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              銀行員工禮儀培訓
              

              
	
              
		
              課程編號：14869
              
		
              課程價(jià)格：￥36000/天
              
		
              課程時(shí)長(cháng)：3 天
              
		
              課程人氣：1711
              
	
              
	

              

              行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     
              專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養 
              


              授課講師：韓晶


              


              



              








              


              

              

              

              

                

              • 課程說(shuō)明
                • 

              • 講師介紹
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【培訓對象】

              
銀行員工


              
【培訓收益】

              
1、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
              2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得在日常交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規范；
              3、通過(guò)培訓幫助學(xué)員提升與客戶(hù)溝通的技巧；


              

              第一講：銀行員工服務(wù)意識提升
              

              一、銀行服務(wù)意識
              

              1、以客為尊的顧客服務(wù)​
              

              2、客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
              

              3、服務(wù)人員具備的特質(zhì)
              

              4、銀行服務(wù)意識的特性
              

              二、銀行服務(wù)質(zhì)量
              

              1、「服務(wù)」是什么？
              

              2、什么是「服務(wù)」？
              

              3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義
              

              4、服務(wù)質(zhì)量構面與質(zhì)量特性
              

              三、銀行員工團隊精神的培養
              

              1、團隊氛圍如何創(chuàng  )建
              

              2、創(chuàng  )造一個(gè)吸引客戶(hù)的團隊
              

              3、凝聚力
              

              4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象
              

               
              

              第二講：銀行員工形象塑造
              

              一、銀行員工面部修飾
              

              1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
              

              2、化妝：女士職業(yè)形象的標志
              

              二、發(fā)部修飾
              

              1、發(fā)部的整潔
              

              2、發(fā)型的選擇
              

              3、頭發(fā)的美化
              

              三、肢體修飾
              

              1、手臂的修飾
              

              2、下肢的修飾
              

              四、銀行員工儀容禮儀禁忌
              

              職業(yè)形象中的儀表
              

              五、著(zhù)裝的基本原則
              

              1、個(gè)性原則
              

              2、和諧原則
              

              3、TPO原則
              

              六、常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
              

              七、工作裝及領(lǐng)帶禮儀
              

              八、鞋襪的搭配常識
              

              九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
              

              十、銀行員工形象管理
              

              1、印象管理
              

              塑造美好的第一印象
              

              2、肢體語(yǔ)言管理
              

              無(wú)聲勝有聲
              

              3、外表管理
              

              出色的外表可以提升你的整體水平
              

              4、服飾管理
              

              你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)
              

              5、表情管理
              

              21世紀制勝法寶
              

              6、語(yǔ)言管理
              

              你一開(kāi)口,我就能了解你
              

              7、妝容管理
              

              了解自己的膚色、臉型
              

              8、細節管理
              

              細節體現品味
              

               
              

              第三講：銀行員工行為舉止規范
              

              1. 銀行職員的儀態(tài)要求
              

              2. 銀行職員的儀態(tài)禮儀——現場(chǎng)訓練與指導
              

              迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
              

              常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
              

              3. 銀行職員的儀態(tài)禁忌
              

              4.銀行新員工儀態(tài)禮儀訓練
              

              站姿的要領(lǐng)與訓練
              

              坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓練
              

              走姿的要領(lǐng)與訓練
              

              蹲姿的要領(lǐng)與訓練
              

              其他身體語(yǔ)言的訓練：
              

              遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
              

              眼神的運用與規范
              

              舉止禮儀的難點(diǎn)與培養良好舉止禮儀途徑
              

               
              

              第四講銀行員工微笑服務(wù)禮儀
              

              一、要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
              

              1、服務(wù)人員自我肯定與定位
              

              2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
              

              3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感
              

              4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
              

              5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
              

              二、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養
              

              1、用心服務(wù)——假如我是消費者
              

              2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
              

              3、變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標
              

              4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
              

              5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
              

              三、微笑服務(wù)禮儀培訓
              

              1、儀容儀表——美麗而深刻
              

              2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃暮拖硎芷渲?/div>

              3、身體語(yǔ)言——習慣而自然
              

              4、期待眼神——真誠和信任
              

              5、自信堅強——讓對方信任解決問(wèn)題的能力
              

              四、微笑服務(wù)技巧培訓
              

              1、傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
              

              2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放
              

              3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜
              

              4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
              

              5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
              

              五、微笑服務(wù)禮儀訓練
              

              1、接待禮儀訓練
              

              2、送客禮儀訓練
              

              3、投訴處理訓練
              

              4、危機處理訓練
              

              5、服務(wù)流程訓練
              

               
              

