打造卓越服務(wù)團隊，創(chuàng )造極致客戶(hù)體驗

【培訓對象】
企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以?xún)龋?

【培訓收益】
● 激發(fā)團隊充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，提升團隊成員主動(dòng)擔責、加強團隊協(xié)作的服務(wù)意識； ● 理解卓越服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的內涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧； ● 清晰如何為客戶(hù)制造驚喜的多種方式； ● 了解有效處理客戶(hù)投訴的技巧，針對本企業(yè)常見(jiàn)的客戶(hù)投訴情境進(jìn)行演練，便于后續面對類(lèi)似場(chǎng)景能夠快速處理； ● 學(xué)習行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)； ● 共創(chuàng )在未來(lái)半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動(dòng)力。

導入：開(kāi)場(chǎng)及破冰
目標：增進(jìn)彼此聯(lián)結，創(chuàng )造良好的場(chǎng)域，導入課程主題
工具：入場(chǎng)調查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）
共創(chuàng )：課程公約
破冰活動(dòng)：三人一組，分享自己為客戶(hù)曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個(gè)高光時(shí)刻

第一講：卓越服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度
一、對卓越服務(wù)的理解
互動(dòng)：形成三人小組，在組內分享一個(gè)作為客戶(hù)曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的卓越服務(wù)的體驗，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場(chǎng)分享形成共識
二、卓越服務(wù)對客戶(hù)/員工/公司的意義
思考：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？
指數理論模型：費耐爾邏輯模型
三、客戶(hù)的不同時(shí)刻與滿(mǎn)意度的關(guān)系
1. 滿(mǎn)意的時(shí)刻
2. 驚喜的時(shí)刻
3. 痛苦的時(shí)刻
4. 恐怖的時(shí)刻
總結：卓越的服務(wù)要在客戶(hù)的不同時(shí)刻可以運用不同的技巧進(jìn)行應對，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意

第二講：卓越服務(wù)的八大技巧
技巧1：關(guān)注客戶(hù)
小組討論：在人際互動(dòng)中，對方有哪些行為讓你覺(jué)得你受到了關(guān)注？
要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識別客戶(hù)，并用微笑、語(yǔ)言等與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行回應
小組討論：什么是察覺(jué)并領(lǐng)會(huì )暗示？
技巧2：提供高效服務(wù)
要點(diǎn)：細心并快速地完成每一項對客服務(wù)，并確?？蛻?hù)的要求能夠被專(zhuān)業(yè)回應
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？
技巧3：增強客戶(hù)的自尊感
個(gè)人思考：在任何場(chǎng)合，對方有哪些行為讓你覺(jué)得自尊感得到提升？
要點(diǎn)：客戶(hù)身份的識別以及對待客戶(hù)的方式與態(tài)度讓客戶(hù)感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)
要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟
演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點(diǎn)：向客戶(hù)解釋對應的政策與政策制定的原因，讓客戶(hù)能夠清晰并感覺(jué)受到尊重
演練：選擇常見(jiàn)的關(guān)于公司政策的問(wèn)詢(xún)場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演
技巧6：確認客戶(hù)需求
練習：看圖判斷客戶(hù)的需求
要點(diǎn)：通過(guò)提出開(kāi)放式問(wèn)題，并簡(jiǎn)要概括客戶(hù)的訴求
技巧7：管理客戶(hù)期望值
公式：客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗-客戶(hù)期望值
要點(diǎn)：深入了解客戶(hù)特點(diǎn)，消費心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)
小組討論：如何管理不同客戶(hù)的期望值？
技巧8：接力式服務(wù)
講解：接力式服務(wù)對客戶(hù)、企業(yè)的益處
要點(diǎn)：當不能獨自完成為客戶(hù)提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶(hù)提供更有效服務(wù)，并從客戶(hù)角度說(shuō)明情況
演練：常見(jiàn)的接力式服務(wù)角色扮演
小組討論&大場(chǎng)分享
1）從客戶(hù)的視角出發(fā)，目前團隊在哪幾項服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯的？為什么？
2）從客戶(hù)的視角出發(fā)，目前團隊在哪幾項服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？
3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶(hù)提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶(hù)制造驚喜
一、為客戶(hù)制造驚喜的意義
二、如何為客戶(hù)制造驚喜
方式1：提供小贈品
方式2：即時(shí)的驚喜
方式3：提前計劃好的驚喜
方式4：后續服務(wù)的驚喜
小組討論：我們如何為客戶(hù)制造驚喜？

