電力服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓

【培訓對象】
電力員工。

【培訓收益】
電力服務(wù)滿(mǎn)意度標準； 掌握培養親和力的方法； 電力服務(wù)滿(mǎn)意度開(kāi)展與管理； 了解電力服務(wù)滿(mǎn)意度的模型與方式； 根據客戶(hù)投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶(hù)投訴； 掌握電話(huà)服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意

第一部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度概述與顧客忠誠篇
一、服務(wù)業(yè)的定義
1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類(lèi)的方式
2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義
3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評估
4、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap（缺口）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
1、顧客滿(mǎn)意的構成內涵及定義
2、構成顧客滿(mǎn)意的12項項目
3、從顧客服務(wù)到顧客滿(mǎn)意
4、如何建立世界級顧客滿(mǎn)意？
5、落實(shí)顧客滿(mǎn)營(yíng)意經(jīng)營(yíng)的六大方針
6、顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)績(jì)效模式
三、顧客服務(wù)系統架構與機能
1、客戶(hù)投訴處理方法
2、顧客抱怨管理
3、經(jīng)營(yíng)績(jì)效提升模式
4、顧客服務(wù)系統規劃
四、電力之服務(wù)滿(mǎn)意度提升
1、電力之服務(wù)品質(zhì)
2、客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量問(wèn)題
3、電力顧客知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)之問(wèn)題及滿(mǎn)意度衡量（案例分析）
4、電力平衡記分卡
5、電力顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度關(guān)系
五、顧客滿(mǎn)意的監視和測量
1、顧客滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意程度
2、顧客滿(mǎn)意程度的測量和監視程序進(jìn)行規定
3、顧客滿(mǎn)意與否的信息管道與量測模型
4、加權平均法的量測模型
5、從顧客滿(mǎn)意到顧客驚喜
第二部分：親和力的聲音提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇
一、親和力的三個(gè)概念
二、電話(huà)里親和力表現
三、電話(huà)中聲音控制能力
四、聲調的控制
（1）音量的控制
（2）語(yǔ)氣的控制
（3）語(yǔ)速的控制
五、微笑的訓練
小練習：語(yǔ)態(tài)的控制能力
現場(chǎng)訓練：如何訓練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音？
現場(chǎng)模擬：如何訓練可愛(ài)的聲音錄音分析？

第三部分：電話(huà)服務(wù)技巧提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇
一、服務(wù)規范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
1、最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
2、接聽(tīng)規范禮儀
3、接聽(tīng)前的禮儀
4、接聽(tīng)中禮儀
5、接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
6、電話(huà)等待禮儀
7、電話(huà)轉接禮儀
8、接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀
9、接聽(tīng)找人電話(huà)禮儀
10、接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀
11、電話(huà)結束禮儀
12、電話(huà)禮儀禁忌
13、電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
14、10086號常見(jiàn)服務(wù)規范用語(yǔ)

二、提問(wèn)技能訓練
1、提問(wèn)的好處
2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
3、四級提問(wèn)技巧
（1）信息層提問(wèn)
（2）問(wèn)題層提問(wèn)
（3）困難性提問(wèn)
（4）解決性提問(wèn)
4、接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
（1）縱深性問(wèn)題——獲得細節
（2）了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
（4）征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
（6）開(kāi)放式問(wèn)題——引導客戶(hù)講述事實(shí)
現場(chǎng)演練：運用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓練提問(wèn)思維）
現場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)處理客戶(hù)投訴
三、耐心傾聽(tīng)技能訓練
1、傾聽(tīng)的三層含義
2、傾聽(tīng)的障礙
3、傾聽(tīng)的層次
4、表層意思
5、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
6、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
7、傾聽(tīng)小游戲
8、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
（1）回應技巧
（2）確認技巧
（3）澄清技巧
（4）記錄技巧
模擬訓練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì )的電話(huà)
四、引導控制通話(huà)權訓練
1、引導的第一層含義——由此及彼
2、引導的第二層含義——揚長(cháng)避短
3、在電話(huà)中如何運用引導技巧？
小品：相親
練習：你們的資費為什么比電力的189貴？
現場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話(huà)騷擾我？
五、同理心拉近客戶(hù)距離
1、什么是同理心？
2、對同理心的正確認識
3、表達同理心的方法：
4、同理心話(huà)術(shù)
現場(chǎng)扮演：加班
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
案例分享：你是不是新來(lái)的？
現場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費！
六、贊美是溝通的潤滑劑
1、贊美障礙
2、贊美的方法
3、贊美的3點(diǎn)
4、電話(huà)中贊美客戶(hù)
5、直接贊美
6、比較贊美
7、感覺(jué)贊美
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)
案例：如何贊美客戶(hù)的聲音？
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力？
現場(chǎng)演練：當客戶(hù)對我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運用贊美技巧化解異議
七、滿(mǎn)意處理投訴技巧
1、抱怨與投訴的區別
2、什么是抱怨？
3、什么是投訴？
4、投訴產(chǎn)生的原因
5、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
6、哪些客戶(hù)最喜歡投訴？
7、投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶(hù)信息
第三步：領(lǐng)會(huì )客戶(hù)投訴的動(dòng)機
第四步：處理投訴
第五步：后續根據服務(wù)
8、走向雙贏(yíng)：顧客投訴六大對策
（1）息事寧人
（2）丟車(chē)保帥
（3）將錯就錯
（4）威逼利誘
（5）閃轉騰挪
（6）隔岸觀(guān)火
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：敏感性客戶(hù)投訴處理妙招
演練：有社會(huì )背景客戶(hù)投訴處理妙招
演練：“釘子戶(hù)客戶(hù)”投訴處理妙招
第四部分：主動(dòng)服務(wù)意識提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”篇
一、電話(huà)服務(wù)快樂(lè )原則
1、喜歡工作
2、愛(ài)上工作
3、用心工作
二、電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
1、為什么要主動(dòng)服務(wù)？
2、主動(dòng)服務(wù)意識培養
3、主動(dòng)責任心培養
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
5、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區別
三、如何成為最出色的電話(huà)服務(wù)人員？
1、電話(huà)服務(wù)首觸原則
2、電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
3、電話(huà)服務(wù)快樂(lè )原則
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：759  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：933  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：838  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：810  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：757  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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  人氣：2006