最恰當的活動展現出來
冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題
活動由頭與禮品的吸引率 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

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