第四講：有效處理客戶(hù)投訴的五大關(guān)鍵技巧
思考：有效處理客戶(hù)投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶(hù)投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)犯了哪些錯誤？
講解：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）
技巧1：傾聽(tīng)
測試：傾聽(tīng)技能自我小測試
工具：薩提亞冰山模型
互動(dòng)案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽(tīng)家庭中的小摩擦
練習：兩人一組，練習用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽(tīng)
技巧2：展現同理心
個(gè)人練習：缺乏同理心練習
講解：同情心與同理心的區別
步驟：仔細聆聽(tīng)-致歉并表示理解-允許客戶(hù)發(fā)泄并著(zhù)手解決問(wèn)題
技巧3：提出正確的問(wèn)題
講解：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
小組練習：針對一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)的具體場(chǎng)景，討論出應該問(wèn)哪些開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
技巧4：達成處理協(xié)議
測試：積極聆聽(tīng)技能自我小測試
個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方
技巧5：落實(shí)并評估結果
第1步：制定具體落實(shí)方案
第2步：明確分工
第3步：設定好期限
第4步：明確驗收
第5步：感謝回訪(fǎng)（有“分量”的人物）
第6步：評估結果
情境演練：處理常見(jiàn)客戶(hù)投訴

第五講：為客戶(hù)創(chuàng )造極致體驗（優(yōu)秀案例分享）
案例1：迪士尼樂(lè )園
案例2：萬(wàn)豪酒店集團
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復盤(pán)總結從案例中學(xué)習到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？
3）對于卓越服務(wù)，我有了什么新的認識或理解？
4）為創(chuàng )造極致客戶(hù)體驗，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會(huì )談模型
大場(chǎng)分享：各小組在大場(chǎng)進(jìn)行分享，老師對分享內容進(jìn)行點(diǎn)評

第六講：共創(chuàng )行動(dòng)方案表
目標：團隊共創(chuàng )在未來(lái)半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計劃方案
工具：行動(dòng)策略表
——目標-任務(wù)-達成目標的關(guān)鍵要素-開(kāi)始時(shí)間-完成時(shí)間-負責人-團隊成員-所需資源
共創(chuàng )：小組共創(chuàng )行動(dòng)策略方案
大場(chǎng)分享：各小組在大場(chǎng)進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對分享內容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評

結尾：總結回顧分享
工具：社會(huì )度量工具
回顧和反思：將每個(gè)模塊的標題寫(xiě)于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個(gè)模塊的區域形成不同小組
1）每個(gè)小組學(xué)員在組內分享當下的感受，這個(gè)模塊收獲最大的一個(gè)原因
2）每個(gè)小組依次在大場(chǎng)進(jìn)行分享
總結：老師對團隊進(jìn)行賦能 

10+年培訓管理及人才發(fā)展實(shí)戰經(jīng)驗
英國AOEC高管學(xué)院認證系統性團隊教練
加瓦鐵三角系統性團隊教練
新加坡SPOT團隊引導師
英特爾、京東方、國家電網(wǎng)等500強企業(yè)特聘教練/講師
曾任：仲量聯(lián)行（美國500強）|人力資源經(jīng)理
曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強）旗下酒店|培訓經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：高績(jì)效團隊打造、行動(dòng)學(xué)習、組織變革、組織文化、卓越服務(wù)、問(wèn)題分析與解決

