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              如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理

              課程編號:8777

              課程價(jià)格:¥24000/天

              課程時(shí)長(cháng):2 天

              課程人氣:6861

              行業(yè)類(lèi)別:不限行業(yè)     

              專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

              授課講師:李繪芳

              • 課程說(shuō)明
              • 講師介紹
              • 選擇同類(lèi)課
              【培訓對象】
              企業(yè)中高層管理者

              【培訓收益】
              1、詳細闡述客戶(hù)服務(wù)管理的操作精髓;
              2、分析客戶(hù)服務(wù)管理內訓的經(jīng)典個(gè)案;
              3、掌握客戶(hù)服務(wù)管理的技能提升方法;
              4、客戶(hù)服務(wù)管理培訓的實(shí)戰模擬練習;
              5、引爆客戶(hù)服務(wù)管理潛力的行動(dòng)方案;


              第1講 客戶(hù)服務(wù)的組織結構
              1 客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)
              2 客戶(hù)服務(wù)部組織結構的設置
              3 客戶(hù)服務(wù)的目標
              分析:客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例!
              解析:客戶(hù)服務(wù)管理內訓案例!
              案例:客戶(hù)服務(wù)管理課程案例分析!
               
              第2講 客戶(hù)服務(wù)部職責
              1 制訂客戶(hù)服務(wù)工作制度
              2 制訂客戶(hù)服務(wù)標準
              3 客戶(hù)關(guān)系管理
              4 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
              5 客戶(hù)投訴管理
              6 售后服務(wù)管理
              7 客戶(hù)承諾管理
              討論:客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
              分組:客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例學(xué)習指南
              分析:客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)習中的八大陷阱!
               
              第3講 客戶(hù)服務(wù)管理規劃
              1 確定客戶(hù)服務(wù)理念
              2 規劃客戶(hù)服務(wù)管理體系
              3 客戶(hù)服務(wù)管理的內容
              4 建立客戶(hù)服務(wù)行為標準
              5 服務(wù)等級管理
              6 設計完善服務(wù)流程
              互動(dòng):客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例評估
              分享:某集團客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
              分享:哈佛經(jīng)典客戶(hù)服務(wù)管理案例分析示范
               
              第4講 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
              1 服務(wù)質(zhì)量的內涵
              2 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標
              3 服務(wù)質(zhì)量測定
              4 服務(wù)質(zhì)量差距分析
              5 提高服務(wù)質(zhì)量
              6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
              7 服務(wù)到最小細講
              8 塑造客戶(hù)服務(wù)的“共同愿景”
              分享:企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理培訓三步走!
              案例:聯(lián)想(中國)公司的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
              討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶(hù)服務(wù)管理?
               
              第5講 客服團隊與人員管理
              1 組建高效客服團隊
              2 客戶(hù)服務(wù)團隊的組織設計
              3 客戶(hù)團隊的目標管理
              4 客戶(hù)服務(wù)人員的管理
              5 發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的作用
              6 提升客服人員素質(zhì)
              7 培養全員客服意識
              8 提高客服質(zhì)量
              分享:客戶(hù)服務(wù)管理培訓四部曲!
              分享:客戶(hù)服務(wù)管理內訓五步驟!
              分享:企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理六技巧!
              分析:某藥業(yè)集團所面臨的客戶(hù)服務(wù)管理難題!
               
              第6講 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
              1 客服人員的崗位職責
              2 客服人員的素質(zhì)要求
              3 客戶(hù)信息調查員的基本素質(zhì)
              4 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養
              分析:領(lǐng)導者客戶(hù)服務(wù)管理做什么?
              分析:客戶(hù)服務(wù)管理內訓哪些步驟很重要?
              分析:客戶(hù)服務(wù)管理培訓哪個(gè)環(huán)節很重要?
               
              第7講 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓
              1 選拔優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員
              2 建立完善的客服人員培訓系統
              3 客戶(hù)服務(wù)培訓前的準備
              4 客戶(hù)服務(wù)人員培訓的原則
              5 客戶(hù)服務(wù)人員培訓的內容與方法
              6 不同客服人員的培訓
              7 培訓跟進(jìn)
              分析:企業(yè)如何貫徹客戶(hù)服務(wù)管理全過(guò)程?
              分析:客戶(hù)服務(wù)管理培訓,我們做對過(guò)什么?
              案例:海爾集團客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)方案案例研究
               
              第8講 客服人員的激勵
              1 激勵及其作用
              2 主要激勵理論
              3 激勵的一般原則
              4 激勵方法
              5 如何獲得理想的激勵效果
              6 客戶(hù)服務(wù)人員的激勵
              7 客戶(hù)服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
              8 創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)文化
              討論:企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的八面金剛
              案例:一次失敗的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
              分組:如何打通企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的任督二脈?
               
              第9講 客服人員的績(jì)效評估
              1 績(jì)效評估的含義
              2 績(jì)效評估的目的和作用
              3 績(jì)效評估的基礎
              4 服務(wù)績(jì)效標準
              5 服務(wù)績(jì)效評估方法
              案例:麥當勞的客戶(hù)服務(wù)管理UP計劃
              分享:客戶(hù)服務(wù)管理培訓師一句話(huà)說(shuō)清楚客戶(hù)服務(wù)管理
              客戶(hù)服務(wù)管理七宗“最”:從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣,從檢討中探索成功之道。
               
              第10講 客戶(hù)信息管理
              1 客戶(hù)信息管理的作用
              2 客戶(hù)信息的分類(lèi)
              3 建立客戶(hù)資料信息卡
              分享:客戶(hù)服務(wù)管理培訓的新金科玉律!
              客戶(hù)服務(wù)管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對策
              客戶(hù)服務(wù)管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
               
              第11講 大客戶(hù)服務(wù)管理
              1 大客戶(hù)與大客戶(hù)管理
              2 大客戶(hù)管理的步驟
              3 建立完善大客戶(hù)基礎資料
              4 發(fā)掘大客戶(hù)價(jià)值
              5 服務(wù)大客戶(hù)
              分享:客戶(hù)服務(wù)管理內訓的三種武器
              客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰密碼:策略?技巧?案例
              客戶(hù)服務(wù)管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
               
              第12講 增進(jìn)客戶(hù)忠誠度
              1 信任的作用
              2 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
              3 影響客戶(hù)忠誠度的服務(wù)商特征
              4 對客戶(hù)關(guān)系負貢
              5 客戶(hù)第一
              7 爭取質(zhì)量
              客戶(hù)服務(wù)管理培訓的葵花寶典
              客戶(hù)服務(wù)管理:技能案例訓練手冊
              中外電影名作的客戶(hù)服務(wù)管理案例集
              客戶(hù)服務(wù)管理培訓總結

               

              咨詢(xún)電話(huà):
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