              第五講：銀行員工辦公禮儀
              

              一、辦公禮儀要點(diǎn)
              

              1、辦公室人際關(guān)系
              

              2、整潔的辦公環(huán)境
              

              3、適度的音量
              

              4、遵守工作紀律
              

              5、尊重他人的空間
              

              6、文明禮貌的用
              

              7、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節”
              

              二、尊重領(lǐng)導
              

              1、上司心理分析
              

              2、與上司相處的三大原則
              

              3、與上司相處的禮儀
              

              三、工作匯報禮儀
              

              1、口頭匯報禮儀
              

              2、書(shū)面匯報禮儀
              

              3、電話(huà)匯報禮儀
              

              4、會(huì )議匯報禮儀
              

              5、工作匯報技巧
              

              四、尊重同事是本分
              

              1、同事心理分析
              

              2、與同事相處的三大原則
              

              3、與同事相處的禮儀
              

               
              

              第六講：銀行員工服務(wù)職責
              

              一、服務(wù)禮儀要素：
              

              1.“看”---領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧；
              

              2.“聽(tīng)”---拉近與客戶(hù)的關(guān)系；
              

              3.“笑”---微笑服務(wù)的魅力；
              

              4.“說(shuō)”---客戶(hù)更在意怎么說(shuō)；
              

              5.“動(dòng)”---運用身體語(yǔ)言的技巧；
              

              二、積極主動(dòng)的了解客戶(hù)需求
              

              1.咨詢(xún)和解釋工作
              

              2.為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
              

              3.有效發(fā)問(wèn)
              

              4.全面的業(yè)務(wù)知識
              

              5.溝通技巧
              

              主動(dòng)
              

              1.督促并指導營(yíng)業(yè)大保安      
              

              2.保潔人員的服務(wù)行為
              

              3.維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。
              

              及時(shí)
              

              1.處理網(wǎng)點(diǎn)內的客戶(hù)投訴
              

              2.解決發(fā)生的爭議
              

              3.認真聽(tīng)取并記錄客戶(hù)的建議
              

              4.及時(shí)跟上級主管部門(mén)反饋和溝通
              

               
              

              第七講：銀行員工接待禮儀
              

              1.接待原則
              

              2.接待的種類(lèi)
              

              3.接待的流程
              

              4.接待中的要求
              

              5.如何接待預約的訪(fǎng)客
              

               
              

              第八講：銀行員工溝通禮儀
              

              一、銀行服務(wù)語(yǔ)言表達要求與規則
              

              1.與客戶(hù)對話(huà)時(shí)的30條禁忌事項
              

              2.稱(chēng)呼的藝術(shù)
              

              3.贊美的技巧
              

              4.說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
              

              5.道歉的形式種類(lèi)
              

              6.迎候顧客的語(yǔ)言技巧
              

              7.銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規范表達
              

              8.熱情的尺度
              

              二、語(yǔ)言表達技巧
              

              1. 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調、音量的把握　
              

              案例：老人臨終留遺言贈醫院
              

              2. 待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
              

              3. 交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
              

              4. 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì )聽(tīng)，再學(xué)會(huì )說(shuō)
              

              5. 人際表達三準則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
              

              6. 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
              

              7. 學(xué)會(huì )閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊
              

              8. 公眾講話(huà)——引人注目的最好時(shí)刻
              

              三、溝通的要素
              

              1.尊重對方
              

              2.換位思考
              

              3.面談成功法則
              

              4.注重細節
              

              5.說(shuō)到對方心坎里
              

              





              

                                  

              

              

              





              
    
              
        
              咨詢(xún)電話(huà)：
              
        
              
            
              
            
              
                
              0571-86155444
              
            
              
        
              
    
              
    
              
        
              咨詢(xún)熱線(xiàn)：
              
        
              
            
                
                
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