吳老師有10多年的人才發(fā)展與培訓管理經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源經(jīng)理及培訓經(jīng)理等崗位，對于團隊打造、團隊協(xié)作與溝通、服務(wù)技巧等方面有豐富的實(shí)戰及培訓經(jīng)驗，并熱衷于鉆研教練、引導、行動(dòng)學(xué)習等技術(shù)，取得了多個(gè)專(zhuān)業(yè)認證：ICF(國際教練聯(lián)盟)認證教練、WIAL國際行動(dòng)學(xué)習教練、美國六秒鐘情商大腦認證測評顧問(wèn)&管理精要引導師、以色列 Points of You 點(diǎn)優(yōu)認證 L2 教練、情境模擬沙盤(pán)認證講師等，擅長(cháng)整合運用教練、引導技術(shù)以及行動(dòng)學(xué)習等技術(shù)提升培訓現場(chǎng)的效果。
☑ 仲量聯(lián)行梯隊人才培訓項目
結果：參與項目設計與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續4年為中層管理者進(jìn)行績(jì)效考核培訓和輔導累計100+人次，并參與中層管理者團體教練項目，提升管理者的自我認知及領(lǐng)導力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團隊管理能力和凝聚力。
☑ 法國雅高集團（世界500強）旗下酒店培訓與人才發(fā)展項目
結果：從0到1全面搭建酒店人才發(fā)展體系與培訓體系，制定內訓師管理制度，通過(guò)TTT、引導等方式，進(jìn)行多期培訓，培養100+位內訓師。
☑ 美國溫德姆集團（世界500強）旗下酒店崗位專(zhuān)業(yè)化培訓項目
結果：開(kāi)發(fā)了《卓越領(lǐng)導者》《新任管理者》《卓越客戶(hù)服務(wù)》等多系列課程，通過(guò)教練輔導、團隊引導等形式進(jìn)行員工培訓，累計培訓近200期。
☑ 釣魚(yú)臺美高梅集團（中美合資）旗下酒店在崗人才精細化輔導項目
結果：參與酒店開(kāi)業(yè)前的內審和試運行，確保酒店開(kāi)業(yè)前達到集團規定運營(yíng)標準；不定期進(jìn)行在崗培訓檢查，對培訓開(kāi)展情況進(jìn)行反饋與引導，確保員工人均每月達到10+小時(shí)的培訓要求，持續提升在崗員工的服務(wù)水準與工作效能。 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 建筑行業(yè)——打造卓越建筑經(jīng)理人/主管

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，國家不斷加大對基建的投入，與此同時(shí)，建筑企業(yè)的競爭也越來(lái)越激烈，除了要有一支強大的技術(shù)隊伍以外，還需要有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部。建筑產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線(xiàn)提拔上來(lái)的，管理干部缺乏系統、科學(xué)的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄..

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• 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——打造卓越互聯(lián)網(wǎng)（IT）經(jīng)理人/主管

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國互聯(lián)網(wǎng)（IT）市場(chǎng)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭也進(jìn)入白熱化的狀態(tài)，除了要有一支強大的技術(shù)團隊外，還需要有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部?；ヂ?lián)網(wǎng)（IT）企業(yè)的管理者基本都是從一線(xiàn)提拔上來(lái)的，管理干部缺乏系統、科學(xué)的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng )..

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• 醫院行業(yè)——打造卓越醫院科室主任

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，醫院已步入市場(chǎng)化競爭，除了要有一支強大的醫療技術(shù)隊伍外，還必須擁有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部。過(guò)去，醫院比較重視專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的培養，而輕視管理人才的培養，致使管理干部缺乏管理能力，并導致科室團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的人員思想狹窄，總認為醫院的高速發(fā)展是醫院臨床一線(xiàn)業(yè)務(wù)..

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• 房地產(chǎn)行業(yè)——打造卓越房地產(chǎn)經(jīng)理人/主管

   

  【課程說(shuō)明】隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，國家對房地產(chǎn)調控越來(lái)越嚴格，企業(yè)競爭也越來(lái)越激烈，除了要有一支強大的營(yíng)銷(xiāo)隊伍以外，還需要有一支具備現代管理素質(zhì)的管理干部。房地產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線(xiàn)提拔上來(lái)的，管理干部缺乏系統、科學(xué)的管理知識和能力，并導致公司團隊在工作表現中被動(dòng)，遇到問(wèn)題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng )新能力..

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• 數據化電商互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)與用戶(hù)體驗管理

   

  課程背景：大數據時(shí)代到來(lái)，數據智能為眾多企業(yè)轉型升級帶來(lái)科學(xué)的指引與幫助，數據化運營(yíng)模式成為每一個(gè)企業(yè)的必備模式。本課程從運營(yíng)原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應用數據，從數據沉淀，到數據清洗，數據篩選找出規律給出企業(yè)決策與行動(dòng)方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運營(yíng)人員的數據化思維養成，對運營(yíng)人員在品牌與爆款打造過(guò)程中能提供幫助與指導。本課程分別從電子商務(wù)數據化運營(yíng)..

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